Перша комунікація з клієнтом відбувається, коли він цікавиться компанією та добровільно надає свої контакти для зв'язку. Інтерес може бути пов'язаний із рекламою послуг та товарів в інтернеті чи інших ресурсах. Найчастіше – це різноманітні форми на сайті, куди необхідно вводити контактні дані. Цю інформацію далі використовує менеджер із продажу для обдзвону аудиторії.

Потенційний покупець може зателефонувати самостійно для уточнення інформації. У порівнянні з холодними дзвінками з'являється реальний шанс для продажу продукту, але не завжди вдається скористатися ним.

Відповідно важливо знати, як функціонують теплі дзвінки, які особливості, де можуть траплятися проблемні моменти і як їх обійти. Дослідивши досвід інших та проаналізувавши алгоритми роботи Keycall, підготували статтю, щоб детальніше розкрити тему теплих продажів по телефону.

Що таке теплий дзвінок?

Теплі дзвінки – це персоналізований зв'язок із клієнтом, який здатний підвищити лояльність до компанії та закласти фундамент для майбутньої співпраці. Маркетингові дослідження показують, що рано чи пізно такий продзвон дає позитивний результат.

При здійсненні теплого обдзвону передбачається, що заздалегідь відомо, що співрозмовник, швидше за все, зацікавлений у ваших послугах, але комунікації по співпраці не було. Самостійний вибір цільової аудиторії дозволяє підготуватися до розмови.

Пошук інформації про компанію перед початком дзвінка

Основні цілі теплих дзвінків

Теплі дзвінки – ефективний інструмент маркетингу. З їхньою допомогою компанія може реалізувати такі завдання:

Знайомство клієнта з компанією, її продуктами – це перший крок у веденні діалогу. Далі менеджер відповідає на питання, що цікавлять, і пропонує скористатися послугами фірми.
До постійного покупця можна зателефонувати, щоб з'ясувати, чи сподобався йому попередній досвід співробітництва та з чим пов'язана тривала відсутність замовлень.
Запропонуйте скористатися останньою можливістю придбання товару за старою ціною, оскільки прогнозується подорожчання.
Проявом поваги буде повідомлення про діючі або майбутні акції та знижки.
Нові продукти потребують додаткової реклами. Тому їх можна пропонувати старим та новим клієнтам як доповнення до замовлення.
Тривала відсутність угод може призвести до спалювання бонусів або переваг. Не зайвим буде доповнити скрипти теплих дзвінком нагадуванням про такі привілеї та запропонувати скористатися ними прямо зараз. Не нав'язливо запитайте про плани подальшої співпраці.

Як зібрати базу контактів для теплих дзвінків клієнтам

Проаналізуйте базу даних клієнтів, яку вже зібрано. Вивчаючи їхні інтереси, зможете визначити, яким компаніям будуть цікаві ваші продукти. Прагніть сформувати готове зображення потенційного клієнта. Компанії, які мають однакові потреби з вашими споживачами, легко утримати.

Продаж по телефону за допомогою теплих дзвінків можливий за наявності бази контактних даних. Можна скористатися такими джерелами збору інформації:

Відвідування чи проведення профільних заходів. За безпосередньої зустрічі можливість зацікавити співрозмовника зростає. Правильно збудований діалог закінчується обміном контактних даних.
Створення бази із електронними адресами потенційних клієнтів. Підготовка розсилки листів зі стандартним текстом. Інтерес споживача до такого роду інформації може свідчити про можливість співробітництва.
Рекомендації знайомих не варто відкидати як рекламний інструмент. Реферальні програми здатні підвищити інтерес до продукту та збільшити базу контактів для теплих дзвінків клієнтам.
Соціальні мережі – один із способів пошуку цільової аудиторії. Розміщення постів із рекламою послуг завжди знайде вдячного глядача, який відреагує на заклик до дії.

Як продукт вирішує проблему компаній різних масштабів

Дослідіть компанію

Для теплих продажів телефоном потрібна дуже хороша підготовка. Поінформованість про турботи потенційного клієнта допоможе вам налагодити контакт із ним. Використовуйте соцмережі та сайт, щоб максимально зібрати інформацію про компанію.

При здійсненні теплого обдзвону необхідно знати тривалість роботи компанії, трудовий склад, адресу та ціннісні пропозиції. Знаючи ці елементарні речі, зможете правильно проаналізувати ситуацію та запропонувати вирішення проблемних питань за допомогою своїх послуг. Біль фірми, що складається з 10 осіб, може кардинально відрізнятися від болю компанії з 500 осіб.

Людяність – перш за все

Головна техніка телефонних дзвінків, секретна зброя представника – тон голосу та почуття гумору. Ваш тон може створювати невимушене спілкування чи схвилювати людину, а здатність спонукати людей сміятися змусить довіряти вам – більше за будь-який прийом продажів.

Пам'ятайте, що клієнти надзвичайно зайняті, покажіть, що ви розумієте їх. Усміхайтеся, коли дзвоните (абоненти можуть почути це!), особливо якщо дзвоните рано вранці.

Ми в Keycall проводимо експерименти, порівнюючи різні голоси дикторів для нашого голосового бота, та їх вплив на конверсію. На цьому фото – діапазон голосу спікера на вебі. Однотонний та без емоцій.

