Поліпшення опитувань якості обслуговування клієнтів

Підвищуємо якість NPS опитувань за допомогою голосового бота

Збір зворотнього зв'язоку — це важливий етап стратегії продажів. Оцінки клієнтів розповідають багато про що, включаючи помилки в бізнесі та очікування покупців. Крім того, за допомогою NPS можна активувати пасивних клієнтів та залучити нових. Тому фіксувати показник лояльності до свого бренду повинен кожен підприємець.
Найпоширенішим способом збору NPS є СМС, онлайн-розсилка або холодний дзвінок, що вимагає натиснути цифру. У всіх цих випадках клієнт просто ставить оцінку та забуває про вас назавжди. Набагато ефективніше для збирання зворотного зв'язку здійснити обдзвон з розширеними питаннями. Але що, якщо ресурсів для контролю NPS зовсім обмаль?

Автоматизація збору NPS на досвіді Svydis

На особистий дзвінок кожному клієнту після покупки просто не вистачає часу. А на докладні розпитування — тим паче. З подібною проблемою у двері Keycall постукала компанія Svydis, виробник автомобільних фарб. Перед ними стояв вибір: довірити опитування NPS кол-центру чи голосовому боту?
Якщо механізм роботи першого всім давно знайомий, то про послуги робота для дзвінків мало хто знає. Так само і в Svydis при пошуку підрядника для обдзвону, нас переплутали з контакт-центром, але голосовий бот виявився ще кращим! За 2 дні він обробив усі контакти та вартість одного дзвінка обійшлася клієнту всього в $0,3.

Як голосовий бот збирав NPS?

База складалася з 1000 контактів, тестувати різні скрипти з такою маленькою вибіркою не було можливості, тому ми використовували лише один варіант, який допрацьовували під час дзвінків. Проаналізувавши аудиторію Svydis та їх досвід спілкування зі своїми клієнтами, під час озвучення робота для дзвінків ми зупинилися на чоловічому голосі та українській мові.
Результати NPS опитування для компанії Svydis
67% людей, оцінили роботу компанії та залишили розширені відгуки. Вони допомогли визначити ефективність кожного з менеджерів, а також розсортувати базу на активних та пасивних покупців. Скориставшись послугами голосового бота компанія дізналася, які процеси бізнесу варто підтягнути і куди направити свої дії. Відповіді клієнтів були зібрані в зручну таблицю, з якою може будь-коли працювати відділ продажів.
Опитування про рівень лояльності до виробника проводитися приблизно раз на рік. Голосовий бот Keycall брав участь у обдзвоні у 2018, 2019 році, а також робитиме NPS-опитування за 2020 рік.

Переваги використання голосового бота в NPS-опитуваннях

Насамперед, збір NPS голосовим ботом коштує дешевше. При наймі кол-центру потрібно платити окремо за розробку скриптів, роботу операторів та похвилинну тарифікацію дзвінків. У той час як Keycall бере плату одноразово і робить проєкт під ключ, а при повторному запуску оплачуються тільки успішні дзвінки ботом, незалежно від тривалості.
Кол-центри не хочуть братися за подібні короткочасні проєкти, а голосовий бот чудово з цим справляється. Автоматичний дзвінок дає можливість збирати NPS періодично, без повторного налаштування. Запуск проєкту здійснюється менше, ніж за добу, що дозволяє братися за термінові завдання. І, відповідно, бот одночасно телефонує багато контактів, у рази прискорюючи процес.
Що стосується опитувань шляхом розсилки, бот однозначно їх перевершує. Найцінніше в NPS це розширені відповіді клієнтів про роботу компанії. Тільки так ви зможете зрозуміти бажання покупців та покращити пропозицію. Голосовий бот підведе розмову до важливих питань та зафіксує відповіді кожного клієнта у текстовому форматі, зібравши результати NPS у єдиний документ.
Переваги НПС опитувань голосовим ботом
І, нарешті, боту для дзвінків, звісно, ​​непросто зрівнятися з людиною у питаннях лояльності. Але чи варто витрачати час кваліфікованих працівників на опитування, коли це може зробити робот? У цифрову епоху автоматизація бізнес-процесів є розумним та прибутковим рішенням.
Делегуйте збір NPS голосовому боту та отримуйте із зворотного зв'язку максимум результатів.

Рекомендуємо почитати

Рамка раздела контакты