Важко зрозуміти, що думають та відчувають ваші клієнти. Можливо, ваш новий продукт не має успіху або ваш великий сезонний розпродаж просто не вдався. Кожен бізнес має важкі часи. Питання в тому... Чому?

Щоб відповісти на це питання (і багато інших), ви повинні почати збирати зворотний зв'язок від своїх клієнтів.

Якщо ви зможете збирати його ефективно, вам відкриється цілий світ нових знань, як задовольнити потреби ваших клієнтів.

Пропонуємо розглянути кілька способів збору зворотного зв'язку у клієнтів. Це допоможе вам розробити ідеальну стратегію отримання зворотного зв'язку від клієнтів для вашого бізнесу.

Телефонний зв'язок із клієнтами з готовими питаннями

У телефонній розмові можна отримати більше потрібних даних для збору відгуків, ніж за будь-якого іншого виду опитувань: анкетування, написання відгуків або участі в опитуваннях.

У вас вже має бути готовий унікальний сценарій дзвінка зворотного зв'язку для кожного типу споживачів. Питання мають відповідати меті опитування та бути правильно сформульовані.

Необхідно враховувати час продзвону, той період, коли на дзвінок дадуть відповідь з більшою ймовірністю, а саме час у проміжку від 8:45 до 9:00 і після 17:30 є ідеальним варіантом для дзвінків.

Розсилка в месенджерах та соціальних мережах

Розсилка – менш нав'язливий спосіб отримання відгуків. У розсилці можна помістити опитування щодо оцінки якості обслуговування покупців, акції тощо. Важливо здійснювати розсилку кілька разів на місяць.

Соціальні мережі

Соціальні мережі є потужним механізмом, який вмить може підняти вашу репутацію. Створіть офіційні сторінки у всіх популярних соціальних мережах. Перевіряйте відгуки, відповідайте на них та враховуйте їх. Розробіть скрипт контролю якості обслуговування, це продемонструє споживачеві, що ви готові до діалогу та хочете покращити сервіс.

Цілі збору зворотного зв'язку

Мета зворотного зв'язку спрямована на те, щоб скоригувати дії та покращити якість роботи. Фідбек також є основним чинником у визначенні правильності рішень компанії.

Обов'язково поставте цілі це допоможе написати хороший скрипт для оцінки якості, скоротити розмову та отримати інформацію. Не варто ставитись до відгуків як до непотрібної рутини.

Нижче подаємо приклади цілей:

До кінця сезону проаналізувати сприйняття покупців ключових областей обстановки у бізнесі.
Виявити слабкі місця у пік сезону.
Встановити закономірність між задоволеністю клієнтів та часом доби протягом одного кварталу.
Відстежувати зміни у задоволеності співробітників у 2022 році.

Які питання для збору зворотного зв'язку ставити клієнту

Чи є ваше обслуговування клієнтів першокласним? Щоб дізнатися про це, необхідно ставити правильні питання.

Нижче ми надаємо необхідні питання для зворотного зв'язку з споживачами, які дадуть вам необхідну інформацію щодо найважливіших складових вашого бізнесу.

Як ви почули про нас?
Чи виправдалися ваші очікування?
З якими завданнями допомагає справлятись наша продукція?
Як би ви оцінили свої завдання та успішність їх виконання за допомогою нашого бізнесу?
Як довго ви користуєтеся нашої продукції, перш ніж побачили задовільні результати?

Ці питання торкаються всіх аспектів споживчого досвіду, що дасть чітке уявлення про враження після використання.

Keycall може легко впоратися з будь-якими завданнями, які були вказані вище і якщо у вас все ще залишилися сумніви, то приклад нижче вас остаточно зорієнтує щодо відмінної роботи нашого голосового бота і допоможе вам визначитися з вибором.

Чому для NPS обрали Keycall?