А на цьому фото – голос нашої дикторки.

Діапазон жіночого голосу диктора Keycall

Шляхом аналізу кампаній ми визначили, що чим більший діапазон голосу – тим краще він сприймається аудиторією, він більш людяний. У голосу з "живим", не монотонним діапазоном, конверсія в середньому краще на 2-3%. Але, не лише діапазон важливий. Важливою є і тональність голосу – м'якість, жорсткість або стрімкість. Підбір голосу під певне завдання чи нішу бізнесу дозволяє порівняно покращити результати теплого обдзвону клієнтів. У будь-якому випадку чим жвавіше та зацікавленіше звучить ваш голос, тим більша ймовірність, що вас слухатимуть і чутимуть.

Правила теплих дзвінків клієнтам

Незалежно від того, яка мета дзвінка, зазвичай розмова має таку структуру:

Привітання та предсталення покупцю. Важливим моментом у скриптах продажів за телефоном за допомогою теплих дзвінків можна назвати звернення до співрозмовника на ім'я та по батькові.
Обов'язково потрібно запитати про те, чи зручно йому розмовляти зараз. Якщо ні, потрібно з'ясувати, коли це буде зручніше.
Нагадайте про попередній досвід співпраці.
Далі можна переходити до мети дзвінка.
Якщо клієнт має якісь заперечення, прийміть їх до уваги та пропрацюйте.
Обов'язково потрібно зафіксувати згоду на угоду чи відмову.
За позитивного рішення щодо співробітництва обговоріть нюанси угоди.
Попрощайтеся.

Підготуйте скрипти теплих дзвінків

Надаючи слушну, унікальну інформацію і ставлячи доречні питання, рівень довіри підвищується, розмова переходить на професійний рівень.

Ключовий момент – це надання якомога конкретизованішої інформації за темою, з якою знайомий абонент на іншому кінці “дроту”. Ось приклад теплого дзвінка, на який можна орієнтуватися для складання скрипту для продажу:
"Доброго дня! Мене звуть Марина із Keycall. Я бачила, що минулого тижня ви опублікували матеріал у блозі про лійку продажів вашої компанії з дійсно захоплюючою назвою. Я прочитала її двічі, і розділ про вашу стратегію був досить цікавим. Вирішила зателефонувати, щоб поговорити з вами та запитати, наскільки стратегія виявилася успішною.”

Думаєте, ваші абоненти мали такий дзвінок? Щире питання змінює гру. Така довірча розмова приваблива для співрозмовника, тому найімовірніше він зацікавиться цією розмовою. Ви можете розпитати, за яким принципом вибиралася стратегія розвитку фірми, результати її застосування. На завершення можна запропонувати свою допомогу та подальшу співпрацю.

Ефективний прийом при складанні скриптів теплих дзвінків – це тест методики на собі. Можете попросити знайомого чи колегу зателефонувати вам як до потенційного клієнта, використовуючи підготовлений шаблон. Це допоможе виправити помилки в створеному скрипті і доповнити його запереченнями.

Спілкування з потенційними клієнтами через електронну пошту

Не говоріть більше п'яти хвилин

Не будьте нав'язливими. Якщо помітили, що абонент зайнятий і не налаштований на розмову, краще запитайте: «Чи є у вас ще кілька хвилин або краще надіслати вам інформацію електронною поштою?». Якщо співрозмовник не може розмовляти, ввічливо домовтесь перенесення розмову на зручний для клієнта час.

Надішліть електронний лист

Не залежно від результатів розмови обов'язково нагадайте про себе електронним листом. Це покращує видимість вашої пропозиції. Якщо ви дійсно поговорили з покупцями, вони, ймовірно, відкриють ваше повідомлення прямо зараз, коли ваше ім'я все ще їм знайоме.

У своєму листі висловіть подяку за витрачений час і приверніть клієнта до себе за допомогою співучасті у його проблемах. Буде добре, коли співрозмовник отримає від вас корисні рекомендації щодо ведення бізнесу. Можна навіть надіслати повідомлення за допомогою короткого відео – його легко записати на вебкамеру за допомогою безкоштовної програми Wistia Soapbox.

Визначте наступний крок

Основна мета використання скриптів для теплих дзвінків – це стимуляція процесу продажу телефоном. Включіть одну чітку пропозицію до наступного листа, щоб ознайомити клієнта з подальшими перспективами співробітництва. Навіть якщо позитивної відповіді ви поки що не отримали, але перший крок у розвиток подальших відносин ви заклали.

В холодних дзвінках все складніше і складніше отримувати вигоду в 2022 році і їхня конверсія бажає кращого, але це не означає, що будь-який телефонний дзвінок неефективний. Приклади нашої роботи доводять протилежне. Під час підготовки до Чорної П'ятниці нам вдалося досягти конверсії +36% у клієнтів, що купували від 2 до 10 років тому (Докладніше у статті: +36% лідів з охолола бази клієнтів).

Головне, приділіть час ретельному дослідженню перспективних клієнтів, перш ніж пропонувати їм конкретну, цільову цінність і пожинайте плоди теплих дзвінків – продажів по телефону.