Техніка продажів по телефону – те, що допомагає реалізовувати товар та послуги з мінімальними вкладеннями. Для цього застосовуються методики, які зарекомендували себе як найбільш ефективні. Якщо спілкування має позитивні результати, менеджерам вдається зацікавити потенційного клієнта у купівлі товарів, схилити до укладання договору під час зустрічі чи отримання необхідних даних.

Правила продажу по телефону поетапно

Розглянемо алгоритм продажів по телефону. Адже саме стратегія поведінки суттєво впливає на кінцевий результат спілкування.

Етап 1: Привітання, встановлення контакту

Потрібно показати себе у вигідному світлі, задати діалогу правильний тон, домогтися інтересу клієнта. Але менеджер на це має лише десять секунд. Цей етап можна розділити на 3 частини:

привітання;
знайомство;
зацікавленість.

Вітаючи покупця, необхідно представитися, повідомити яку фірму ви презентуєте, чого ви хочете від клієнта. Після цього варто дізнатися, з ким ви ведете діалог і як можна звертатися до співрозмовника, щоб було комфортно. Також потрібно зацікавити людину.

Етап 2: Визначення потреб

Перед тим як зробити пропозицію, необхідно дізнатися, чого клієнт потребує. Інакше час витрачатиметься марно. Якщо покупця цікавить, наприклад, фотоапарат, спочатку варто з'ясувати, для чого він планує його використовувати, чи потрібен він для роботи чи хобі.

Рекомендується поставити кілька питань, що наводять, завдяки яким можна звузити пошуки моделі до кількох варіантів. Виявивши реальні потреби покупця, можна збільшити шанси укладання угоди.

Етап 3: Презентація

Техніка продажу телефоном обов'язково містить презентацію товару чи послуги. Тут важливо враховувати кілька моментів:

Говорячи про продукт, називайте не лише його характеристики, а й плюси від його використання.
Виділяйте властивості, які можуть задовольнити запити покупця.
Акцентуйте увагу, що характеристики товару покривають потреби клієнта.

Етап 4: Опрацюйте заперечення

Визначте, чи є у клієнта заперечення. Розберіться в тому, що саме зупиняє покупця від того, щоб ухвалити рішення. Далі потрібно розібратися в суті його сумніву, розвіяти його та дати більше, ніж покупець очікував отримати.

Етап 5: Завершення угоди

Важливий етап угоди, тому що саме він дає дохід. Але не завжди телефонна розмова до цього доходить. Іноді менеджери навіть намагаються закрити угоду, лише надають консультаційні послуги. Тому вони часто можуть почути: «Дякую за консультацію, як тільки я ухвалю рішення, подзвоню вам сам!».

Не треба ображатись на такі фрази чи падати духом. Краще навчитися закрити угоду. Техніка продажу телефоном передбачає додавання в скрипти фраз, що підтверджують покупку.

Основні типи продажів за телефоном

Існує три техніки продажів за телефоном:

холодні;
теплі;
горячі.

Техніка холодного продажу по телефону – це дзвінки по неопрацьованій базі клієнтів. Найчастіше її створюють на основі карт, довідників та каталогів підприємств. Дані в базі мінімальні – номер та профіль. Розуміння потреб покупця відсутнє. Тому насамперед менеджер повинен познайомитися з клієнтом, дізнатися про його проблеми та допомогти з їх вирішенням. Холодні дзвінки – техніка продажів по телефону, яка відрізняється низькою конверсією. Через це менеджери намагаються здійснити якнайбільше дзвінків.

Теплі дзвінки спрямовані на клієнтів, які раніше мали справу з компанією, наприклад, брали участь у розіграші або були присутні на презентації нової продукції. Вам потрібно нагадати про фірму, уточнити запит чи запропонувати рішення.

Гарячі дзвінки найчастіше є завершальним етапом продажів. Клієнт ознайомився з інформацією на сторінці фірми в мережі, зробив свій вибір та замовив дзвінок менеджера. Клієнт може ставити запитання або уточнювати деталі, але загалом готовий до здійснення угоди.

Методики телефонних продажів

Телефонні продажі – це ефективний і бюджетний метод реалізації товарів чи послуг. Що стосується методів продажу телефоном, то з цим трохи складніше, тому що у клієнтів постійно з'являються нові потреби, вони стають більш просунутими та вибірковими. Тому після кількох дзвінків не варто очікувати зростання продажів. Важливо визначити, яка методика продажів по телефону найефективніша для вирішення того чи іншого завдання.

Техніка активних телефонних продажів

Техніка активних продажів по телефону є комплексом дій, який включає:

дії перед дзвінком менеджера;
підготовчий етап;
самоналаштування;
збір даних про компанію та ЛПР;
вихід на людину, яка приймає рішення;
створення скрипту телепродажів.

Під час дзвінка потрібно зробити таке:

налаштувати тональність голосу;
визначити психоемоційний тип клієнта;
розпочати розмову;
домовитися про зустріч;
виявити потреби;
презентувати послуги чи товари;
опрацювати відмови та заперечення;
завершити угоду.

Ефективність переговорів залежить від того, наскільки чітко будуть виконані всі дії алгоритму. Щоб краще вникнути, можна ознайомитися з прикладами діалогів. При цьому нова методика продажів телефоном актуальна для вхідних та вихідних дзвінків.

Найкращі техніки для телефонних продажів

Правила продажів по телефону, які ми рекомендуємо запам'ятати та активно використовувати у роботі:

Посміхайтеся. Незважаючи на те, що співрозмовник не зможе побачити вашу посмішку, це вплине на ваш настрій і тон голосу. На рівні підсвідомості людина, яка усміхається, викликає у нас позитивні емоції, а менеджеру це додасть більше впевненості.
Вмійте слухати. Фахівець, який пропонує товар чи послугу, має вміти слухати. Потрібно виявляти потреби та проблеми клієнта, а не лише повторювати завчений скрипт.
Звертайтеся до покупця на ім'я. Якщо ви називатимете людину на ім'я, вона відчує, що вона для вас важлива. Плюс це викликає приємні емоції.
Вивчіть всі деталі про компанію та її творців. Завдяки цьому вам буде простіше підібрати стиль спілкування та виявити пропозицію, яка буде цікава клієнту.
Познайомтесь. Спілкуватися з незнайомцем і купувати в нього щось не захоче жодна людина. Крім того, клієнт відчуватиме дискомфорт, сором'язливість.
Працюйте над мовою. Мова має бути красивою, грамотною. Від слів паразитів, сленгу, ненормативної лексики, суржика треба позбутися. Регулярні тренування допоможуть вирішити цю проблему.

Одним із найбільш технологічних рішень у сфері телефонних продажів є голосовий бот. Це «співробітник», який працює правильно та ефективно. Keycall – голосовий бот для обдзвону, який завжди у гарному настрої та спілкується, згідно скрипту. Крім того, він здатний вести розмову з урахуванням відповідей клієнтів. При зверненні до нашої компанії ви зможете працювати без шаблонних рішень. Також ми пропонуємо запуск дзвінків через три години після звернення до нас та індивідуальне опрацювання бази.