Скрипт — це текстовий сценарій розмови, на який менеджер може спиратися при дзвінках клієнтам. У ньому прописується або крок за кроком план діалогу, щоб співробітник нічого не забув, або варіанти відповідей на популярні питання від клієнтів.

В обох випадках першочергове завдання скрипту підвищити ефективність дзвінка. Над написанням скриптів, що продають, повинні працювати маркетологи і копірайтери, ґрунтуючись на записах попередніх розмов з клієнтами.

У яких випадках потрібен скрипт і навіщо

Кожен відділ продажу розробляє власний скрипт для телефонного продажу. Але в маленьких фірмах, де на телефоні сидить кілька співробітників, скрипти не такі популярні.

Як зрозуміти, що вашому бізнесу потрібно розробити єдиний сценарій для продажу?

результати дзвінків у співробітників різняться;
ви не можете спрогнозувати кількість продажів на день, тиждень чи місяць;
нові співробітники довго вникають у суть роботи, на навчання йде багато часу та залучення інших співробітників;
ви отримуєте скарги від клієнтів та погані відгуки про спілкування з менеджером.

Якщо у відділі продажів є схожі ознаки, необхідно негайно розробити скрипт для дзвінків клієнтам.

Для чого використовувати скрипти в продажах

Плюси та мінуси використання скриптів для продажів

Плюси:

Збільшується кількість успішних угод за рахунок продуманих відповідей на заперечення
Прискорюється процес навчання нових працівників
Якість спілкування та сервісу підвищується, що сприяє довірі клієнта
Виключаються такі чинники, як неуважність, поганий настрій, втома менеджера - він діятиме за сценарієм, а не на емоціях

Але є й зворотний бік використання скриптів:

Зникає відчуття індивідуального підходу. Фрази менеджера перетворюються на кліше, і клієнт думає, що в його проблему не вникають, а відповідають заготовленими фразами
Робота щодо чіткого скрипту не дає шансів імпровізації. А саме з її допомогою несподівано закриваються найвищі угоди.

Але бізнес має спиратися не так на фортуну, як на статистику. З імпровізацією можуть грати справді талановиті продавці, самородки. Якщо знайшли таких, скрипти їм ні до чого. А для інших складіть надійний, перевірений і універсальний скрипт.

Як скласти скрипт, що продає: сім перевірених правил

Скрипт для продажу по телефону має бути гнучким і підлягати корекції щонайменше раз на рік або перед новим проектом. Незважаючи на те, що модель поведінки клієнта не змінюється, змінюються обставини, асортимент та з'являються нові заперечення. Щоб підтримувати ефективність, регулярно прослуховуйте розмови та вносьте зміни.

Ось свого роду "кістяк" для створення скрипта, що продає, який ви повинні адаптувати під особливості свого бізнесу.

Привітання та представлення імені менеджера.
Озвучування назви компанії та посади співробітника.
Оффер у вибраній техніці продажів (з навідними питаннями, акцентом на проблемі або яскравою вигодою)
Управління діалогом з боку менеджера, він тримає ініціативу
Позитивний тон розмови
Обробка передбачуваних та спонтанних виразів клієнта.
Закінчення розмови менеджером: підведення до закриття угоди та ввічливе прощання.

Останній пункт дуже важливий, оскільки розмова часто закінчується не угодою, а "Я подумаю" і прощання менеджера. Співробітник не повинен просто відпустити клієнта, а призначити точний час наступного дзвінка, уточнити причини роздумів або показати альтернативну вигоду.

За таким шаблоном із семи пунктів можна складати скрипт для телефону, що продає, а також перевіряти роботу менеджера.

Обдзвін голосовим ботом Keycall по скрипту

Наш підхід до складання скрипта для обдзвону голосовим ботом Keycall

У наш сервіс автоматичних дзвінків звертаються компанії, у яких вже є робочі скрипти, що продають, але ми не може їх використовувати при обдзвоні роботом.

Скрипт для дзвінків менеджера та обдзвону ботом відрізняються за своєю структурою. На відміну від людини, голосовий бот не може відповісти на спонтанні запитання. Він реагує записаними репліками на передбачені відповіді клієнта. Тому скрипт спочатку пишеться так, щоб ініціатива була за ботом, а діалог був прогнозований.

Фахівці голосового маркетингу знають, як написати дієвий скрипт, що продає, і запускають проект автообдзвону вже через 3 дні після звернення.

Як ми працюємо?

Анкетування клієнта та занурення у бізнес: вивчення ЦА, бізнес-моделі, статистики відділу продажів, прослуховування розмов менеджерів.
Відразу визначаємо мету, терміни та озвучуємо вартість.
Складання скрипта для обдзвону роботом. Аналітики та фахівці продажів передбачають типові відповіді на питання робота та заперечення. Співпрацюючи з відділом продажів клієнта, створюємо кілька гілок розмови.
На цьому етапі ми вибираємо голос для озвучування реплік та записуємо з диктором весь скрипт для робота.
Пробний обдзвін для тестування. На невеликій вибірці ми перевіряємо кілька варіантів скрипта. Наскільки відрізняється конверсія? На який голос клієнти найкраще реагують? Відповіді на які питання варто додати до скрипту?
Програмування голосового робота та запуск дзвінків по базі з найбільш конверсійним, покращеним скриптом (не припиняємо доопрацьовувати та вдосконалювати скрипт у процесі).
Сегментація відповіді клієнта. Для зручної обробки відділом продажу всі відповіді абонентів сортуються за категоріями. Окремо створюємо файл зі зведенням статистики щодо тривалості розмов, кількості успішних дзвінків та витрат на проект.

Довіривши процес обдзвону сервісу автодзвінків Keycall, ви не турбуєтеся про ефективність скрипту та продуктивність окремих менеджерів. Від написання текстів до аналітики результатів за вас все зробить команда професіоналів.

Ваші клієнти одержують найкращий сервіс, а ви 100% отримуєте передбачувано позитивний результат дзвінків.