Чорна П'ятниця - час знижок та розпродажів. У маркетологів та продажників у цей час з'являються колосальні обсяги роботи. Адже люди готові витрачати гроші, знижки та розпродаж роблять все, але купити повинні саме у нас. Цей період - чудова нагода нагадати про себе клієнтам з “охолодженої” бази і отримати додатковий +% до продажу. Але, як пожвавити базу покупців, які робили покупки від 2 до 10 років тому? І не просто оживити, а мотивувати залишити свої дані для отримання промокоду лише одним дзвінком?

Кейс співпраці Keycall та взуттєвого інтернет-магазину Prego.ua доводить, що клієнти, незалежно від терміну давності співпраці, готові слухати та готові взаємодіяти. Головне – знайти до них правильний підхід. Чим і зайнялася наша команда, коли клієнт уперше звернувся до нас із своїм завданням.

Клієнти, які перестали купувати

Головне завдання, з яким звернувся до нас клієнт, – це активізація бази контактів, які здійснили 2 та більше покупок у період з 2013 по 2016 рік. Завдання не з найпростіших. Ми мали працювати з базою обсягом до 5000 контактів. Серед них 82% бази складали жінки від 19 до 55 років, та 18% - чоловіки від 25 до 60 років.

База клієнтів магазину для автообзвон голосовим ботом Keycall

Оскільки час знижок і розпродажів - це час спонтанних покупок, серед пріоритетів розробки скриптів стали акценти на емоційність, дружелюбність, значимість клієнта для компанії, і лише потім на логічний вибір.

Для тестування пропозиції ми розробили 3 різні скрипти:

1. Мене звати Ольга, магазин взуття Прего. Справа в тому, що ми влаштували неймовірну акцію для всіх, хто колись купував у нас взуття. Даруємо знижки до 2000 гривень. Скажіть, чи хотіли б скористатися пропозицією?

2. Мене звати Аліна, магазин взуття Прего. Ми завжди дбаємо про наших клієнтів, тому пропонуємо тільки найякісніше та найзручніше взуття. До чорної п'ятниці підготували спецпропозицію – знижки на весь модельний ряд 2019 року. Надіслати вам промокод?

3. Меня зовут Алина, магазин обуви Прего. Мы всегда заботимся о наших клиентах, поэтому предлагаем только самую качественную и удобную обувь. К черной пятнице подготовили спецпредложение - скидки 500 грн на новую зимнюю коллекцию. Отправить вам промокод?

Якщо клієнт відмовлявся від промокоду або сумнівався, додали текст, щоб перенаправити його до інтернет-магазину:

Знижка діє до 24 листопада на нову зимову колекцію, тому що несезонна і так на знижці. Подивитися взуття можна у мережі магазинів Прего або на сайті Prego.ua. Тож надіслати вам промокод, скажіть, так чи ні?

Кожен варіант ми протестували на вибірці з 200 номерів - це оптимальна кількість для вимірювання. Щоб зрозуміти, який зі скриптів працює краще, ми дивилися не лише на конверсію (безпосередню згоду отримати промокод), але й відсоток взаємодії - люди слухають, відповідають на питання і не кидають слухавку.

У процесі аналізу зрозуміли, що людей вражає озвучена сума знижки в 2000 грн, і змушує їх слухати пропозицію уважніше. Саме цей скрипт ми взяли в роботу. Трохи доопрацювали та пустили на автообзвон бази клієнтів.

Голосові боти, у яких все вийшло

Оскільки клієнту було важливо встигнути підігріти базу до настання Чорної п'ятниці, ми стартували обдзвонювати за три тижні до розпродажу. І проводили дзвінки з перервою в кілька днів, щоб можна було проаналізувати результат та дати можливість менеджерам клієнта розіслати промокоди та обдзвонити всіх зацікавлених в акції клієнтів.

Клієнт наполіг також додати в роботу і "нейтральний" варіант скрипту з інформуванням про знижки, і пустити їх у роботу паралельно з 2000-гривневим скриптом. Після опрацювання всіх заперечень та питань, які виникали в результаті тестового автообзвону ботом, вони отримали таку фінальну схему:

Схема скрипта для обдзвону бази клієнтів Keycall

Наші диктори записали всі репліки, використовуючи реалістичні паузи, тональності реакцій та різну висоту звуків, щоб досягти відчуття справжньої живої розмови. У результаті такого розгалуженого скрипта та опрацювання заперечень при обдзвоні в один із днів нам вдалося досягти конверсії у 42,2%. Абоненти охоче погоджувалися на відправку їм промокоду, ставили уточнюючі питання, і, судячи з їхніх відповідей, здебільшого не здогадувалися, що з ними розмовляє бот, а не людина.

При завантаженні відповідей на обробку менеджерами компанії, клієнт отримав вже сегментовану за категоріями базу:

Надіслати промокод;
Ставили запитання;
Набрати пізніше;
Зворотній зв'язок;
Не цікаво;
Видалити номер із бази.

І вже при обробці лідів власним відділом продажів, клієнт зміг довести всіх зацікавлених до здійснення покупки в інтернет-магазині або офлайн-точці, відповісти на запитання та опрацювати причини, через які клієнт перестав купувати взуття.

Підсумки

У період з 8 по 21 листопада 2019 року наш голосовий бот здійснив 2188 дзвінків. Середня вартість ліда становила 6,9 грн, а конверсія кампанії – 36%. Дзвінки ботом дозволили закрити кілька завдань. Ми пропонували скористатися промокодом та працювали з частиною бази, яку не зацікавили знижки.

Люди не лише відповідали “Так/Ні”, вони ставили розгорнуті питання, цікавилися магазином, пояснювали, чому пропозиція їм не цікава, давали зворотний зв'язок.
Нам вдалося освіжити вже “охолоджену” базу клієнтів, знову зацікавити продуктом, нагадати про себе та заощадити час і сили відділу продажів на обробку лідів, яким покупки не актуальні.