Причини уходу клієнта та ефективні способи їх повернення

Повернення втрачених клієнтів: чому йдуть та як повернути?

У бізнесі може настати момент, коли показник прибутку знижується. Поширена помилка — не шукати справжньої причини чи проблеми у бізнесі, а розпочати займатися активним залученням нових клієнтів. Але навіщо знову і знову витрачати ресурси, якщо можна працювати з існуючими покупцями?
Витрати на залучення кожного нового клієнта зростають, а витрати на утримання залишаються на стабільно невисокому рівні. У середньому, утримання клієнта обходиться в 5 разів дешевше за його залучення, але чомусь про це не завжди пам'ятають. Клієнт забирає прибуток, коли йде, тому відтік клієнтів потрібно фіксувати та контролювати.

Формула для підрахунку відтоку клієнтів

Сьогодні визначити коефіцієнт відтоку клієнтів можна на спеціальному онлайн сервісі-калькуляторі. Загальний принцип — розділити кількість клієнтів, що пішли, на загальну кількість. Але щоб правильно розрахувати % втрачених клієнтів, враховуйте і тих, хто додався у поточному періоді. Детальна формула виглядає так:
Формула підрахунку витоку клієнтів
Але не поспішайте робити висновки про отриманий результат у %, краще порахуйте скільки це становить втрачених прибутків. Наприклад, якщо один клієнт приносив вам 500 грн, то витік у 3% від 1000 клієнтів - забрала у вас 15 000. Але якщо клієнт приносить бізнесу 10 000 грн, то ви втрачаєте вже 300 000. Ви самі вирішуєте, який показник допустимий для вашого бізнесу. Але погодьтеся, коли наочно видно скільки грошей витікає даремно, проблема відходу клієнтів вже не видається другорядною.

Чому ж клієнти йдуть?

Автор "Біблії" маркетингу "Про рекламу" Девід Огілві обчислив, 67% випадків втрати клієнта відбуваються через байдужість менеджерів. З моменту написання книги минуло 60 років, і за цей час багато чого змінилося. Ринок розвинувся, а битва за клієнтів стала більш жорсткою, і тепер просто навичок продавця вже недостатньо.
На відділі продажів, як і раніше, лежить левова частка відповідальності, але ви повинні знати і про інші вагомі фактори, які сьогодні змушують клієнтів йти.
  • Підвищення цін
  • Відсутність потрібного товару чи послуги в асортименті компанії
  • Поганий сервіс
  • Низька якість продукту
  • Немає бонусної програми
  • Відсталість технологій
  • Ігнорування скарг
  • Зміна потреби клієнта

Як покращити роботу відділу продажів

Для початку потрібно з'ясувати, що і де необхідно покращувати. Виявити неочевидні проблеми у бізнесі, саме у сервісі, допомагають NPS-опитування. Регулярно цікавтеся думкою своїх клієнтів - вони самі вам розкажуть про причини невдоволення (що ведуть до припинення співпраці).
Коли недоліки у відділі продажу виявлено, приділіть увагу кваліфікації працівників. Влаштовуйте тренінги з продажу із профільним коучем, впровадьте обов'язкове навчання нових співробітників за єдиними стандартами.
Навчання та контроль співробітників
Після, перевіряйте як вони застосовують ці навички на практиці. Найпростіший спосіб - "таємний покупець". Наприклад, у кол-центрі кожен співробітник щомісяця отримує тестовий дзвінок, від результату якого залежить розмір бонусу до зарплати. Крім фіксації помилок, це ще й стимулює їх не допускати.
Але навіть інтенсивна підготовка менеджерів може дати збій за поганого самопочуття або особистих негараздів. І ось ваш найкращий співробітник забуває запропонувати новинку, не відповідає на заперечення і вже не такий привітний. Використання робота-помічника для дзвінків допоможе уникнути таких проблем і зніме навантаження з менеджерів. Однаково високий рівень розмов у клієнтів асоціюватиметься з інноваціями та залишатиме приємні враження.

