Улучшение опросов качества обслуживания клиентов

Растим качество NPS опросов с помощью голосового бота

Сбор обратной связи — это определяющий этап стратегии продаж. Оценки клиентов рассказывают о многом, включая ошибки в бизнесе и ожидания покупателей. Кроме того, с помощью NPS можно активировать пассивных клиентов и привлечь новых. Поэтому, фиксировать показатель лояльности к своему бренду обязан каждый предприниматель.
Самым распространенным способом сбора NPS является СМС, онлайн-рассылка, либо холодный звонок, требующий нажать цифру. Во всех этих случаях клиент просто ставит оценку и забывает о вас навсегда. Гораздо эффективнее для сбора обратной связи осуществить обзвон с расширенными вопросами. Но что, если ресурсов для контроля NPS совсем в обрез?

Автоматизация сбора NPS на опыте Svydis

На личный звонок каждому клиенту после покупки попросту не хватает времени. А на подробные расспросы — тем более. С подобной проблемой в двери Keycall постучалась компания Svydis, производитель автомобильных красок. Перед ними стоял выбор: доверить опрос NPS колл-центру или голосовому боту?
Если механизм работы первого всем давно знакомый, то об услугах бота для звонков мало кто знает. Так же и в Svydis при поиске подрядчика для обзвона, нас перепутали с контакт-центром, но голосовой бот оказался еще лучше! За 2 дня он обработал все контакты и стоимость одного звонка обошлась клиенту всего в $0,3.

Как голосовой бот собирал NPS?

База состояла из 1000 контактов, тестировать разные скрипты с такой маленькой выборкой не было возможности, поэтому мы использовали всего один вариант, который дорабатывали по ходу звонков. Проанализировав аудиторию Svydis и их опыт общения со своими клиентами, при озвучке робота для звонков мы остановились на мужском голосе и украинском языке.
Результаты NPS опроса для компании Svydis
67% людей, оценили работу компании и оставили расширенные отзывы. Они помогли определить эффективность каждого из менеджеров, а также рассортировать базу на активных и пассивных покупателей. Воспользовавшись услугами голосового бота компания узнала, какие процессы бизнеса стоит подтянуть и куда направить свои действия. Ответы клиентов были собраны в удобную таблицу, с которой может в любое время работать отдел продаж.
Опрос об уровне лояльности к производителю проводиться примерно раз в год. Голосовой бот Keycall участвовал в обзвоне в 2018, 2019 году, а также будет делать NPS-опрос за 2020.

Преимущества внедрения голосового бота в опросы NPS

В первую очередь, сбор NPS голосовым ботом обходится дешевле. При найме колл-центра нужно платить отдельно за разработку скриптов, работу операторов и поминутную тарификацию звонков. В то время как Keycall берет плату единоразово и делает проект под ключ, а при повторном запуске оплачиваются только успешные звонки ботом, независимо от продолжительности.
Колл-центры не хотят браться за подобные кратковременные проекты, а голосовой бот отлично с этим справляется. Автоматический обзвон дает возможность собирать NPS периодично, без повторной настройки. Запуск проекта осуществляется меньше чем за сутки, что позволяет браться за срочные задачи. И соответственно, бот одновременно обзванивает много контактов, в разы ускоряя процесс.
Что касается опросов путем рассылки, бот однозначно их превосходит. Самое ценное в NPS — это расширенные ответы клиентов о работе компании. Только так вы сможете понять желания покупателей и улучшить предложение. Голосовой бот подведёт разговор к важным вопросам и зафиксирует ответы каждого клиента в текстовом формате, собрав результаты NPS в единый документ.
Преимущества НПС опросов голосовым ботом
И, наконец, роботу для звонков, конечно, непросто сравниться с человеком в вопросах лояльности. Но стоит ли тратить время квалифицированных сотрудников на опросы, когда это может сделать робот? В цифровую эпоху автоматизация бизнес-процессов является умным и прибыльным решением.
Делегируйте сбор NPS голосовому боту и получайте из обратной связи максимум результатов.

Рекомендуем почитать

Рамка раздела контакты