Скільки класно складених скриптів, чіпляючих офферів і старань менеджера розбилося про коротке “Я подумаю”? Це справжній головний біль менеджерів із продажу. Ресурси витрачені, а клієнт пішов подумати, щоб ніколи не повернутися. І що тут скажеш?

А виявляється, сказати є що і виправити ситуацію на свою користь реально. Ця стаття створена саме для того, щоб ви навчили своїх менеджерів правильно обробляти заперечення та нарешті перестали втрачати гарячих клієнтів.

Що насправді означає “Мені треба подумати”

Досвідчені продажники знають, що фраза “Я подумаю” може мати приховані причини. І щоб клієнти не пропадали назавжди, важливо дізнатися про ту саму причину і обробити її.

Отже, що може ховатися за “думаючою” відмазкою?

Звичайна відмова, завуальована у ввічливу форму, щоб не образити. Можливо ваша пропозиція не така вже й цінна для клієнта, вам не вдалося його переконати.
Є сумніви, приховане невдоволення якимось фактором, який він не дуже хоче розповідати.
Людина відчуває тиск та недовіру, боїться повторити минулі невдачі.
Співрозмовник насправді не є тим, хто ухвалює рішення (не має власного доходу).
Клієнт - особистість педантична і не схильна до спонтанних рішень. Йому потрібно порівняти ціни, зважити всі за і проти та у спокійній обстановці прийняти рішення про покупку.

Якою б не була причина “злива” клієнта, її можна усунути та схилити покупця на свій бік.

Етапи роботи з запереченнями “я подумаю” або “мені треба порадитись”

Після слів “Я подумаю” клієнт кладе слухавку і забуває про вас назавжди, менеджер має буквально кілька секунд щоб це виправити. Менеджер з продажу повинен уміти швидко знаходити рішення та правильні аргументи.

Що робити, якщо клієнт сказав “Я подумаю”:

Не прощайтеся, а реагуйте швидко зустрічним питанням.
З'ясуйте реальну причину відкладання угоди та поставтеся до неї з повагою.
Прийміть сторону покупця, покажіть зацікавленість, щоб йому допомогти та розуміння, а не корисливе бажання продати за всяку ціну.
Обробіть заперечення заготовленими аргументами.
Якщо ви вже зрозуміли, що людині дійсно не актуальна ваша пропозиція або вона не готова купити, не тероризуйте її до останнього. Закінчіть розмову на позитивній ноті, щоб він не відчув себе винним і не відпало бажання мати з вами справу.

Способи зрозуміти, що турбує клієнта, якщо він вимовляє заперечення

18 прикладів відповіді на “Я подумаю”

З'ясовуємо причину відкладання угоди

Перед тим як обробляти заперечення, ви повинні поставити навідні питання, щоб визначити приховану причину відповіді “Я подумаю” / “Давайте потім”.

Запитайте прямо, що не так із пропозицією: “Скажіть, що вас бентежить у товарі?”, “Я можу дізнатися, що викликало сумніви?”
Запропонуйте одразу ж обміркувати разом з вами: “Які переваги та недоліки ви можете собі виділити?”
Знайдіть рішення проблеми: “Що вас відокремлює від покупки?”, “Що заважає вам прийняти рішення?” “Що ми можемо покращити, щоб ви купили зараз?”
Зробіть акцент на перевагах, нехай клієнт сам собі продає: “В цілому вам сподобалася пропозиція?”, “Чим воно вам сподобалося, що для вас головне?”
Попросіть оцінити ваш товар/послугу, щоб зрозуміти реальний настрій клієнта: “Від 1 до 10 якби оцінили наш товар? Чому?”
Дайте клієнту вибрати причину із запропонованих варіантів, це виведе його на чисту воду: “Вас не влаштовує ціна або сам товар?”
Відгадайте причину та дізнайтеся більше інформації (для цього потрібна кмітливість та уважність продавця): “Наскільки я зрозумів, вам не підходить дата доставки?”, “Вас все влаштовує, але ви ще не визначилися з датою?”

