Запорука прибутковості будь-якого бізнесу — успішна робота з клієнтами, яку неможливо налагодити без бази контактів. Наявність великої клієнтської бази дозволяє сегментувати клієнтів за потребами, налаштувати ефективну розсилку, маркетингові акції та розробити персональні пропозиції.

Новий клієнт коштує в 5 разів дорожче за утримання старого

Значимість постійних клієнтів не можна недооцінювати. Згідно з дослідженням маркетингової компанії Invesp, вартість залучення нового клієнта в 5 разів перевищує утримання старого. Вже ознайомлена з продуктом людина в 70% випадків здійснить покупку, тоді як можливість купівлі потенційного клієнта — всього 15%.

Як зібрати базу контактів та наскільки законна покупка баз?

Кожен, хто ставив це питання, напевно отримував або самостійно знаходив пропозиції щодо купівлі готової бази контактних даних. На перший погляд, ідея може видатися відмінною, якщо не враховувати, що будь-які дії з персональними даними без згоди власника тягнуть за собою відповідальність перед законом. Щоб легально передати особисту інформацію третій особі, власник бази зобов'язаний сповістити про це суб'єкт за 10 днів до передачі. Але це практично виключено, адже бази, виставлені на продаж, найчастіше вкрадені несумлінними співробітниками.

Окрім незаконності, купівля чужої бази дає вам доступ до нецільових клієнтів, що призведе до марної трати часу на незацікавлених людей. Як результат, ресурси витрачені, а продажів немає.

Чи варто ризикувати іміджем своєї компанії, при цьому не маючи жодних гарантій на успіх? Незважаючи на сувору політику конфіденційності, все ж таки існують легальні способи зібрати якісну базу своїх клієнтів.

Чесні методи збору контактної бази клієнтів

Закон України свідчить, що обробка персональних даних здійснюється для конкретних та законних цілей, визначених за згодою суб'єкта персональних даних, або у випадках, передбачених законами України. Іншими словами, клієнт повинен у усній чи письмовій формі підтвердити, що згоден на обробку своїх контактів, а ви повинні це зафіксувати та зберегти. І якщо правильно подати інформацію, клієнт не відкине навіть таку явну пропозицію.

Як зібрати персональні дані ваших клієнтів

Як зібрати базу даних ваших клієнтів:

При особистій комунікації в офлайн-магазинах. Запит на обробку даних можна розмістити в анкеті з вигідною пропозицією. Участь у промо-акції або створення бонусної картки допоможе спонукати клієнта залишити вам пошту та номер телефону.
Знижка в обмін на передплату. Часто використовується в ресторанах та роздрібній торгівлі. Клієнт залишає угоду на обробку даних, перейшовши в додаток або відправивши СМС на заданий номер.
На офіційному веб-сайті. Пропонувати підписатися на акції та оновлення товарів можна при завершенні покупки в кошику або у спливаючому вікні. Клієнту достатньо поставити галочку під коротким текстом договору. Якщо це сайт інфобізнесу або послуги, гарною ідеєю буде пропонувати корисні чек-листи натомість.
У телефонному режимі. Оператор запитує клієнта, чи цікаво йому отримувати нову інформацію від компанії. За позитивної відповіді проговорює умови обробки персональних даних. У такому разі розмова має бути записана та збережена.

У формі згоди на обробку персональних даних має бути чітко прописано ПІБ клієнта, угода на розсилку сповіщень, угода на обробку особистої інформації та те, для якої мети вона використовується. Дослівно формулювання може виглядати так:

“Згоден на обробку персональних даних, що містяться в анкеті з метою направлення мені зазначеної вище інформації, у тому числі на передачу відповідної інформації особам, що залучаються до виконання зазначених дій.”

Відкрите попередження клієнтів про збір даних забезпечить їх лояльність. Ці методи допоможуть зібрати базу контактів не вдаючись до шахрайства. А найголовніше - база зібрана вручну, дає вам "теплих" клієнтів, відкритих до співпраці. Це суттєво економить ваш час та допомагає вивчити вектор та характер аудиторії.

Як правильно використовувати контактну базу?

Не варто набридати клієнту частими дзвінками та марною для них рекламою. Вивчіть інтереси користувача та проаналізуйте його попередні дії. Нагадуйте про себе корисною інформацією та товарами, які, напевно, його зацікавлять.

