Останні кілька років від початку пандемії COVID-19 виявились випробуванням для людства. Умови, в яких виявилося суспільство, не залишали іншого вибору, як змінювати стиль життя кардинально. Зважаючи на суворі обмеження, масочні режими тощо, нам усім довелося шукати шляхи виходу: таким чином цифровізація виявилася неминучою складовою функціонування суспільства.

Онлайн чи офлайн?

Невизначеність на ринку поставила економічно важливе питання перед керівництвом call-центрів: чи варто піддаватися всеосяжній цифровізації та створювати віртуальну альтернативу? Для цього важливо відповісти на супутнє запитання: чи зможуть звичайні call-центри забезпечити свою стабільну роботу на вхідні та вихідні звернення незалежно від посилення COVID-обмежень, відключення світла та інших непередбачених обставин? Якщо відповідь неточна, то варто подбати про подальшу долю свого бізнесу, адже зменшення комунікацій з клієнтами прямо пропорційне шкоді компанії.

Дистанційна зайнятість

З першого погляду може здатися, що такий вид діяльності стане вирішенням ситуації. Але насправді замість підтримки звичного ступеня трудомісткості робота з дому створює ще більші проблеми.

Низька працездатність працівників. Домашні умови, позбавлені формальності та атмосфери відповідальності, сприяють збільшенню помилок у роботі. Невірні кроки у спілкуванні з клієнтами спричиняють суттєві матеріальні втрати. Очний контроль супервайзерів над роботою менеджерів не вирішує цієї проблеми до кінця, адже людський фактор відіграє велику роль.
Правильно розподілити навантаження, з урахуванням зростання та зниження затребуваності, практично неможливо. Нерівномірність завдань ускладнюють роботу, тоді як термінова обробка дзвінків стає взагалі неможливою.
Істотне зниження контролю за співробітниками. Перевірки записів дзвінків здійснюються у конкретній будівлі, до якої прив'язана система. У разі дистанційної зайнятості організації надаються лише загальні дані про дзвінки.

Вирішити перераховані вище проблеми можливо, але цей процес виявиться трудомістким, складним і тривалим, що, з великою ймовірністю, призведе до збільшення вартості послуг. Західні компанії масово вдаються до віртуальних call-центрів з метою уникнення таких складнощів.

Які переваги віртуального кол-центру для здійснення холодних дзвінків по клієнтській базі

Вигода віртуального call-центру для холодних дзвінків

Початкова організація call-центру є скрутним ланцюжком формування клієнтської бази, написання скриптів, облаштування робочих місць, навчання, а також контролю співробітників. Здійснювати це самостійно - не просто вкрай складно, та й не гарантує результату. Людина без досвіду може легко втратити інвестиції і дорогоцінний час, адже будь-яка помилка непрофесіонала може критично знизити ефективність системи.

Віртуальними кол-центрами займаються виключно професіонали.
Вартість їх послуг є прийнятною, а ще однією перевагою такого аутсорсингу роботи є віддалена співпраця. Замовнику немає потреби облаштовувати робочі місця.
Команда професіоналів забирає другорядні завдання, що значно полегшує завдання керівництву компаній-замовників і не відриває їх увагу від суттєвого.
Співробітники, які встановлюють хмарні кол-центри для обдзвону, мають великий досвід у цій сфері, а також спеціальне обладнання для якісного надання послуг.
Нестандартні ситуації, які можуть виникнути, успішно вирішуються фахівцями.

Робот кол-центр

Голосові боти є новим щаблем у розвитку сфери послуг, маркетингу, e-commerce. Безперечні переваги даної технології тому підтвердження:

Стабільність. Голосовий бот зможе функціонувати за будь-яких труднощів: масових карантинних обмежень, перебоїв зі світлом, дефіциту в штабі співробітників, який особливо сильно загострився через виїзд фахівців за кордон з метою особистої безпеки. Робот добре виконає роль помічника в подібних ситуаціях. Таким чином, встановлення хмарного колл-центру для продзвону покаже турботу про ресурси працівників та сприятиме ослабленню професійного вигоряння завдяки зниженню рутинних завдань.
Ефективність. По-перше, робот колл-центр для обдзвону багатофункціональний. Будь то прийом дзвінків, консультація, оформлення замовлення, нагадування, продаж послуг, запис на прийом, проведення заходів - будь-яке, навіть комплексне, завдання під силу даної технології. По-друге, якість роботи людини та онлайн-програми різняться: боти не помиляються, діють згідно скрипту, не залежать від зовнішніх умов. А головною перевагою буде повна аналітика дзвінків.
Робот, не гірше за людину, може обробляти реакцію у відповідь по той бік, у тому числі і заперечення.

Послухайте приклад:

Лідогенерація, опрацювання заперечення

компанія Diason

00:01

00:38
Активне використання хмарними кол-центрами методів залучення дійшло розвитку, за якого що 90 % клієнтів не розуміють, що говорять з мовним ботом.
Персоналізація. Розмова між людьми різних темпераментів може виявитися на тонкій межі, тоді як при створенні голосового бота враховується:
1. інформація, яку варто донести
2. параметри цільової аудиторії
3. голос, вік, стать диктора
Аналіз можливих діалогів допомагає створити унікальний скрипт.
Унікальні технології робота Keycall, окрім розпізнавання мови, здатні розподіляти базу клієнтів за категоріями, наприклад, «зацікавлені» та «незацікавлені»
Відкритість до співробітництва. Помилкова думка, що наш віртуальний кол-центр для продзвону працює лише з великими компаніями. Масштабність не відіграє ролі, але єдиною умовою початку робота є наявність клієнтської бази від 1000 контактів.
Комплексність завдань. Боти здатні виконувати велику кількість завдань за короткий термін і загалом знімати будь-яке зайве рутинне навантаження з працівників.
Географічна обширність. Хмарний call-центр Keycall працює з базами клієнтів з різних країн.
Тактичність. Для зручності клієнтів, спеціальні технології були розроблені для розуміння як чистої мови, так і її відгалужень, наприклад, суржику.

Якщо ви зацікавлені у впровадженні таких нововведеннь у свою справу, з нашим віртуальним кол-центром ви можете замовити продзвін бази та бути впевненими у результатах..