Яких клієнтів варто повертати

Для багатьох це буде відкриттям, але не потрібно намагатись повернути всіх клієнтів. Використовуйте ресурси раціонально, перегляньте історію замовлень та спілкування, щоб зважити — що вам коштуватиме повернення конкретного клієнта і що ви отримаєте після?
Яких клієнтів не варто повертати?
  • Купують товари лише за акцією
  • Здійснюють рідкісні покупки з маленьким чеком
  • Тих, хто часто бере розстрочку, затримує оплату передплати, відмовляється від товару чи повертає
  • Токсичні у спілкуванні, вимогливі, скандальні
Кого повертати насамперед
  • Клієнтів з тривалою історією замовлень/підписки та частими покупками
  • Оптових покупців, тих, хто вибирав товари з високою маржею
  • Особи та бренди з гучним ім'ям, співпраця з якими популяризує вас

Повертаємо клієнтів, що пішли

Клієнти йдуть у всіх, але це не привід засмучуватись — їх можна і потрібно повертати. Це буде зробити набагато простіше, якщо ви правильно призупините роботу, але в будь-якому випадку, здійснивши правильні дії, ви маєте всі шанси відновити відносини з клієнтом.

1. Підготуйтесь до повторного контакту

Повторний зв'язок із втраченим клієнтом
Вивчіть помилки, придумайте, як вибачитись і яку цінність запропонувати цього разу. Перевірте актуальність месенджерів та номерів, проведіть пошукову роботу про клієнта в інтернеті. Згрупуйте клієнтів на якомога більше категорій, щоб підхід був індивідуальним, та складіть план дій.

2. Користуйтесь системою CRM

Система, в якій акумулюється вся інформація про клієнтів, є головним інструментом для повторного залучення. Тут зберігаються всі етапи угоди, листування та запису дзвінків. Аналіз цих даних допоможе знайти нові точки дотику, а також виявити, що було неправильним та не повторювати цього.
Через CRM легко запускати автоматичні розсилки, але для початку потрібно продумати зміст.

3. Спитайте причину напряму

Попросіть залишити відгук - зателефонуйте або напишіть з питанням: "Чому перестали користуватися, що не сподобалося?". Це можливість отримати чесну відповідь і відразу ж запропонувати компенсацію — безкоштовне повернення, знижку на наступну покупку та ін. Відмінна нагода відновити спілкування та виправитися.

4. Налаштуйте email-маркетинг

Ланцюжки листів, що повертають — це хороший спосіб відновити дружбу. Але в жодному разі не починайте з торгової пропозиції. Надсилайте листи корисних для клієнта матеріалів, наприклад, статті зі свого блогу, і лише на завершення запропонуйте приємний бонус від фірми.
Радимо використовувати ім'я клієнта у назві листа. Консалтингова компанія Yes Marketing дослідила, що персоніфіковані листи відкриваються на 50% частіше за інші.
Розсилка для повернення клієнтів

5. Змініть менеджера

Не допускайте, щоб із клієнтом спілкувався той самий менеджер, що й до цього, особливо якщо саме з його вини клієнт пішов. Навіть якщо це не так, це могло бути прихованою причиною. Нечесність, ігнорування та некомпетентність залишають найважче враження, і підсвідома ворожість до людини при повторному спілкуванні лише відверне клієнта.
У вас є лише одна спроба повернути клієнта, і щоб не провалити її, довірте це завдання найкращому менеджеру, в якому ви повністю впевнені.

6. Відріжте шляхи відступу

Ризик переходу до конкурентів залишається таким самим високим і ви повинні це передбачити. Запропонуйте унікальні умови, які клієнт не зможе знайти в іншому місці, або це буде складно. Покажіть, що вони втратять, якщо підуть — витрати часу та фінансів. Усім складно виходити із зони комфорту, якщо ви створите приємні умови, покупець залишиться з вами надовго.

7. Використовуйте контексну рекламу та таргет

Перед прямим зверненням до минулого клієнта, нагадайте про себе контекстною рекламою на популярних сервісах: у стрічці соцмереж, сайтах з відеоконтентом або новинами. Ефективність повернення клієнта збільшується, адже він уже про вас згадав, зайшов подивитися на сторінку і став ближчим до покупки.
Для маркетингу, що "повертає" орієнтуйтеся на минулі покупки клієнта. Покажіть товар, який він зазвичай купував, але зі знижкою, вебінари або курси на тему, яка пов'язана з попередніми послугами. Вартість цього методу повернення висока, але з вдалим креативом та тямущим таргетологом, таргет дає найвищі шанси повернути клієнта.

