У 2007 році Apple були першими, хто впровадив систему NPS у свою стратегію. Тактики включають високий персоналізований сервіс у фірмових магазинах компанії, прагнення вислухати потреби та побажання клієнтів. І, звичайно, удосконалювати продукти, враховуючи ці побажання та потреби. Чи варто тут згадувати, наскільки високою є клієнтська лояльність у бренду Apple?

Опитування як тактика покращення лояльності

Постійний зв'язок із споживачем – це можливість «з перших вуст» дізнатися, куди вам рухатися, щоб рости та вдосконалювати ваш бізнес. Існує більше 5 видів опитувань, що проливають світло на проблеми клієнтського сервісу, переваги та недоліки компанії, шляхи для покращення та зміни стратегії. До популярних опитувань належать:

Для рейтингу мережі промоутерів бренду - Net Promoter Score (NPS);
Для рейтингу зусиль клієнта – Customer Effort Score (CES);
Для рейтингу задоволеності користувачів Customer Satisfaction Score (CSAT)

Шкала NPS-оцінки кількості детракторів, нейтралів та промоутерів бренду

Ці опитування варто проводити регулярно і, звичайно, не оминати жодного з тих, хто залишився незадоволеним. Адже задоволені промоутери не завжди розкажуть про позитивний досвід друзям, а ось детракторів необхідно визначати та починати працювати з запереченнями якнайшвидше – негативні відгуки поширюються неймовірно швидко та широко.

Що таке NPS та як його розрахувати?

Кожен споживач має досвід співробітництва із різними компаніями. Ступінь їх схильності до бренду, а також можливість рекомендації його друзям і знайомим називається індексом клієнтської лояльності (NPS). Залежно від цього показника споживачів сегментують на такі категорії:

«Критики» мають негативний досвід спілкування з компанією і роблять про це негативні відгуки.
«Нейтрали» - задоволені обслуговуванням та якістю, але при більш вигідних пропозиціях підуть до конкурентів.
«Промоутери» – не лише є шанувальниками компанії, а й готові робити рекомендації в оточенні.

Оцінка лояльності клієнтів характеризує перспективи розвитку бренду. При цьому важливо «знати в обличчя» не тільки «промоутерів», а й «критиків».

Формула розрахунку

Спочатку необхідно визначити кількість задоволених та незадоволених покупців у відсотковому співвідношенні. Формула для розрахунку виглядає таким чином:

NPS = % промоутерів – % критиків

Показник може змінюватись в діапазоні від -100 до 100. Чим вище результат, тим краще. Для розшифровки рекомендуємо користуватися такими параметрами:

Більше 50 - на цьому рівні потрібно тримати показник. Високий результат свідчить про споживчу любов до бренду.
30 - 50 - не ідеально, але теж не погано. Добре, коли є, чого прагнути, але не розслабляйтеся, щоб не скотитися вниз.
Менш ніж 30 – результат не втішний. Аналізуйте свою роботу, знаходите помилки та виправляйте їх, щоб збільшити ступінь лояльності клієнтів.
Менш 0 - ви точно робите щось неправильно. Змініть підхід до покупців, робіть свій сервіс більш зручним та гнучким. І тут приймати глобальні рішення необхідно негайно.

Це орієнтовні значення. Потрібно прагнути кращого, але найкраще спостерігати за динамікою лояльності в рамках компанії. Є позитивна динаміка – ви на правильному шляху.

Інструменти опитування лояльності клієнтів

Щоб дізнатися думку споживачів та їхнє ставлення до бренчу використовуються такі онлайн-інструменти:

Email-опитування можна проводити на підставі власних розробок або замовляти готові продукти.
Підказки-нагадування про залишення коментарів у процесі створення заявки та отримання товару також здатні збільшити кількість відгуків. Варто стежити за тим, щоб охопити клієнтів десктопної та мобільної версії.
Голосовий бот - це штучний інтелект, який здатний за короткий термін зробити обдзвін. За допомогою розпізнавання голосу бот видасть звіт про виконану роботу. Ваші менеджери зможуть опрацювати контакти незадоволених клієнтів, щоб підвищити їхню лояльність до бренду.

