NPS (Net Promoter Score) – це показник готовності клієнта рекомендувати продукт чи послугу, можна сказати, відображення компанії. Готовність порекомендувати означає готовність купити знову, тож можна спрогнозувати прибуток. Згідно з дослідженням Verizon, 85% клієнтів малого бізнесу залучаються за рахунок особистих рекомендацій. У сучасних умовах втрата лояльності до бренду означає швидкий крах бізнесу. Тому збору зворотного зв'язку слід приділити більше уваги.

Переваги використання NPS опитувань

Плануючи подальшу діяльність, виробник хоче знати, чи буде попит продукції, і проводить дослідження ринку. Ефективним є показник Net Promoter Score, кількість споживачів, які готові рекомендувати товари друзям та знайомим. Чим більше клієнтів лояльні до бренду, тим швидше, що вони повернуться за новими покупками і не одні. Орієнтація на NPS у продажах виправдана такими перевагами показника:

Легкість у застосуванні. Для початку розрахунку достатньо отримати відповідь від покупця лише на одне запитання. З голосовим ботом Keycall результат досягається не лише легко, а й швидко.
Можливість стежити за динамікою. Всього одна цифра в розрізі кварталу може сказати керівництву багато про що.
Популярність. Опитування NPS довіряє багато відомих брендів таких як American Express, Apple, GE, JetBlue і Kaiser Permanente.
Порівняння показника дозволяє зіставляти результат як власним дослідженням, а й з результатами конкурентів, адже багато компаній використовують розрахунок для моніторингу діяльності.

Крім того, що під час опитування виходить потрібна інформація, з'являється можливість нагадати клієнтові про себе, адже утримати їх так само важливо, як і знайти нових.

Збір зворотнього зв'язоку від клієнтів компанії.

Як часто потрібно проводити NPS опитування та аналітику

Існує багато думок про те, коли застосовувати дослідження, але кожен вибирає тактику виходячи зі своїх можливостей та цілей. Деякі компанії практикують таке опитування одразу після здійснення угоди. Поки клієнт ще не забув про вас, можете нагадати про себе за кілька тижнів. Команда сервісу «LinkedIn» рекомендують проводити дослідження щокварталу. Незалежно від того, яку частоту оберете, в результаті зможете досягти таких цілей:

Отримання корисного фідбеку від клієнта.
Можливість формування ідей удосконалення сервісу.
Оцінка діяльності із застосування KPI.

NPS опитування голосовим ботом Keycall

Реалізація дослідження має не меншу важливість, ніж показник. Звичайно, email-розсилка - це добре, але куди важливіший особистий контакт. З нашим сервісом ви отримуєте швидкий телефон з максимально корисним результатом. Голосовий бот Keycall має такі переваги:

Виконання завдання «під ключ». Ми беремо плату за цілий проект, куди входить розробка скриптів, їхнє озвучення і самі дзвінки. Під час повторного проведення кампанії сплачуйте лише за кількість успішних дзвінків.
Команда працює злагоджено, тому протягом доби обдзвін буде запущено. Це дозволяє братися навіть за термінові замовлення.
Голосовий бот може розпізнавати мови російську та українську з чіткістю 98%. За допомогою скриптів робот збудує розмову таким чином, що ви отримаєте відповіді на важливі питання.
Інформація збирається в текстовому форматі та видається замовнику для оцінки свого сервісу.
90% абонентів навіть не розуміють, що розмовляли з роботом, настільки природно все відбувається.
Автоматизація бізнес-процесів - це вигідне вкладення. Ресурси кваліфікованих фахівців краще використовувати у складніших завданнях.

Способи отримання користі з NPS опитувань

NPS у продажах передбачає отримання оцінки від 1 до 10, де клієнти, що поставили нижче 6 балів, вважаються критиками, до 9 пасивними, а 9 і 10 задоволеними (промоутерами). Щоб обчислити індекс лояльності, потрібно відібрати відсоток критиків від промоутерів. І якщо показник NPS нижчий за 30, слід серйозно попрацювати над покращенням послуг.

Індекс задоволеності непросто відбиває імідж компанії, а свідчить про ефективність роботи. Ви повинні контролювати та правильно використовувати зворотний зв'язок. Ось кілька методів підвищення продажів за допомогою обробки відповідей.

Створіть окреме опитування для пасивних лідів (тих, хто не дійшов до покупки)

Не слід використовувати однаковий набір скриптів для всіх. Відокремте активних покупців від потенційних. Ви повинні дізнатися, що відштовхувало їх від покупки та зрозуміти очікування клієнта. Більше того, NPS опитуванням ви показуєте, що намагаєтеся покращити послуги, а це позитивно впливає на враження покупця.

