Ми так часто згадуємо про кол-центри і про те, що ми можемо краще, швидше і дешевше, що настав час для цієї статті. У ній по пунктах і цифрах розберемо переваги і недоліки кол-центрів і голосового бота.

Для того, щоб дізнатися більше про кол-центри, ми поговорили з нашою колегою по ринку – Іриною. Вона вже кілька років будує їм відділи продажів. Вийшло чесно та цікаво. Ну що почнемо?

Швидкість

Голосовий бот Keycall здійснює від 3000 дзвінків за 15 хвилин. Давайте порахуємо, скільки операторів колл-центру знадобиться, щоб здійснювати обдзвон зі швидкістю голосового робота.

Ірина: “Отже, швидкість оператора залежить від деяких факторів:
- Досвіду роботи менеджера;
- Складності проекту;
- Системи роботи - ручний або автоматизований набір та внесення даних.
Менеджер з досвідом роботи від одного до трьох місяців, з проектом анкетування, де необхідно поставити клієнту від 3 до 5 питань та внести дані обдзвону в Google Docs або CRM за таких умов зможе обдзвонити від 40 до 60 осіб/годину”.

Щоб досягти швидкості голосового бота, кол-центру необхідно мати в штаті від 50 до 60 операторів, які готові без зупинки обробляти по 50-60 осіб на годину.

Голосовий бот Keycall швидше справляється із завданнями, ніж оператори кол-центру

Скрипти

Ірина: “У кол-центрах все залежить від масштабу компанії. Якщо компанія велика, то наймають окрему людину - скриптолога. Він прописує скрипти, доповнює та обробляє нестандартні заперечення. У менших компаніях цю функцію виконує керівник відділу продажів. У малих КЦ ця функція лягала на плечі керівника. Часто залучали копірайтера на фрілансі, але це малоефективно. Щоб писати конверсійні скрипти, людина має постійно працювати у продажах, щоб знати, як правильно обробляти заперечення”.

Нам пощастило, що біля витоків команди Keycall стоїть скриптолог із досвідом у продажах більше 10 років. Саме він розробляє текст скрипту, оперативно реагує на необхідність корективів, обробляє заперечення та підбирає слова, як наслідок зростає конверсія речення.

A/B тестування

Ірина: “Як таких А/В тестів не було. Ефективність скрипту вимірювали вже після обдзвону – контролем якості та результатами продажів”.

Завдяки тому, що голосовий бот може швидко зібрати результати конверсійності скрипту, ми завжди (крім дуже термінових проектів, як були з продажем квитків для Школи Станіслава Лосєва. Докладніше: Як продати квитки, якщо івент вже завтра?) проводимо А/B тестування на невеликій вибірці з контактів - 200. Дивимося, як і на який скрипт реагують. Той, що отримав найкращі реакції (необов'язково вищу конверсію, іноді вирішальним фактором стає те, що більше людей дослуховують пропозицію та скрипт до кінця) – допрацьовуємо та покращуємо за потреби.

Вимірювання результатів та оцінка конверсії скриптів для автоматичного обдзвону.

Робота з результатами

Як ми в компанії працюємо з результатами, ви, напевно, вже не раз читали/чули. Наша система автоматично сегментує результати за категоріями. Процес займає лічені секунди. Клієнт отримує готову таблицю з відповідями по категоріях для подальшої обробки менеджерами. Порівняємо, як вносять та сегментують результати в кол-центрах?

Ірина: “Те, як вносили результати та сегментували, залежало від компанії. Рідко компанії, в яких я побувала, мали інформацію про автоматизацію роботи менеджерів. Тому цей процес був найчастіше ручним - оператори заповнювали таблиці та програми з анкетами. А ось сегментацією займалася або одна виділена для цього людина в компанії, або клієнти самостійно”.

А де ж плюси колл-центру?

Звичайно, якщо говорити про плюси кол-центру — це, звісно, людський фактор. Жива людина може швидко зреагувати на несподівані репліки, завжди повернути розмову у потрібне русло, навіть якщо абонент перетягує ініціативу на себе. І, звичайно, на вхідні дзвінки конкуренцію живій людині ми поки що не можемо скласти. Голосовому боту така опція ще не скоро будуть доступними - він говорить заготовленими фразами.

Оператор кол-центру — це жива людина з живими емоціями, тому в цьому завжди буде її перевага і, водночас, недолік перед голосовим ботом. Адже останній дзвонить завжди у хорошому настрої та не реагує на негатив.

Ірина також поділилася, що керівники КЦ часто були не готові до автоматизації. Багато хто не знав, що таке CRM і говорив, що їм не треба (у гонитві за економією грошей, не розуміли, що такі програми, софти та процеси покращують і прискорюють роботу). Не сприймали або не розуміли, що процеси варто автоматизувати, систематизувати і структурувати.

Спільна робота колл-центру та голосового бота для автоматичного обдзвону

Підсумки

Можливості	Кол-центр	Голосовий бот Keycall
Які дзвінки здійснює?	Вхідні, вихідні	Вихідні
Що може зробити?	Провести опитування, NPS, запропонувати продукт та послугу, нагадати про зустріч, виявити інтерес, підігріти ліди, запропонувати знижку, розповісти про акцію, залучити нових клієнтів, актуалізувати базу, сповістити боржників, запросити на захід та інші.	Провести опитування, NPS, запропонувати продукт та послугу, нагадати про зустріч, виявити інтерес, підігріти ліди, запропонувати знижку, розповісти про акцію, залучити нових клієнтів, актуалізувати базу, сповістити боржників, запросити на захід та інші.
Швидкість	1 оператор - від 40 до 60 абонентів/година	Від 3000 тис.дзвінків за 15 хвилин
Хто пише скрипти?	Скриптолог лише у великих КЦ, в інших – по-різному	Скриптолог
Етап тестування	Пілотний запуск	A/B тестування декількох варіантів скриптів. У роботу беремо найкращий
Вимірювання ефективності скрипта	Контролем якості та результатами продажів	Постійно в процесі обдзвону - доповнюємо та покращуємо
Внесення результатів	Вручну	Автоматично
Сегментація результатів	Співробітник КЦ вручну або клієнт самостійно	Автоматично
Вартість дзвінка	Від 0,15 USD	Від 0,09 USD

Оператори щодня проводять колосальну роботу - спілкуючись, обробляючи заперечення, переконуючи, продаючи та проводячи опитування. Наш голосовий бот може робити рівно те саме, що й вони. Працюючи в тісній колаборації з кол-центрами, голосовий бот може проводити опитування, підключаючи живого оператора на тих, хто ставить негативні оцінки для обробки негативу.

Ми не беремо на себе місію – замінити людину. Ми хочемо доповнювати його роботу. Завдяки швидкості лідогенерації, якісної аналітики та сегментації відповідей ми звільняємо час менеджерів від тих контактів, які не принесуть компанії клієнта гроші. Ми віддаємо їм на обробку лише зацікавлених у покупці лідів, крім того, захищаючи їх від негативу від холодних або незацікавлених абонентів.