Увеличить продажи с помощью обратной связи

Как использовать NPS для увеличения продаж?

NPS (Net Promoter Score) — это показатель готовности клиента рекомендовать продукт или услугу, можно сказать, отражение компании. Готовность порекомендовать означает готовность купить снова, так можно спрогнозировать прибыль. Согласно исследованию Verizon, 85% клиентов малого бизнеса привлекаются за счет личных рекомендаций. В современных условиях, потеря лояльности к бренду означает быстрый крах бизнеса. Поэтому, сбору обратной связи следует уделить больше внимания.

Преимущества использования NPS опоросов

Планируя дальнейшую деятельность, производитель желает знать, будет ли спрос на продукцию, и проводит исследование рынка. Эффективным является показатель Net Promoter Score, количество потребителей, готовых рекомендовать товары друзьям и знакомым. Чем больше клиентов предрасположены к бренду, тем вероятнее, что они вернутся за новыми покупками и не одни. Ориентация на NPS в продажах оправдана такими преимуществами показателя:
  • Легкость в применении. Для начала расчета достаточно получить ответ от покупателя всего на один вопрос. С голосовым ботом Keycall результат достигается не только легко, но и быстро.
  • Возможность следить за динамикой. Всего одна цифра в разрезе квартала может сказать руководству о многом.
  • Популярность. Опросу NPS доверяют многие известные бренды такие как American Express, Apple, GE, JetBlue и Kaiser Permanente.
  • Сравнимость показателя позволяет сопоставлять результат не только собственным исследованиям, но и с результатами конкурентов, ведь многие компании используют расчет для мониторинга деятельности.
Кроме того, что во время опроса получается нужная информация, появляется возможность напомнить клиенту о себе, ведь удержать их так же важно, как и найти новых.
Сбор обратной связи от клиентов компании.

Как часто нужно проводить NPS опросы и аналитику

Существует много мнений о том, когда применять исследование, но каждый выбирает тактику исходя из своих возможностей и целей. Некоторые компании практикуют такой опрос сразу после совершения сделки. Пока клиент еще не забыл о вас, можете напомнить о себе через несколько недель. Команда сервиса «LinkedIn» рекомендуют проводить исследование ежеквартально. Не зависимо от того, какую частоту выберете, в результате сможете достичь таких целей:
  • Получение полезного фидбека от клиента.
  • Возможность формирования идей для усовершенствования сервиса.
  • Оценка деятельности с применение KPI.

NPS опросы голосовым ботом Keycall

Реализация исследования имеет не меньшую важность, чем сам показатель. Конечно, email-рассылка – это хорошо, но куда важнее личный контакт. С нашим сервисом вы получаете быстрый обзвон с максимально полезным результатом. Голосовой бот Keycall имеет такие преимущества:
  • Выполнение задачи «под ключ». Мы берем плату за целый проект, куда входит разработка скриптов, их озвучка и сами звонки. При повторном проведение кампании платите только за количество успешных звонков.
  • Команда работает слажено, поэтому в течение суток обзвон будет запущен. Это позволяет браться даже за срочные заказы.
  • Голосовой бот разработан может распознавать 98% украинской и русской речь. С помощью скриптов робот построит разговор таким образом, что вы получите ответы на важные вопросы.
  • Информация собирается в текстовом формате и выдается заказчику для оценки своего сервиса.
  • 90% абонентов даже не понимают, что разговаривали с роботом, настолько естественно все происходит.
  • Автоматизация бизнес-процессов – это выгодное вложение. Ресурсы квалифицированных специалистов лучше использовать в более сложных задачах.
Рейтинг компании после NPS опросов.

Способы получения пользы из NPS опросов

NPS в продажах предполагает получение оценки от 1 до 10, где клиенты, поставившие ниже 6 баллов, считаются критиками, до 9 — пассивными, а 9 и 10 — удовлетворенными (промоутерами). Чтобы вычислить индекс лояльности, нужно отнять процент критиков от промоутеров. И если показатель NPS ниже 30, следует всерьез поработать над улучшением услуг.
Индекс удовлетворенности не просто отражает имидж компании, а свидетельствует об эффективности работы. Вы должны контролировать и правильно использовать обратную связь. Вот несколько методов повышения продаж с помощью обработки ответов.

