Віртуальний кол-центр від Keycall допоможе зняти рутину з менеджерів

Реальність 21 століття: створюємо віртуальний кол-центр

Останні кілька років від початку пандемії COVID-19 виявились випробуванням для людства. Умови, в яких виявилося суспільство, не залишали іншого вибору, як змінювати стиль життя кардинально. Зважаючи на суворі обмеження, масочні режими тощо, нам усім довелося шукати шляхи виходу: таким чином цифровізація виявилася неминучою складовою функціонування суспільства.

Онлайн чи офлайн?

Невизначеність на ринку поставила економічно важливе питання перед керівництвом call-центрів: чи варто піддаватися всеосяжній цифровізації та створювати віртуальну альтернативу? Для цього важливо відповісти на супутнє запитання: чи зможуть звичайні call-центри забезпечити свою стабільну роботу на вхідні та вихідні звернення незалежно від посилення COVID-обмежень, відключення світла та інших непередбачених обставин? Якщо відповідь неточна, то варто подбати про подальшу долю свого бізнесу, адже зменшення комунікацій з клієнтами прямо пропорційне шкоді компанії.

Дистанційна зайнятість

З першого погляду може здатися, що такий вид діяльності стане вирішенням ситуації. Але насправді замість підтримки звичного ступеня трудомісткості робота з дому створює ще більші проблеми.
  • Низька працездатність працівників. Домашні умови, позбавлені формальності та атмосфери відповідальності, сприяють збільшенню помилок у роботі. Невірні кроки у спілкуванні з клієнтами спричиняють суттєві матеріальні втрати. Очний контроль супервайзерів над роботою менеджерів не вирішує цієї проблеми до кінця, адже людський фактор відіграє велику роль.
  • Правильно розподілити навантаження, з урахуванням зростання та зниження затребуваності, практично неможливо. Нерівномірність завдань ускладнюють роботу, тоді як термінова обробка дзвінків стає взагалі неможливою.
  • Істотне зниження контролю за співробітниками. Перевірки записів дзвінків здійснюються у конкретній будівлі, до якої прив'язана система. У разі дистанційної зайнятості організації надаються лише загальні дані про дзвінки.
Вирішити перераховані вище проблеми можливо, але цей процес виявиться трудомістким, складним і тривалим, що, з великою ймовірністю, призведе до збільшення вартості послуг. Західні компанії масово вдаються до віртуальних call-центрів з метою уникнення таких складнощів.
Які переваги віртуального кол-центру для здійснення холодних дзвінків по клієнтській базі

Вигода віртуального call-центру для холодних дзвінків

Початкова організація call-центру є скрутним ланцюжком формування клієнтської бази, написання скриптів, облаштування робочих місць, навчання, а також контролю співробітників. Здійснювати це самостійно - не просто вкрай складно, та й не гарантує результату. Людина без досвіду може легко втратити інвестиції і дорогоцінний час, адже будь-яка помилка непрофесіонала може критично знизити ефективність системи.
  • Віртуальними кол-центрами займаються виключно професіонали.
  • Вартість їх послуг є прийнятною, а ще однією перевагою такого аутсорсингу роботи є віддалена співпраця. Замовнику немає потреби облаштовувати робочі місця.
  • Команда професіоналів забирає другорядні завдання, що значно полегшує завдання керівництву компаній-замовників і не відриває їх увагу від суттєвого.
  • Співробітники, які встановлюють хмарні кол-центри для обдзвону, мають великий досвід у цій сфері, а також спеціальне обладнання для якісного надання послуг.
  • Нестандартні ситуації, які можуть виникнути, успішно вирішуються фахівцями.

Робот кол-центр

Голосові боти є новим щаблем у розвитку сфери послуг, маркетингу, e-commerce. Безперечні переваги даної технології тому підтвердження:
  • Стабільність. Голосовий бот зможе функціонувати за будь-яких труднощів: масових карантинних обмежень, перебоїв зі світлом, дефіциту в штабі співробітників, який особливо сильно загострився через виїзд фахівців за кордон з метою особистої безпеки. Робот добре виконає роль помічника в подібних ситуаціях. Таким чином, встановлення хмарного колл-центру для продзвону покаже турботу про ресурси працівників та сприятиме ослабленню професійного вигоряння завдяки зниженню рутинних завдань.
  • Ефективність. По-перше, робот колл-центр для обдзвону багатофункціональний. Будь то прийом дзвінків, консультація, оформлення замовлення, нагадування, продаж послуг, запис на прийом, проведення заходів - будь-яке, навіть комплексне, завдання під силу даної технології. По-друге, якість роботи людини та онлайн-програми різняться: боти не помиляються, діють згідно скрипту, не залежать від зовнішніх умов. А головною перевагою буде повна аналітика дзвінків.
  • Робот, не гірше за людину, може обробляти реакцію у відповідь по той бік, у тому числі і заперечення.
    Послухайте приклад:
    Лідогенерація, опрацювання заперечення
    компанія Diason
    00:01
    00:38
  • Активне використання хмарними кол-центрами методів залучення дійшло розвитку, за якого що 90 % клієнтів не розуміють, що говорять з мовним ботом.
  • Персоналізація. Розмова між людьми різних темпераментів може виявитися на тонкій межі, тоді як при створенні голосового бота враховується:
    1. інформація, яку варто донести
    2. параметри цільової аудиторії
    3. голос, вік, стать диктора
    Аналіз можливих діалогів допомагає створити унікальний скрипт.
  • Унікальні технології робота Keycall, окрім розпізнавання мови, здатні розподіляти базу клієнтів за категоріями, наприклад, «зацікавлені» та «незацікавлені»
  • Відкритість до співробітництва. Помилкова думка, що наш віртуальний кол-центр для продзвону працює лише з великими компаніями. Масштабність не відіграє ролі, але єдиною умовою початку робота є наявність клієнтської бази від 1000 контактів.
  • Комплексність завдань. Боти здатні виконувати велику кількість завдань за короткий термін і загалом знімати будь-яке зайве рутинне навантаження з працівників.
  • Географічна обширність. Хмарний call-центр Keycall працює з базами клієнтів з різних країн.
  • Тактичність. Для зручності клієнтів, спеціальні технології були розроблені для розуміння як чистої мови, так і її відгалужень, наприклад, суржику.
Якщо ви зацікавлені у впровадженні таких нововведеннь у свою справу, з нашим віртуальним кол-центром ви можете замовити продзвін бази та бути впевненими у результатах..

Рекомендуємо почитати

Рамка раздела контакты