Прогрес не стоїть на місці. Автоматизація процесів роботи сприяє покращенню продуктивності праці. Основна мета застосування штучного інтелекту (ШІ) – це допомога в комунікації зі споживачем. Така машина чи система здатна імітувати поведінку людини, але не замінити її повністю. Для якісного сервісу, технологію потрібно навчати та вдосконалити шляхом надання їй інформації. Це дуже корисно у розвитку бізнесу.

Що може бути штучний інтелект?

У сучасному світі під цим поняттям мається на увазі додаток, який виконує функції, які раніше виконували людина. Сфера обслуговування клієнтів, ігри для геймерів – місця для реалізації технології. Ви точно знайомі з такими помічниками. Ось приклади їх використання:

Оперативно спілкуватися з користувачами допомагають чат-боти, голосові роботи. Вони самостійно розбирають суть звернення та дають відповідний зворотний зв'язок.
У плануванні важливою є детальна обробка вхідної інформації. Штучний інтелект ШІ впорається із цим завданням швидко та якісно.
Аналізуючи інтереси цільової аудиторії, технологія здатна видати список рекомендацій подальшого перегляду чи вивчення.

Навіщо потрібен ШІ?

Аналітика даних та бізнес-аналітика – це популярні засоби серед сучасних розробок. Завдяки ним керівники можуть отримувати всі ключові звіти вчасно. Відповідно, порушення у діяльності бізнесу можна виявити оперативно та скоригувати подальший план розвитку.

Здавалося б, навіщо потрібен ШІ з його аналітичними здібностями, якщо з такими завданнями може впоратися людина. Організації, які користуються цими продуктами, постійно інвестують у цей напрямок, оскільки розуміють важливість питання. Доступність таких ресурсів зросла завдяки зберіганню в хмарі.

Завдяки таким засобам можна проаналізувати операційні та демографічні дані клієнтської бази та спрогнозувати майбутній прибуток та потреби споживачів. Також технологія дозволяє оптимізувати ціноутворення на підставі реакції покупців та їх переваг.

Застосування «розумної» розробки – інновація у медичній сфері. Інструмент самостійно може розпізнавати рентгенівські знімки, що дуже корисно у діагностиці онкологічних захворювань.

Автоматизація послуг за допомогою штучного інтелекту у бізнесі

Використання «розумних» програм викликає зацікавленість із боку споживачів. Кожен має уявлення про застосування таких ресурсів. Ось кілька тез на цю тему:

Готові ШІ-рішення передбачають задоволення найпоширеніших вимог замовників. Якщо його не влаштовує стандартний набір функціоналу, то є можливість використання власних розробок. Для цього варто найняти спеціаліста, який добре знається на цій сфері, і можна вдаватися до допомоги підрядників.
Щоб застосування ШІ приносило користь, необхідно планування та обґрунтування для подальшої роботи. Неправильний вибір компонентів продукту робить його марним.
Використання корпоративних «розумних» програм не тягне за собою відмову від людського ресурсу. Машина створена на допомогу людині, тоді як працівник виконує інші функції. Від коректності застосування співробітником інформації залежить точність розрахунків системи.
Введення даних та використання алгоритму, безумовно, приносять позитивні зміни в діяльності. Якщо Ви хочете розвиватися та вдосконалюватися для збільшення прибутку, не забувайте постійно налаштовувати та масштабувати програму під поточні потреби ринку.

Далі у статті розглянемо корисні розробки, які спрощують роботу операторів та менеджерів, а також дозволяють ефективніше використовувати робочий час.

Чатботи – популярні інструменти штучного інтелекту

Це один із перших засобів, який продемонстрував переваги ШІ. Чатботи запрограмовані, щоб розпізнати завдання, що надходить, і надати кроки для його вирішення. Для цього програма виконує лінгвістичну обробку, щоб зрозуміти, що хоче користувач та яку інформацію потрібно йому продемонструвати.

Потенційний замовник зможе надрукувати свій запит у чаті та отримати миттєвий результат від вашого автоматизованого оператора. Таке спілкування доступне 24/7, а значить, споживачі зможуть завжди отримати підтримку без прив'язки до часу. Технологія може бути використана у будь-якій галузі з різними масштабами.

Розширення листування

Хоча чатботи справляються з усуненням невеликих проблем, більшість із них не готові розбирати складні та делікатні ситуації. Якщо покупець не відчує, що отримав відповідь, яку шукав, він може почати розчаровуватись у сервісі. Боти використовують лише заздалегідь записані відповіді, в разі виникнення непередбачуваних питань виникають труднощі.

Ось тут і виникає потреба в розширеному листуванні. Така автоматизація послуг за допомогою штучного інтелекту ШІ може ідентифікувати необхідність підключення до розмови фахівця необхідного рівня для підтримки користувача. Далі оператор вирішує – продовжити розбір теми самостійно або віддати її автоматизованому менеджеру.

Ми можемо побачити взаємодію чатбота, покупця та живого оператора на зображенні нижче:

ШІ допомагає підтримати взаємодію чатбота, покупця та живого оператора

Діалог бота та клієнта з підключенням живого оператора

Такий підхід покращує рівень персоналізації у клієнтському сервісі. Хоча роботи зберігають час команди та користувачів, вони ніколи не зможуть залишити таке ж враження, як після спілкування з живою людиною. Тому розширені листування надають можливість отримати найкраще з двох світів (технологічного та людського), та створюють незрівнянний клієнтський досвід.

Що може голосовий робот із штучним інтелектом?

