Растим качество NPS опросов с помощью голосового бота
Сбор обратной связи — это определяющий этап стратегии продаж. Оценки клиентов рассказывают о многом, включая
ошибки в бизнесе и ожидания покупателей. Кроме того, с помощью NPS можно активировать пассивных клиентов и привлечь новых. Поэтому,
фиксировать показатель лояльности к своему бренду
обязан каждый предприниматель.
Самым распространенным способом сбора NPS является СМС, онлайн-рассылка, либо холодный звонок, требующий нажать цифру.
Во всех этих случаях клиент просто ставит оценку и забывает о вас навсегда. Гораздо эффективнее для сбора обратной
связи осуществить обзвон с расширенными вопросами. Но что, если ресурсов для контроля NPS совсем в обрез?
Автоматизация сбора NPS на опыте Svydis
На личный звонок каждому клиенту после покупки попросту не хватает времени. А на подробные расспросы — тем более.
С подобной проблемой в двери Keycall постучалась компания Svydis, производитель автомобильных красок.
Перед ними стоял выбор: доверить опрос NPS колл-центру или голосовому боту?
Если механизм работы первого всем давно знакомый, то об услугах бота для звонков мало кто знает. Так же и в
Svydis при поиске подрядчика для обзвона, нас перепутали с контакт-центром, но голосовой бот оказался еще лучше!
За 2 дня он обработал все контакты и стоимость одного звонка обошлась клиенту всего в $0,3.
Как голосовой бот собирал NPS?
База состояла из 1000 контактов, тестировать разные скрипты с такой маленькой выборкой не было возможности,
поэтому мы использовали всего один вариант, который дорабатывали по ходу звонков. Проанализировав аудиторию
Svydis и их опыт общения со своими клиентами, при озвучке робота для звонков мы остановились на мужском голосе
и украинском языке.
67% людей, оценили работу компании и оставили расширенные отзывы. Они помогли определить эффективность каждого
из менеджеров, а также рассортировать базу на активных и пассивных покупателей. Воспользовавшись услугами
голосового бота компания узнала, какие процессы бизнеса стоит подтянуть и куда направить свои действия.
Ответы клиентов были собраны в удобную таблицу, с которой может в любое время работать отдел продаж.
Опрос об уровне лояльности к производителю проводиться примерно раз в год. Голосовой бот Keycall участвовал
в обзвоне в 2018, 2019 году, а также будет делать NPS-опрос за 2020.
Преимущества внедрения голосового бота в опросы NPS
В первую очередь, сбор NPS голосовым ботом обходится дешевле. При найме колл-центра нужно платить отдельно
за разработку скриптов, работу операторов и поминутную тарификацию звонков. В то время как Keycall берет плату
единоразово и делает проект под ключ, а при повторном запуске оплачиваются только успешные звонки ботом,
независимо от продолжительности.
Колл-центры не хотят браться за подобные кратковременные проекты, а голосовой бот отлично с этим справляется.
Автоматический обзвон дает возможность собирать NPS периодично, без повторной настройки. Запуск проекта
осуществляется меньше чем за сутки, что позволяет браться за срочные задачи. И соответственно, бот одновременно
обзванивает много контактов, в разы ускоряя процесс.
Что касается опросов путем рассылки, бот однозначно их превосходит. Самое ценное в NPS — это расширенные
ответы клиентов о работе компании. Только так вы сможете понять желания покупателей и улучшить предложение.
Голосовой бот подведёт разговор к важным вопросам и зафиксирует ответы каждого клиента в текстовом формате,
собрав результаты NPS в единый документ.
И, наконец, роботу для звонков, конечно, непросто сравниться с человеком в вопросах лояльности. Но стоит ли
тратить время квалифицированных сотрудников на опросы, когда это может сделать робот? В цифровую эпоху
автоматизация бизнес-процессов
является умным и прибыльным решением.
Делегируйте сбор NPS голосовому боту и получайте из обратной связи максимум результатов.
Рекомендуем почитать
Теги в статье:
Обратная связь
NPS
Развитие
Хотите узнать еще больше о голосовом боте?
Подпишитесь на рассылку, и раз в неделю получайте письма с разбором реальных кейсов наших клиентов и практичными советами для бизнеса.
Разработанная нами технология позволяет записать реплики менеджера на аудио, а ответы клиента мы распознаем при помощи технологии Google Speach API с идентификацией ответов до 98%.
Для каждого возможного ответа клиента мы прописываем скрипт с репликами и озвучиваем их. В процессе автоматического обзвона голосовой бот, который одновременно прозванивает несколько номеров, строит диалог в зависимости от ответов абонентов. Технология подбирает реплику, как и менеджер ведет диалог с клиентом, обрабатывая возражения или собирая обратную связь.
Все диалоги записываются и распределяются системой по категориям — заинтересованные, не интересуются, задают вопросы и другие.
Голосовой бот от Keycall:
- актуализирует и структурирует базу;
- проводит NPS-опросы (опросы лояльности) в сжатые сроки и собирает обратную связь;
- оповещает существующих/новых/потенциальных клиентов об акции/спецпредложении;
- приглашает на ивент/вебинар, подтверждает присутствие/участие, вовремя напоминает/продает билеты, выявляет заинтересованных;
- снижает нагрузку на менеджеров по продажам, позволяя им закрывать больше сделок.
- Работаем под ключ (от задачи до решения) и сразу озвучиваем полную стоимость проекта.
- Фиксированная стоимость звонка.
- Вы платите только за успешные разговоры (не дозвонились/автоответчик - не заплатили).
- Нет по секундной/поминутной тарификации и отдельных платежей за распознавание.
- Гибкая система платежей, без фиксированных ставок и скрытых доплат.
В структуру проекта входит:
- разработка нескольких скриптов экспертом;
- запись диктором;
- тестирование скрипта реальными звонками на вариативность и правильность ответов;
- постоянная аналитика результатов;
- “донастройка” скрипта для повышения конверсионности;
90% наших клиентов — постоянные. Это потому, что мы единственные предоставляем клиентам УСЛУГУ заработка и экономии денег с помощью автозвонков, а не просто даем инструмент.
Мы прослушали и проанализировали 3 млн звонков в более, чем 10 нишах, среди них: агросектор, инфобизнес, обучение, организация выставок, форумов и семинаров, недвижимость и автопром. На основе этих данных наши специалисты разработали авторскую методологию по составлению скриптов для голосовых роботов и подход к работе над проектами.
Ключевой фактор успеха в автозвонках — правильно продуманные текст и механика скрипта. Мы предлагаем инструмент (нашу технологию) + весь наш опыт и экспертность.
Свяжитесь с нами
Следите за новостями