Те саме можна провернути і з тими, хто перестав купувати. Дізнайтеся причину відходу до конкурентів та змініть це. Покажіть покупцям, що ви змінюєтеся, це може зацікавити їх повернутися.

Взаємодія з тими, хто поставив низький бал

Якщо клієнт поставив оцінку нижче 9, це означає, є хтось кращий і, за першої можливості, він піде до конкурентів. Спробуйте розповісти клієнтам про свої зміни та переваги. Часто при повторному опитуванні вони змінюють оцінку на вищу.

Клієнт ставить менше 6 балів – отже, має претензії. У такому разі, додавайте репліку, що спричинило низьку оцінку? Зробіть, щоб клієнт не поширював негативну інформацію про продукт, наприклад, створіть програму лояльності, яка відшкодує збитки та зменшить невдоволення. Виправте свої недоробки і повідомте про це покупцю, ймовірність зміни думки дуже висока.

Активуйте промоутерів

Усі, хто поставив оцінки 9 та 10, можуть стати промоутерами. Незважаючи на згоду рекомендувати вас, дайте споживачам додатковий стимул, щоб вони більш активно розповідали про досвід співпраці з вами, і стали прив'язаними до бренду. Не забувайте також пропонувати реферальну програму пасивним та незадоволеним клієнтам. Спочатку вони зацікавляться вигодою, але від частого спілкування можуть переглянути своє ставлення.

Поліпшення лояльності за допомогою опитувань та зворотного зв'язку.

Використовуйте NPS аналітику для утримання клієнтів

Утримання клієнтів набагато важливіше залучення нових. Наш кейс з Filter.ua, доводить, що NPS опитування - це чудовий спосіб підтримки зв'язку. Ви даєте людині можливість висловитися і усвідомити, що її думка є цінною. А наявність персональних менеджерів, які займатимуться зворотним зв'язком, забезпечить близьке спілкування з клієнтом та продаж додаткових послуг.

Покращуйте свою ціннісну пропозицію

Завдяки опитуванням, безпосередньо від клієнта отримуєте інформацію про свої мінуси порівняно з конкурентами. Використовуйте це та покращуйте. Відповідати очікуванням клієнта цілком реально, якщо працювати не з гіпотезами, а з конкретними даними з перших вуст.

Поліпшуйте продуктивність

Пов'язуйте показники прибутку з рівнем задоволеності брендом, аналізуйте, що спрацювало, а що ні, і на основі цього прогнозуйте подальший розвиток. Оцінки покупців – це об'єктивний погляд із боку роботу компанії загалом. NPS у продажах показує те, що ви не можете побачити самі, і дає колосальні можливості для вдосконалення роботи всіх відділів і посилення бренду.

Станьте клієнтоорієнтованими

Дослухаючись до думки споживача, знайдіть ідеальний образ покупця та повністю підлаштуєте бізнес під нього. Таким чином усі стратегії та меседжі будуть цілеспрямовані та 100% ефективні.

Можливість змінити ставлення клієнта до вашої компанії після збирання зворотного зв'язку.

Як впровадити опитування NPS і що робити з результатами?

Індекс лояльності можна обчислювати не тільки після закінчення операції, як більшість думає, а на будь-якому етапі бізнес-процесу. Контролюйте роботу кожного відділу, адже компанія подібна до людського організму — щоб стати здоровим, потрібно знайти і вилікувати хворий орган. Зрозуміло, це не означає, що треба набридати споживачеві цілим набором опитувань. Щоб не виглядати нав'язливим, збирайте NPS у різних клієнтів на різних етапах, наскільки це дозволяє обсяг бази. У будь-якому випадку робити це потрібно не 1-2 рази на рік, а за кожної угоди, щоб фіксувати та підтримувати рівень відносин з кожним покупцем.

Для збору NPS можна використовувати онлайн-опитування або телефонний дзвінок. Але в першому випадку ймовірність відповіді низька. У той час як особиста розмова передбачає більшу конверсію, і дає можливість зібрати розгорнуті відгуки.

Контроль показника лояльності до бренду є ключем до підвищення продажів. Йому, наприклад, завдячує успіхом світовий лідер електроніки — Apple. За роки фокусування на поліпшенні NPS їх індекс зріс з 58 до 72 (вищого серед конкурентів), і вони продовжують підвищувати цю планку. Грамотний облік результатів опитування допоможе перекваліфікувати потенційних клієнтів у справжніх, активувати пасивних та повернути втрачених. А головне — знати, куди рости, і ставати краще.