Продажі по телефону за умови грамотного підходу - практичний та ефективний інструмент. Вони передбачувані, зрозумілі та результативні, але лише після створення достатньої бази даних та здійснення тисяч дзвінків.

Від вашого розуміння, які інструменти працюють найкраще, а чого слід уникати, залежить результат обдзвону. Розуміння структури телефонних продажів зазвичай приходить із досвідом, інший варіант - детально вивчити рекомендації професіоналів і починати впроваджувати їх у роботу. Загалом виділяють 5 етапів продажів по телефону:

Привітання - потрібне для встановлення контакту.
Визначення потреб конкретного клієнта.
Презентація послуги або товару.
Відпрацювання заперечень.
Завершення угоди.

Кожен вимагає підготовки і планування кількох можливих сценаріїв. Це дасть змогу максимально ефективно відпрацьовувати заперечення і підвищувати кількість успішних продажів.

Яких 5 етапів існує в продажах по телефону?

Основні етапи продажів по телефону

Розберемо основні способи перевести розмову з негативного ключа в конструктивне русло, особливості складання універсального скрипта діалогу з п'яти етапів продажів.

Встановлення контакту з клієнтом

Перший і дуже важливий етап правильної техніки продажів по телефону. Спочатку привітайте людину на тому кінці дроту, а потім почніть описувати послугу і надавати інформацію, яка буде цікава саме їй, а не вам.

Не варто одразу вдаватися до розлогих міркувань про компанію та загальних описів її переваг. Представтеся, поясніть мету дзвінка й обов'язково уточніть ім'я співрозмовника. Постарайтеся викликати у людини інтерес до розмови - інакше користі від спілкування не буде.

Корисна порада: запропонуйте людині допомогу у вирішенні її проблеми. Якщо вдасться зацікавити потенційного покупця з перших слів, шанси на успішну угоду помітно зростуть.

Визначення потреб

Під час короткого привітання і знайомства менеджеру потрібно буде поставити потенційному клієнту навідні запитання, щоб виявити його потреби. Пам'ятайте: людям не важливо, що потрібно саме вам, але вони люблять говорити про себе.

Цей етап продажів по телефону багато в чому залежатиме від особливостей ситуації - які дані вже є у клієнта, як він налаштований щодо менеджера, був готовий до дзвінка чи ні. Універсальна порада тільки одна - ставити правильні запитання, уважно слухати і робити висновки. Запитання можуть бути:

відкритими - мотивують співрозмовника до розгорнутої відповіді, пояснення;
закритими - дають змогу давати коротку відповідь на кшталт "так" або "ні".

Для успішних телефонних продажів потрібно ставити якомога більше відкритих запитань - вони допоможуть дізнатися максимум корисної інформації.

Дуже важливо в продажах по телефону точно визначити потреби клієнта

Презентація

Третій етап телефонних продажів передбачає порівняння потреб клієнта з асортиментом і пошуки відповідного варіанту. Залишиться презентувати рішення клієнта. Це може бути опис ідеальної сковороди або нової моделі пальта чи виступ через онлайн-зв'язок із повноцінною презентацією - все залежить від специфіки продукту.

Головні завдання менеджера:

на попередньому етапі точно визначити потребу;
швидко підібрати пропозицію, яка може зацікавити людину;
лаконічно і ємко описати її.

Акцентує увагу тільки на тих особливостях продукту або послуги, які будуть цікаві конкретному клієнту.

Відпрацювання заперечень

Обов'язковий компонент структури розмови з клієнтом по телефону під час продажу. У запереченні потенційний покупець висловлює сумнів щодо того, що продукт або послуга вирішать його запит. Воно виникає внаслідок некоректної презентації пропозиції або неправильного вибору продукту.

Продумуючи структуру продажів по телефону, вам потрібно буде передбачити основні типи заперечень і опрацювати їх. Важливо визначити основні причини відмов від укладення угоди. Для цього можете звернутися до поточних клієнтів з коротким опитуванням, можете запропонувати невелику приємну знижку за допомогу вам.

Закриття угоди

Продаж - завершальний етап комунікації по телефону. Покупець встиг з'ясувати всі питання, які його цікавили, вибрав відповідний товар - залишається тільки купити його. Менеджеру на цій стадії потрібно акуратно проявити ініціативу і підштовхнути клієнта до оформлення угоди. Інших рекомендацій немає. Головне зберігати доброзичливість, а якщо буде необхідно, то повернутися до етапу з відпрацювання заперечень.

Кілька порад, як правильно використовувати етапи техніки продажів по телефону

Усі етапи продажів по телефону однаково важливі, вибудовуються вони послідовно. В укладанні угоди менеджеру допоможе розуміння проблем клієнта й особливостей продукту - потрібно підготувати відділ продажів і провести відповідне навчання.

Завжди дотримуйтеся сценарію етапів продажів по телефону

Завжди працюйте за сценарієм - план дій дасть змогу не відступити від ефективної схеми і дійти до фінального етапу. Уточнюйте у клієнта до розмови, зручно йому зараз говорити чи ні. Нав'язливість - поганий маркетинговий інструмент.

Дотримуйтесь етапів продажів по телефону і рухайтеся в суворій послідовності. Пропуск навіть одного етапу негативно впливає на результат. Угоди зазвичай зриваються внаслідок допущених менеджером помилок. Якщо не вийшло укласти угоду, використовуйте розмову для оцінювання досвіду та запобігання подібним помилкам надалі.

Прислухайтеся до клієнта, його побажань і враховуйте думку. Ще одна важлива рекомендація - не затягуйте розмову. А якщо цікавить автоматизація дзвінків, замовляйте послуги індивідуального налаштування скриптів у компанії Keycall. Голосовий бот - чудовий інструмент для автоматизації бізнесу та зниження поточних витрат.