Создайте отдельный опрос для пассивных лидов (тех, кто так и не дошел к покупке)

Не стоит использовать одинаковый набор скриптов для всех. Отделите активных покупателей от потенциальных. Вы должны узнать, что отделяло их от покупки и понять ожидания клиента. Более того, NPS опросом вы показываете, что стараетесь улучшить услуги, а это положительно влияет на впечатление покупателя.
То же можно провернуть и с теми, кто перестал покупать. Узнайте причину ухода к конкурентам и измените это. Покажите прошлым покупателям, что вы меняетесь, это может заинтересовать их вернуться.

Взаимодействуйте с теми, кто поставил низкий балл

Если клиент поставил оценку ниже 9, это значит, есть кто-то получше и, при первой возможности, он уйдет к конкурентам. Попробуйте рассказать клиентам о своих изменениях и преимуществах. Часто, при повторном опросе они изменяют оценку на высшую.
Клиент ставит меньше 6 баллов – значит имеет претензии. В таком случае, добавляйте реплику, что стало причиной низкой оценки? Сделайте, чтобы клиент не распространял негативную информацию о продукте, например создайте программу лояльности, которая возместит ущерб и уменьшит недовольство. Исправьте свои недоработки и сообщите об этом покупателю, вероятность изменения мнения — очень высокая.

Активируйте промоутеров

Все, кто поставил оценки 9 и 10 — могут стать промоутерами. Несмотря на согласие рекомендовать вас, дайте потребителям дополнительный стимул, чтобы они более активно рассказывал об опыте сотрудничества с вами, и стали привязаннее к бренду. Не забывайте также предлагать реферальную программу пассивным и недовольным клиентам. Вначале они заинтересуются выгодой, но от частого общения могут пересмотреть свое отношение.
Улучшение лояльности с помощью опросов и обратной связи.

Используйте NPS аналитику для удержания клиентов

Удержание клиентов, намного важнее привлечения новых. Наш кейс с Filter.ua, доказывает, что NPS опросы — это прекрасный способ поддержания связи. Вы даете человеку возможность высказаться и осознать, что его мнение ценно. А наличие персональных менеджеров, которые будут курировать обратную связь, обеспечит близкое общение с клиентом и продажу дополнительных услуг.

Усовершенствуйте свое ценное предложение

Благодаря опросам, напрямую от клиента получаете информацию о своих минусах в сравнении с конкурентами. Используйте это и улучшайтесь. Соответствовать ожиданиям клиента вполне реально, если работать не с гипотезами, а с конкретными данными от первых лиц.

Улучшайте продуктивность

Связывайте показатели прибыли с уровнем удовлетворенности брендом, анализируйте, что сработало и что нет, и на основе этого прогнозируйте дальнейшее развитие. Оценки покупателей – это объективный взгляд со стороны на работу компании в целом. NPS в продажах показывает то, что вы не в состоянии увидеть сами, и дает колоссальные возможности для совершенствования работы всех отделов и усиления бренда.

Станьте клиентоориентированными

Прислушиваясь к мнению потребителя, найдете идеальный образ покупателя и полностью подстроите бизнес под него. Таким образом все стратегии и месседжи будут целенаправленны и 100% эффективны.
Возможность изменить отношение клиента к вашей компании после сбора обратной связи.

Как внедрить NPS опрос и что делать с результатами?

Индекс лояльности можно вычислять не только по окончанию сделки, как большинство думает, а на любом этапе бизнес-процесса. Контролируйте работу каждого отдела, ведь компания подобна человеческому организму — чтобы стать здоровым, нужно найти и вылечить больной орган. Разумеется, это не означает, что нужно надоедать потребителю целым набором опросов. Чтобы не выглядеть навязчивым, собирайте NPS у разных клиентов на разных этапах, насколько это позволяет объем базы. В любом случае делать это нужно не 1-2 раза в год, а при каждой сделке, чтобы фиксировать и поддерживать уровень отношений с каждым покупателем.
Для сбора NPS можно использовать онлайн опросы либо телефонный звонок. Но в первом случае, вероятность ответа низкая. В то время как личный разговор предполагает больше конверсии, и дает возможность собрать развернутые отзывы.
Контроль показателя лояльности к бренду является ключом к повышению продаж. Ему, например, обязан успехом мировой лидер электроники — Apple. За годы фокусировки на улучшении NPS, их индекс вырос с 58 до 72 (высшего среди конкурентов), и они продолжают повышать эту планку. Грамотный учет результатов опроса поможет переквалифицировать потенциальных клиентов в настоящих, активировать пассивных и вернуть потерянных. А главное — знать, куда расти, и становиться лучше.

Рекомендуем почитать

Рамка раздела контакты