Обробка заперечень

Після уточнюючого питання, ви вже зрозуміли, що криється за сумнівами, і можете приступати до обробки конкретного заперечення. Розберемо готові відповіді на заперечення “Я подумаю”.

Клієнт не буде/не хоче купувати товар

Навіть якщо стало зрозуміло, що клієнт чемно “зливається” від покупки, все ще можна змінити. З основних правил покажіть клієнту, що ви з ним на одному боці, розумієте його сумніви, незадоволеність і готові всіляко допомогти, як друг.

Запропонуйте альтернативу, ніби ви щойно згадали про неї. “До речі, є схожа модель з більшою пам'яттю, зі знижкою буде всього на 200 грн дорожче за телефон, який вам сподобався.”
Натисніть на жаль і попросіть про допомогу. “Мені дуже шкода, я бачу, що не впорався зі своїм завданням презентувати наш продукт. Скажіть, де я зробив помилку і як можу це виправити?”
Іноді можна і пожартувати, але обережно, щоб це було доречно. “Ви й досі думаєте?! Як можна сумніватися у такій вигідні пропозиції?”
Можна ще нагадати про те, що пропозиція лімітована і пропонується лише незмінним клієнтам. Мотивувати клієнта зможе також нагадування про його конкурентів, мовляв, інші вже користуються, поки ви думаєте.
Нагадайте про переваги: “А чим спочатку вас зацікавив наш онлайн-курс?”. Клієнт сам перерахує всі вигоди ще раз, і ви йому нагадаєте про плюси.
Це ж спрацює, якщо клієнт сказав, що знайшов краще у конкурентів: “Згоден з вами, але відмінність нашого продукту ось у чому..”
Поставте часові рамки. “Скільки часу вам потрібно, щоб подумати, буде зручно, якщо я передзвоню через 10 хвилин?” Тут клієнт або відразу відмовиться і збереже вам час, або швидко ухвалить рішення, не відкладаючи, відчуваючи відповідальність.
Проявіть турботу і нагадайте про стару дружбу: “Я бачу що ви вже користувалися послугою, але тепер щось змінилося? Чи можу я якось покращити пропозиції, щоб вона підходила під ваші потреби?”
Прямо запитайте, чому він відмовляється від покупки. Так клієнту буде простіше, не потрібно вигадувати відмазки, а ви зрозумієте, як можна переконати його. “Нашою мовою "Я подумаю" означає відмову. Скажіть, чому ви відмовляєтеся від покупки?”

Клієнт сумнівається

Коли людина має кілька претензій або порівнює з іншими — це нормально і навіть добре. Вам це ще один спосіб продемонструвати всі плюси продукту і на цей раз удосконалити оффер.

Ідіть на поступки, якщо клієнта щось конкретне не влаштовує: “Я розумію, що для вашого обсягу замовлення доставка не зовсім вигідна. Але ми можемо піти на зустріч та знизити вартість”
Запропонуйте більше інформації. “Можу розповісти вам про додаткові функції…” Створіть детальну та яскраву презентацію товару.
Перенесіть клієнта у майбутнє “Чого ви очікуєте від покупки курсу? Уявімо, що ви його вже купили, як зміниться ваше життя?” Візуалізація допоможе клієнту ухвалити правильне рішення.
Зіграйте на випередження. Коли людина сумнівається, але ви не зрозуміли у чому конкретно, ви можете за нього перерахувати типові заперечення та розвіяти їх. “Якщо ви боїтеся, що не встигнете на трансляції або не впишетесь у часові рамки курсу, то знайте, що ми спеціально зберігаємо записи у вашому особистому кабінеті 6 місяців, а з Преміум-доступом ви можете просто завантажити уроки+спілкуватися з куратором у будь-який час”
Дайте клієнту зрозуміти, що пропозиція гаряча і думати ніколи. “Просто сьогодні останній день раннього продажу квитків за низькою ціною”
Перейдіть до наступного етапу, щоб клієнту нікуди було відступати. “Давайте розглянемо ваш проект, щоб визначити вартість та терміни?” Заповніть короткий бриф із клієнтом та оголосіть кошторис із перевагами. Це завжди позитивний ефект, клієнт ніби вже зробив замовлення і залишилося тільки його оплатити.
Покажіть здивування та розкажіть про позитивні відгуки, що всі беруть і ніхто не скаржиться. На конкретне заперечення можна сказати: “Якщо чесно, ви перший хто засумнівався! У нас більше двох тисяч клієнтів, і ми не отримали жодного питання від них із цього приводу…”
Підведіть до головного, щоб показати що ви цінуєте час, свій та покупця: “Скажіть загалом, ви готові до співпраці? Якщо ви не налаштовані на покупку, то я не продаватиму вам аби продати, це нікому не цікаво.“