Щоб конвертувати клієнтську базу на прибуток, завантажуйте її в сервіси Google для налаштування контекстної реклами, організовуйте розсилки на e-mail і в месенджери, телефонуйте клієнтам. Є спосіб використовувати існуючу базу для залучення нових клієнтів шляхом надання приємних бонусів за запрошеного друга. Важливо, щоб той, хто прийшов до вас сам і дав особисту згоду на використання його контактів.

Обробка баз клієнтських даних для успішного ведення маркетингу

Актуалізація клієнтської бази

Нагадаємо, що навіть зібрана за всіма правилами база потребує актуалізації. Періодична перевірка контактів необхідна для виключення неактивних номерів та наповнення бази новою інформацією (інтереси, вік, місце проживання та ін.). Прохання людини видалити номер розцінюється як відмова від подальшої обробки даних, тому ви повинні відразу це зробити. Клієнт також повинен мати можливість відписатись від розсилки у будь-який час.

Актуалізація клієнтської бази даних – це ваш крок уперед у конкурентно-здатному ринку. Якщо у вас є найновіша інформація про ваших актуальних та можливих клієнтів, то це дасть можливість бути на вершині ринку. Будь-яка інформація згодом застаріває, тому збереження актуальної бази клієнтів стане однією з головних переваг вашого бізнесу.

Правильне та регулярне оновлення клієнтської бази дозволить вам мати актуальну інформацію про ваших клієнтів, ділових партнерів, а також їх контактну інформацію, не виключаючи загальної інформації про компанію.

Точна та нова інформація дає можливість не відставати та не відволікатися на нецільову аудиторію, а сфокусуватися на потенційному клієнтському колі.

KPI у роботі з базою клієнтів

KPI – один із найважливіших показників вашого успіху. Володіння точною інформацією про виручку з вашої бази клієнтів допомагає зберігати холодну голову, не гублячись у кількості різної інформації, половина з якої буде неефективною та застарілою.

Виявлення цільової аудиторії та чищення бази від неактуальних клієнтів дає можливість:

Не уповільнювати процес роботи
Підвищити працездатність
Зменшити конкуренцію
Виявити слабкі місця
Підвищити конверсію продажу та кількість задоволених клієнтів

Алгоритм проведення актуалізації бази клієнтів складається із 4 пунктів:

Збір бази даних на один формат.
Актуалізація бази даних.
Сегментування бази даних (розподіл на конкретні типи клієнтів, такі як вид діяльності, потужність та схеми роботи).
Реактивація старої клієнтської бази та створення скриптів для клієнтів, які змінили свій напрямок у бізнесі.

Перші три пункти є ключовими моментами збору бази потенційних клієнтів для подальшої роботи.

Простий спосіб актуалізації бази клієнтів

Є безліч способів як оновити базу клієнтів, однак одним з найпопулярніших є опитування. Він може бути, як у розсилці на пошту, так і голосовим ботом.

Головне завдання цієї технології полягає в тому, щоб за короткий проміжок часу актуалізувати базу клієнтів, полегшивши при цьому роботу менеджерів і зняти з них частину монотонної роботи. Більш детально дізнатися як мовленнєвий робот допомагає сегментувати контакти можна подивитися в нашій статті 22% лідів з остахлої бази казахстанського маркетплейсу. Результати кейсу із Satu.kz.

Бот Keycall може проводити 12 000 дзвінків на годину. Це найефективніший спосіб легко та швидко провести актуалізацію вашої клієнтської бази. Завдяки йому ви можете надіслати повідомлення про будь-яку знижку, провести опитування, щоб зрозуміти, наскільки ваші послуги актуальні. Також ви можете дізнатися, чи не змінили клієнти вид діяльності та чи необхідна їм співпраця з вами.

В результаті актуалізації бази контактів голосовим ботом ви отримаєте чіткий звіт, де абоненти будуть сегментовані за категоріями:

Дзвінок менеджера – люди, яким цікаво більше дізнатися;
Не цікаво – послуга не є актуальною;
Надіслати деталі на пошту;
Є бізнес, але не актуально - є бізнес, але не актуальна пропозиція зараз;
Зворотній зв'язок – відповідає питанням, чому не актуально користуватися послугою.

Також під час обдзвону залежно від відповідей клієнтів можемо додавати нові специфічні категорії, що допоможе структурувати інформацію. З технологією голосового робота актуалізація інформації більше не проблема, а завдання, що швидко розв'язується.

Ми розібралися, що існують законні способи збору інформації. Застосовуючи перераховані вище поради, ви зможете зібрати власну якісну базу контактів, працювати з нею і отримувати з неї максимальні результати.