Є низка причин, через які телефонна підтримка – це один із останніх каналів впровадження основних ШІ-функцій. Набагато простіше прочитати повідомлення, ніж проаналізувати телефонний дзвінок. Це тому, що телефонні дзвінки мають фоновий шум, різкі зміни тону і вербальні помилки, які можуть спантеличити машинне навчання.

Завдяки технології розпізнавання мови GoogleSpeach API було створено інструмент голосових роботів, здатних замінити цілий call-центр. Вони мають багато застосувань. Це – чудовий засіб, щоб у стислі терміни отримати розгорнутий зворотний зв'язок від тисяч користувачів, і відразу ж відреагувати на тих, хто залишився незадоволеним послугою або має додаткові запитання.

У кейсі сотрудничестве Keycall с компанией Svydisспівпраці Keycall з компанією Svydis, за допомогою розробки голосових роботів ми обдзвонили базу з 1000 номерів з метою проведення nps-опитування. І витратили на цей процес лише два дні. Розпізнавання мови дозволило нам зафіксувати всі відповіді тих, хто погодився залишити зворотний зв'язок (67% абонентів) та надати замовнику сегментовану табличку з даними. Завдяки цій системі автообдзвону ми заощадили замовнику до місяця роботи.

Результати співпраці Keycall з компанією Svydis

Аналіз настрою за допомогою ШІ

Сьогодні багато голосових робіт з ШІ-функцією обладнано інструментами аналізу настрою, такими як обробка природної мови, які допомагають їм інтерпретувати відповіді клієнтів. Це допомагає підібрати правильну відповідь під певну поведінку покупця, щоб бот не посилив невдоволення людини, а допоміг їй.

Аналізуючи настрій, легше писати електронні листи. Платформа Grammarly оцінює ваш текст і показує, як надіслане повідомлення може бути сприйняте одержувачем. Програма використовує емоційне тло, щоб дати вам сигнал про те, оптимістичне, дружнє або професійне ваше листування.

Інструмент на основі розробки Grammarly показує, в якому тоні звучить текст вмісту.

Платформа Grammarly допомагає оцінити ваш текст

Розподіл пошти

Попередній метод призначений для вихідних повідомлень, але також добре працює і для вхідної пошти. Багато брендів використовують цей ШІ-інструмент, щоб читати та сортувати кореспонденцію так, щоб їхня команда підтримки могла оперативно відповідати на деякі з них. Коли пошта приходить, потрібно проаналізувати проблеми адресата, їх емоції та історію стосунків із вашою компанією, це може зробити штучний інтелект. Потім він сортує листи і перенаправляє їх тому, хто компетентніший у їх вирішенні.

Управління каналами

Зараз багато хто говорить про необхідність мати омні-канальну службу підтримки. Однак її складність полягає в тому, щоб постійно відстежувати кожен канал, який використовується з цією метою.

ШІ може допомогти вам вирішити ці завдання, переадресовуючи клієнтів на той канал підтримки, який найбільше підходить для вирішення ситуації. Якщо всі оператори чатів зайняті, «розумний» сервіс може запропонувати користувачеві зателефонувати, щоб отримати своєчасну консультацію. Якщо користувач набирає занадто довге SMS у форму повідомлень, він може запропонувати здійснити зворотний дзвінок або звернутися в чат для персоналізованого обслуговування.

Управління даними

Не всі ШІ функції для спілкування зі споживачами орієнтовані тільки на них. Деякі створені, щоб суттєво спростити монотонну роботу для співробітників та звільнити їх для вирішення справді складних випадків, які потребують підтримки, де без участі живої людини не обійтися. У такому разі те, що не може робити штучний інтелект, доводить до логічного завершення адміністратор чату. Подібний підхід до вирішення робочих питань дає позитивний ефект.

Наприклад, сервіс може синхронізуватись з CRM, щоб піднімати інформацію клієнтської бази для ваших менеджерів. Або, як у проектах Keycall, формуються дані про відповіді абонентів для подальшої обробки відділом менеджменту. Засіб може відзначати у вашій базі клієнтів, які давно не купували чи взаємодіяли з вами. А також нагадає команді про відновлення зв'язку та з'ясування причин, з яких вона обірвалася. Такі можливості дозволяють утримувати інтерес користувачів до вашого бізнесу та демонструвати їм націленість на тривалі стосунки.

З якими труднощами стикаються керівники під час використання розробки?

Основною метою ШІ є підвищення продуктивності роботи. На перших етапах застосування цей продукт працює, але, якщо в нього не інвестувати і не навчати, ви не зможете використовувати весь потенціал ресурсу. Саме фінансова ситуація найчастіше стає каменем спотикання, адже не кожен готовий вкладатися в навчання та оновлення продукту.

Підтримка ресурсу ШІ потребує залучення кваліфікованого спеціаліста. Для вирішення цього питання можна найняти у штат такого працівника або залучати до обслуговування продукту інших постачальників послуг.

Попри всі труднощі багато споживачів вже оцінили переваги ШІ. Чого тільки варта практика видавництва AssociatedPress, яке завдяки інновації змогло збільшити кількість написаних статей у 12 разів. Медична школа Ікана при госпіталі Маунт-Сінай розробила спеціальний засіб DeepPatient, який допомагає медикам виявити ризик розвитку тяжких хвороб, виходячи з медичних показників пацієнта.

Голосові роботи здатні замінити операторів при обдзвоні цільової аудиторії, тоді як сам працівник може зайнятися реальними продажами. Фахівці вважають, що за кілька років 70% дзвінків здійснюватиме саме робот.

Якщо Ви бажаєте вивести свій бізнес на новий рівень вже зараз, звертайтесь до компанії Keycall. Ми допоможемо підібрати готові рішення та продемонструємо роботу мовного боту, який вже приносить прибуток нашим клієнтам.