Способи повернути клієнтів, що пішли

Повернутись у життя клієнта, як ні в чому не бувало не вийде. Перший контакт після довгої паузи має бути обережним та продуманим. Це можна зробити трьома способами:
  • написать СМС;
  • відправити емейл;
  • зателефонувати.
В електронному листі ви можете прописати ввічливе вітання, запропонувати кілька альтернатив вигоди, залишити посилання на відновлення облікового запису клієнта. Єдиний, але вирішальний мінус – показник відкриття email ≈ 20%. Тільки п'ята частина ваших минулих клієнтів побачить пропозицію, а піде далі ще менше. Про ефективність такого методу повернення клієнтів судіть самі.
При SMS-розсилці абоненти відкривають та читають 98% листів. Показник відмінний, але тут немає можливості продовжити спілкування з клієнтом. Яким би привабливим не був оффер, для клієнта це лише черговий спам, сухий текст без можливості залишити який-небудь фідбек. Клієнт відкрив та забув через 10 хвилин.
Особистий дзвінок менеджера — навпаки, переконливий та символізує увагу і турботу. Те, що потрібно для першого контакту після довгої паузи у взаємодії з клієнтом. Менеджер відповідає на запитання, закриває заперечення та спонукає клієнта до повторної купівлі тут та зараз.

Як повернути старих клієнтів по телефону

Ми бачимо, що бізнес частіше вибирає текстові розсилки, бо це простіше та дешевше. Дзвінки асоціюються з чимось дорогим та тривалим, і навіть набридливим для клієнта. Але йдеться про кол-центри або ручний обдзвон менеджера.
У 2022 році з великими клієнтськими базами працюють голосові боти, а не люди. За допомогою сервісу для автоматичного обдзвону можна обробити кілька тисяч контактів клієнтів, що пішли за 2 дні. А замість оплати та організації праці менеджерів ви одноразово платите за розробку проекту, а потім лише по 2,5 грн за успішні дзвінки.
Декілька способів повернути клієнтів, що пішли, автообзвоном:
  • залучити гарячою знижкою на товари чи послуги, які раніше купувала людина, або цікавилася, або те, що може її зацікавити.
  • оцінка сервісу і опитування клієнтів, чому пішли купувати або чому відмовилися від покупки. Так ви нагадуєте про себе та зберете актуальний зворотний зв'язок, щоб виправити своє становище.
  • нагадати про невикористані бонуси, які можна витратити при покупці.
Повернення клієнтів голосовим роботом Keycall

Приклади повернення втрачених клієнтів голосовим роботом Keycall

Магазин взуття Prego

  • стара клієнтська база 5000 контактів
  • час останньої покупки - 3-6 років тому
  • мета - повернення клієнтів, що пішли, і актуалізація бази
Голосовий бот опрацював 5000 контактів минулих клієнтів за 2 тижні. У роботі використовувалися одразу 2 скрипти, один із яскравою вигодою у 2000 грн знижки, а другий “нейтральний” з повідомленням про знижки на всі товари.
У ході обдзвону старих клієнтів із 2188 успішних дзвінків 36% зацікавилися, погодилися на відправку промокоду та спілкування з менеджером. Вартість ліда становила $0,27.

Школа англійского Speak Up

  • реклама та програма лояльності дає багато клієнтів, які не доходять до покупки
  • мета - повернути клієнтів, які були на безоплатній консультації, але не купили курс
Голосовий бот дзвонив людям, щоб запитати, чому не продовжили навчання і запропонувати відповідний варіант клієнту. Постійне доопрацювання скрипту допомогло виявити популярні заперечення та закривати їх.
З послугою повернення клієнтів роботом конверсія дзвінків зросла з 18% до 30%. Школа іноземних мов змогла розвантажити відділ менеджерів та збільшити кількість повернутих клієнтів. Голосовий бот став постійним інструментом продажу Speak Up.
Приготуйтеся, що повернути втрачених клієнтів буде складно. Це трудомісткий і тривалий процес, проте виправдано прибутковий. Приділіть увагу втраченим клієнтам, і ви побачите, скільки грошей можна зберегти і навіть примножити.

Рекомендуємо почитати

Рамка раздела контакты