До продажів телефоном найчастіше відносять холодні дзвінки. І дійсно - основна частина довгих розмов відділом продажів ведеться з потенційними клієнтами. Якщо замовник постійний, все буде просто і швидко - достатньо уточнити обсяг товарної партії і терміни поставки.

Як ефективно вибудовувати комунікацію з клієнтами, що за види продажів телефоном існують у принципі? Ці та інші питання ми розглянемо далі.

Основи ефективної комунікації з клієнтами

Види продажів по телефону

У телемаркетингу виділяють кілька видів продажів по телефону:

Теплі - люди раніше взаємодіяли з компанією і з максимальною ймовірністю здійснять покупку.
Холодні - аудиторія нова, раніше з брендом не контактувала.
Гарячі - клієнти самі відправляють запит на дзвінок.

Найбільше нюансів у холодних продажах по телефону. У цьому випадку дзвінки здійснюються за непідготовленою базою — вона зазвичай формується за довідниками, картами, каталогами компаній. Потреба холодної аудиторії у послугах, товарах продавця поки не відома. Тому головною задачею менеджера стає інформування, потім виявлення болю і пропозиція рішення питання.

Важливо. Конверсія холодних дзвінків низька, тому менеджери прагнуть зв'язатися з максимальною кількістю клієнтів.

Теплі дзвінки спрямовані на тих користувачів, які давно взаємодіяли з певним бізнесом - наприклад, телефонували, проходили реєстрацію на сайті, уточнювали дані або відвідували тематичні заходи. Менеджеру не потрібно під час продажів по телефону починати з нуля, розповідати про компанію - достатньо буде уточнити запит і вирішити проблему користувача.

Гарячі дзвінки є завершальними в циклі продажів. Клієнт вивчив сайт компанії, зробив вибір і відправив запит на дзвінок менеджера. Можливо, він хоче щось уточнити або отримати консультаційну підтримку. Але головне - користувач готовий до укладення угоди.

Основи продажів по телефону

Незалежно від обраного сценарію продажів по телефону, розмова буде будуватися за однією схемою:

Встановлення контакту. Не потрібно намагатися розповісти користувачеві все й одразу. Вам потрібно знайти точки дотику зі співрозмовником, а тільки потім обговорювати, що конкретно ви можете йому запропонувати. Будьте доброзичливими і ввічливими, ваш голос має викликати прихильність.
Визначення потреб. Щоб продати по телефону товар або послугу, для початку потрібно зрозуміти, що саме потрібно вашому клієнту. Допоможуть чарівність та інтуїція, правильно поставлені запитання. Останні мають передбачати розгорнуту відповідь, а не просте "ні" або "так". Це дасть змогу сформувати діловий настрій і зацікавити клієнта. Коли менеджер зрозуміє, що людина трохи розслабилася і налаштувалася на діалог, можна робити пропозицію.
Розповідь про товар або послугу. Подумайте, як можна презентувати ваш продукт максимально вигідно. Під час продажів по телефону (та й інших теж) немає сенсу заглиблюватися в деталізацію, довго і нудно описувати переваги. Ваше завдання - розповісти про пропозицію так, щоб її захотілося купити. Бажано не допускати пауз - вони дозволяють клієнту перервати розмову.
Відпрацювання заперечень. Основа ефективних продажів по телефону. Ситуації, коли людина на тому кінці дроту рада пропозиції і вже готова купувати, велика рідкість. Куди частіше користувачі сумніваються, обіцяють передзвонити або просто прощаються. Багато з них наводять аргументи, "чому ні". Потрібно заздалегідь відпрацювати сценарії розмови під час продажів по телефону і всі популярні заперечення.

Якщо описані етапи були пройдені успішно, залишається останній - укладення угоди. Говорити потрібно максимально невимушено і впевнено, акцентувати увагу на перевагах продукту.

Особливості продажів по телефону

Сучасне життя неможливо уявити без різних гаджетів. Оскільки смартфон завжди під рукою, продажі по телефону будуть чудовим способом розповісти про послуги та товари потенційним клієнтам, налагодити з ними контакт і зібрати зворотний зв'язок. Це справедливо за умови грамотного підходу до планування сценарію розмови.

Яких основних правил варто дотримуватися, щоб здійснити успішний продаж?

Основні правила успішних продажів по телефону:

Мова під час презентації має бути виразною, чіткою, а голос впевненим. Змінюйте емоційність, гучність і тональність, якщо це буде потрібно.
Говоріть лаконічно і ємко, тільки по суті.
Продавець має слухати 8 хвилин із 10 у розмові. Але якщо потенційний клієнт погано йде на діалог, пропорції можуть бути змінені.
Головна мета дзвінка - спонукати до покупки або призначити зустріч. Подумайте, як її можна досягти.
Завжди задавайте відкриті запитання, що надають продавцю більше інформації про бажання і потреби клієнта.
Пам'ятайте, що ходом бесіди керуєте саме ви.

Ще до дзвінка визначте сценарій продажу телефоном, мету і результат. На початку завжди вітайте клієнта і не забувайте цікавитися, чи зручно йому зараз розмовляти.