+36% лидов с остывшей базы клиентов

Как голосовой бот Keycall “подогрел” аудиторию обувного магазина перед Черной Пятницей

Черная Пятница - время скидок и распродаж. У маркетологов и продажников в это время появляются колоссальные объемы работы. Ведь люди готовы тратить деньги, скидки и распродажи делают все, но купить должны именно у нас. Этот период - отличный повод напомнить о себе клиентам из остывшей базы и получить дополнительный +% к продажам. Но, как оживить базу покупателей, которые совершали покупки от 2 до 10 лет назад? И не просто оживить, а замотивировать оставить свои данные для получения промокода всего лишь одним звонком?

Кейс сотрудничества Keycall и обувного интернет-магазина Prego.ua доказывает, что клиенты, независимо от срока давности сотрудничества, готовы слушать и готовы взаимодействовать. Главное, найти к ним верный подход. Чем и занялась наша команда, когда клиент впервые обратился к нам со своей задачей.

Клиенты, которые перестали покупать

Главная задача, с которой обратился к нам клиент, - это активация базы контактов, которые совершили 2 и больше покупок в период с 2013 по 2016 год. Задача не из простых. Нам предстояло работать с базой объемом до 5000 контактов. Среди них 82% базы составляли женщины от 19 до 55 лет, и 18% - мужчины от 25 до 60 лет.

Поскольку время скидок и распродаж - это время спонтанных покупок, то среди приоритетов разработки скриптов стали акценты на эмоциональность, дружелюбность, значимость клиента для компании, и только потом на логический выбор.

Для тестирования предложения мы разработали 3 разных скрипта:

1. Меня зовут Ольга, магазин обуви Прего. Дело в том, что мы устроили невероятную акцию для всех, кто когда-либо покупал у нас обувь. Дарим скидки до 2000 гривен. Скажите, хотели бы воспользоваться предложением?

2. Меня зовут Алина, магазин обуви Прего. Мы всегда заботимся о наших клиентах, поэтому предлагаем только самую качественную и удобную обувь. К черной пятнице подготовили спецпредложение - скидки на весь модельный ряд 2019 года. Отправить вам промокод?

3. Меня зовут Алина, магазин обуви Прего. Мы всегда заботимся о наших клиентах, поэтому предлагаем только самую качественную и удобную обувь. К черной пятнице подготовили спецпредложение - скидки 500 грн на новую зимнюю коллекцию. Отправить вам промокод?

Если клиент отказывался от промокода или сомневался, добавили текст, чтобы перенаправить его в интернет-магазин:

Скидка действует до 24 ноября на новую зимнюю коллекцию, так как несезонная и так на скидке. Посмотреть обувь можно в сети магазинов Прего либо на сайте Prego.ua. Так отправить вам промокод, скажите, да или нет?

Каждый вариант мы протестировали на выборке из 200 номеров -- это оптимальное количество для замера. Чтобы понять, какой из скриптов работает лучше, мы смотрели не только на конверсию (непосредственное согласие получить промокод), но и на процент взаимодействия - люди слушают, отвечают на вопросы и не бросают трубку.

В процессе анализа поняли, что людей впечатляет озвученная сумма скидки в 2000 грн, и заставляет их слушать наше предложение внимательней. Именно этот скрипт мы и взяли в работу. Немного доработали и пустили на автообзвон базы клиентов.

Голосовые боты, у которых получилось

Поскольку клиенту было важно успеть “подогреть” базу до наступления Черной пятницы, мы стартовали авто обзвон за три недели до распродажи. И проводили звонки с перерывом в несколько дней, чтобы можно было проанализировать результат и дать возможность менеджерам клиента разослать промокоды и обзвонить всех заинтересованных в акции клиентов.

Клиент настоял также добавить в работу и “нейтральный” вариант скрипта с информированием о скидках, и пустить их в работу параллельно с 2000-гривневым скриптом. После проработки всех возражений и вопросов, которые появлялись в результате тестового автообзвона роботом, они получили такую финальную схему:

Наши дикторы записали все реплики, используя реалистичные паузы, тональности реакций и разную высоту звуков, чтобы добиться ощущения настоящего живого разговора. В результате такого разветвленного скрипта и проработки возражений при обзвоне в один из дней нам удалось достичь конверсии в 42,2%. Абоненты охотно соглашались на отправку им промокода, задавали уточняющие вопросы, и, судя по их ответам, в большинстве не догадывались, что с ними разговаривает бот, а не человек.

При выгрузке ответов для обработки менеджерами компании, клиент получил уже сегментированную по категориям базу:

И уже при обработке лидов собственным отделом продаж, смог довести всех заинтересованных до совершения покупки в интернет-магазине или офлайн-точке, ответить на вопросы и обработать причины, по которым клиент перестал покупать обувь.

Итоги

В период с 8 по 21 ноября 2019 года наш голосовой бот сделал 2188 звонков. Средняя стоимость лида составила 6,9 грн, а конверсия кампании - 36%. Звонки ботом позволили закрыть несколько задач. Мы предлагали воспользоваться промокодом и работали с частью базы, которую не заинтересовали скидки.

Люди не только отвечали “Да/Нет”, они задавали развернутые вопросы, интересовались магазином, объясняли, почему предложение им не интересно, давали обратную связь.
Нам удалось освежить уже остывшую базу клиентов, вновь заинтересовать продуктом, напомнить о себе и сэкономить время и силы отдела продаж на обработку лидов, которым покупки не актуальны.