У переконаннях головне вчасно зупинитись. Якщо ви вже навели переконливі аргументи і ваші прийоми не спрацювали, не потрібно продовжувати мучити клієнта. Ви втратите час, а у клієнта залишиться неприємне враження.

Клієнт реально хоче подумати

Потрібно зрозуміти, що не всі люди однакові. Якщо з кимось діють прийоми спонтанності та “гарячих” пропозицій, то для інших будь-які обмеження та тиск мають негативний вплив: дискомфорт, паніку, ворожість. Категорія інтровертів у принципі не готова до швидких змін і не готова раптом за один телефонний дзвінок поміняти постачальника для бізнесу або погодиться на покупку дорогого курсу. Таким людям потрібно зважити всі за і проти, проконсультуватися із друзями.

З такими людьми варто спілкуватися ввічливо, інакше, продовжуючи тиснути, ви відвернете клієнта від себе назавжди.

До того ж є ще й категорія неплатоспроможних людей, які фінансово залежать від інших, але також є вашими клієнтами. Студенти, підлітки, домогосподарки - вони також споживачі, але не можуть купити, поки не спитають і не отримають грошей від іншої особи. Тобто, покупка повністю від них не залежить.

Щоб не злякати своєю нав'язливістю таких клієнтів, але й не залишити їх назавжди, використовуйте такі прийоми.

Відразу домовтеся про наступний контакт, так клієнт не загубиться. “Коли можна вам передзвонити?”
Попрощайтеся правильно, щоб клієнт вас запам'ятав. Вкажіть наостанок головну перевагу, дайте візитку, купон знижок, запросіть клієнта у свій телеграм-канал, щоб бути на зв'язку і не пропадати з поля зору.
Вкажіть терміни, щоб поквапити клієнта, але не надто короткі. Пам'ятайте, що інтровертів такий тиск збентежить. “Добре, думайте, але нагадаю, що стара ціна збережеться до кінця тижня”
Запропонуйте пробний період, якщо це можливо. Пробні 2 тижні передплати або 14 днів користування товаром з можливістю повернути будь-коли. Відчувши продукт, клієнт вже не захоче з ним розлучатися.

Як дізнатися, чи клієнт розуміє цінність продукту для свого бізнесу?

Як НЕ МОЖНА відповідати на заперечення “Я подумаю”

Ми дуже добре уявляємо рівень обурення менеджера, який розповів таку шикарну презентацію і почув сухе “Я подумаю”. Головною помилкою з його боку буде показати це обурення клієнту.

“Подумати? Про що?”
“Ну поки ви думаєте, проблема не вирішується”
“А коли знатимете точно?”
“Так давайте подумаємо разом”

Все це приклади того, як говорити із клієнтом не варто. Це грубо і упереджено, ніби ви розумніші за клієнта, а він нічого не розуміє. Занадто нав'язливе втручання в особистий простір просто відлякає його.

Якщо людина не купила сьогодні, не означає, що через місяць вона цього не зробить, тому залиште приємні враження про компанію. Клієнт не повинен відчути “впарювання” чи вину за те, що він прослухав, але не погодився. Так ви точно не продасте товар. Ваше завдання дізнатися, що стало бар'єром перед покупкою. Для цього потрібно викликати довіру, показати участь, щоб людина вам відкрилася.

Використовуйте правильні прийоми обробки заперечення “Я подумаю” і угоди перестануть заходити в безвихідь.