Flamecame - це магазин дерев'яних виробів для дому. Власного сайту у них немає, але вони успішно торгують через посадкову сторінку на Prom.ua. Специфіка торгової платформи полягає в тому, що перед тим, як потрапити на сторінку магазину, клієнт порівнює його з іншими. Конкуренція у меблевій ніші висока, і якість продукту нічим не поступається. Вирішальним для клієнта може стати рейтинг магазину та відгуки покупців, деякі навіть не вчитуються, а просто орієнтуються на цифру - якщо відгуків більше, ніж у решти, то товар точно хороший. До того ж, часто клієнт не запам'ятовує, де купив товар і плутає меблевий магазин з торговим майданчиком.

Flamecame було важливо виділитися серед інших магазинів, транслювати своє ім'я та наповнити сторінку реальними розширеними відгуками. Маючи по 300 клієнтів на тиждень, обдзвонювати кожного для відгуків було нерентабельно, оскільки у відділі продажів працює лише кілька менеджерів. Тому збір зворотного зв'язку довірили голосовому роботу Keycall.

Автоматичний збір відгуків для магазину меблів

Що ми зробили для клієнта?

Проаналізували цільову аудиторію - інформацію про клієнтів, які зробили покупку. Що й скільки купували? Вік, стать, місто проживання, іншими словами, використовували базові, але дієві питання зі збору зворотного зв'язку.
Розробили 2 варіанти скриптів. Після оцінки якості обслуговування виявили, що люди не розуміли, хто їм дзвонить, адже замовлення робили через торговий майданчик. Тому ми згадали про це у привітанні та повністю змінили структуру скрипту дзвінка зворотного зв'язку.
Розробили та додали 3 нові гілки розмови, завдяки чому вдалося зібрати розширені відповіді.
Спочатку бот мав свої способи збирання зворотного зв'язку. Він питав, чи все влаштувало клієнтів у сервісі та купівлі. Якщо так, відправляли СМС і просили написати свої враження, перейшовши за посиланням. Якщо клієнту щось не сподобалося - бот запитував причину, фіксував відповідь і обіцяв клієнту розібратися в ситуації, а інформацію передавав відділу продажу Flamecame. Якщо людина одразу розповідала про враження – також фіксували відгук.
Голос для збору відгуків вибрали жіночий — за нашими спостереженнями, з жінками частіше діляються подробицями, більше довіряють.

Результати NPS-опитування роботом для дзвінків

Через оцінки якості обслуговування покупців вдалося встановити, що за перші 2 тижні голосовий бот здійснив 731 успішний дзвінок і відправив 318 СМС. З них 15,1% перейшли за посиланням та залишили розгорнутий відгук. Деякі клієнти захотіли відповісти відразу (6,57%) - бот записав і розшифрував відгук письмово. Негативні коментарі також записували та одразу передавали до відділу продажу на обробку ситуації.

Всі клієнти після обдзвону були поділені на групи відповідей та актуальну особисту інформацію, яку вдалося з'ясувати. А один відгук обійшовся компанії $1,89.

Результат дзвінків роботом для NPS-опитування

В результаті вже з перших тижнів Flamecame:

Отримали та опублікували на сторінці 51 позитивний розгорнутий відгук
З'ясували рівень лояльності клієнтів до магазину, виявили та опрацювали неприємні ситуації в обслуговуванні
Нагадали клієнтам про свій магазин, транслювали ім'я компанії
Сегментували клієнтську базу
Заощадили ресурси менеджера на обдзвін 300 осіб на тиждень

Для нас це ще один успішний NPS-проект у скарбничку, бот виявився чудовим помічником у маленьких відділах продажу. А про задоволення клієнта можна судити з відгуку керівника ВП Flamecame.

“Вирішили скористатися послугами компанії для того, щоб збільшити кількість реальних позитивних відгуків у нашому інтернет-магазині. Механіка проста: бот телефонує нашим клієнтам, запитує, чи все їх влаштувало, і якщо так, то пропонує надіслати смс з посиланням на сторінку відгуків. Якщо ж клієнти були чимось незадоволені, то ми також отримували і обробляли зворотний зв'язок, тому ситуація win-win. Загальне позитивне враження, можу сміливо можна рекомендувати. Головне - правильно сформувати свою мету та редагувати скрипт, поки він не приноситиме результат. Окремо хочеться відзначити співробітників, які вели наш проект: завжди були на зв'язку, ввічливі та чуйні, дуже приємно працювати з такими людьми.”