Голосовий бот від компанії Keacall це не тільки обдзвін, а й складання скриптів, їх тестування та редагування у процесі виконання завдання. Ви платите лише за результативні дзвінки. Наш бот може здійснювати 12000 дзвінків на годину. Інтонація звичайного оператора змінюється за мінімальної швидкості, а робот залишається чемним за будь-якого обсягу роботи.

Як часто потрібно проводити дослідження лояльності клієнтів

Частота опитувань багато в чому залежить від обсягу клієнтської бази. Щоб отримати більш інформативну статистику, потрібно робити більшу вибірку. Це призводить до того, що наступне опитування відтягується в часі.

Оцінка лояльності клієнта потрібна під час запуску нового циклу розробки чи інших нововведень. Саме із впровадженням оновлень часто проводиться опитування, аби розуміти реакцію споживача. Що частіше ви презентуєте нові фішки, то частіше проводите дослідження NPS. Зважайте на те, що цей показник не покаже результат миттєво. Реальний рівень лояльності можна буде побачити за деякий час після змін.

Фахівці команди LinkedIn на основі своїх досліджень рекомендують проводити аналіз щокварталу. Щоб прискорити процес реалізації опитування, ми пропонуємо скористатися голосовим ботом. Він виконає завдання як якісно, а й швидко.

Як оцінка ступеня лояльності клієнтів покращує продаж та сервіс

Від якості обслуговування залежить симпатія з боку споживачів. Чемне та дбайливе ставлення персоналу залишає позитивні емоції, тому ймовірність того, що покупець порадить вас своїм друзям, також збільшується. Це значно позначиться на рівні продажів.

NPS – це лише цифри. Для глибшого розуміння проблем компанії можна доповнити опитування питанням, що клієнту не сподобалося у вашому сервісі. Як показує практика, ця інформація допомагає керівництву звернути увагу на роботу персоналу та інші проблемні ділянки, які шкодять розвитку бізнесу. Якщо ігнорувати негативні відгуки, то навіть найкращі оновлення не принесуть користі.

Що й навіщо ми питали у клієнтів Filter.ua

З компанією Filter.ua ми познайомилися на форумі iForum 2019, де ми мали стенд. У рамках стратегії покращення лояльності клієнтів вони проводили регулярні NPS та CSAT опитування. До співпраці із голосовим ботом замовнику доводилося виділяти окремих людей під ці завдання. Обробка баз забирала у них багато сил і часу, і завжди залишався хвіст номерів, яким менеджери просто не встигали зателефонувати.

Дізнавшись більше про технологію, клієнт вирішив перекласти ці завдання на Keycall. Головна умова співпраці була такою – голосовий бот повинен звучати максимально «людяно».

11 скриптів голосового бота

Особливість роботи компанії в тому, що постійні клієнти регулярно користуються послугами заміни фільтрів або інших комплектуючих. Отже, необхідно їм не просто регулярно дзвонити, а й зробити так, щоб скрипти не повторювалися і у співрозмовника було відчуття розмови з реальною людиною.

Ми розробили 11 різних скриптів, а на додаток ще й змінювали голос диктора. Ми розпочинали наш обдзвін з питання про клієнтський досвід – чи сподобалася робота компанії/майстра, просили коротко аргументувати та розширювали скрипт питанням щодо NPS – оцінкою готовності рекомендувати компанію друзям та знайомим. Дзвонили як українською, так і російською. Таким чином, навіть ті контакти, яким регулярно телефонують, охоче ділилися своєю думкою і ставили оцінки, не підозрюючи, що їм дзвонить голосовий бот.

Прослухати, як це було:

Послухайте приклад:

NPS-опитування

компанія Filter.ua

00:37

02:15

Результати опитування NPS голосовим ботом

Ми продовжуємо співпрацювати з клієнтом і зараз. Дзвонимо раз на тиждень за їхньою базою і завжди відсоток відгуку нас приємно тішить. За одним з останніх дзвінків (Червень 2020) результати були такими:

Результати NPS-опитування голосовим ботом Keycall

Голосовий бот допоміг компанії Filter.ua не просто заощадити час і кошти на мануальній роботі, а й перенаправити фахівців на виконання висококваліфікованих завдань. Менеджери тепер встигають оперативно обробити клієнтів, які залишилися незадоволеними обслуговуванням, усуваючи хвилю негативу, і повертаючи їх до лояльних.