Постоянная связь с потребителем – это возможность «с первых уст» узнать, куда вам двигаться, чтобы расти и совершенствовать ваш бизнес. Существует больше 5 видов опросов, проливающих свет на проблемы клиентского сервиса, преимущества и недостатки компании, пути для улучшения и изменения стратегии. К популярным опросам относятся:

для рейтинга сети промоутеров бренда - Net Promoter Score (NPS);
для рейтинга усилий клиента - Customer Effort Score (CES);
для рейтинга удовлетворенности пользователей Customer Satisfaction Score (CSAT);

Шкала NPS-оценки количества детракторов, нейтралов и промоутеров бренда

Эти опросы стоит проводить регулярно и, конечно, не обходить вниманием ни одного из тех, кто остался недовольным. Ведь довольные промоутеры не всегда расскажут о позитивном опыте друзьям, а вот детракторов необходимо определять и начинать работать с возражениями по-быстрее – негативные отзывы распространяются невероятно быстро и широко.

Что такое NPS и как его рассчитать?

Каждый потребитель имеет опыт сотрудничества с различными компаниями. Степень их предрасположенности к бренду, а также вероятность рекомендации его друзьям и знакомым называется индексом клиентской лояльности (NPS). В зависимости от этого показателя потребителей сегментируют на такие категории:

«Критики» имеют негативный опыт общения с компанией и делают об этом отрицательные отзывы.
«Нейтралы» – довольны обслуживанием и качеством, но при более выгодных предложениях уйдут к конкурентам.
«Промоутеры» – не только являются поклонниками компании, но и готовы делать рекомендации в окружении.

Оценка лояльности клиентов характеризует перспективы развития бренда. При этом важно «знать в лицо» не толь «промоутеров», но и «критиков».

Формула расчета

Сначала необходимо определить количество довольных и недовольных покупателей в процентном соотношении. Формула для расчета выглядит таким образом:

NPS = % промоутеров – % критиков

Показатель может варьироваться в диапазоне от -100 до 100. Чем выше результат, тем лучше. Для расшифровки рекомендуем пользоваться такими параметрами:

Более 50 –на этом уровне нужно держать показатель. Высокий результат свидетельствует о потребительской любви к бренду.
30 – 50 – не идеально, но тоже не плохо. Хорошо, когда есть, к чему стремиться, но не расслабляйтесь, чтобы не скатиться вниз.
Менее 30 – результат не утешительный. Анализируйте свою работу, находите ошибки и исправляйте их, чтобы увеличить степень лояльности клиентов.
Менее 0 – вы точно делаете что-то неправильно. Измените подход к покупателям, делайте свой сервис более удобным и гибким. В этом случае принимать глобальные решения нужно незамедлительно.

Это ориентировочные значения. Нужно стремиться к лучшему, но лучше всего наблюдать за динамикой лояльности в рамках компании. Есть положительная динамика – вы на верном пути.

Инструменты опроса лояльности клиентов

Чтобы узнать мнение потребителей и их предрасположенность к бренчу используются такие онлайн-инструменты:

Email-опросы можно проводить на основании собственных разработок или заказывать уже готовые продукты.
Подсказки-напоминания об оставлении коментариев в процессе создания заявки и получения товара также способны увеличить количество отзывов. Стоит следить за тем, чтобы охватить клиентов десктопной и мобильной версии.
Голосовой бот – это искусственный интеллект, который способен за короткий срок сделать обзвон. С помощью распознавания голоса робот выдаст отчет по проделанной работе. Ваши менеджеры смогут проработать контакты недовольных клиентов, чтобы повысить их лояльность к бренду.

Голосовой бот от компании Keacall это не только обзвон, но и составление скриптов, их тестирование и редактирование в процессе выполнения задачи. Вы платите только за результативные звонки. Наш бот может совершать 12 000 вызовов в час. Интонация обычного оператора меняется при минимальной скорости, а робот остаётся вежливым при любом объеме работы.

Как часто нужно проводить исследование лояльности клиентов

Частота опросов во многом зависит от размера клиентской базы. Чтобы получить более информативную статистику, нужно делать большую выборку. Это приводит к тому, что начало следующего опроса оттягивается во времени.

Оценка лояльности клиента нужна в период запуска нового цикла разработки или других нововведений. Именно с внедрением обновлений часто проводится опрос, чтобы понимать реакцию потребителя. Чем чаще вы презентуете новые фишки, тем чаще проводите исследование NPS. Учитывайте то, что этот показатель не покажет результат мгновенно. Реальный уровень лояльности можно будет увидеть через некоторое время после изменений.

Специалисты команды LinkedIn на основании своих исследований рекомендуют проводить анализ ежеквартально. Чтобы ускорить процесс реализации опроса мы предлагаем воспользоваться голосовым ботом. Он выполнит задачу не только качественно, но и быстро.

Как оценка степени лояльности клиентов улучшает продажи и сервис

От качества обслуживания во многом зависит симпатия со стороны потребителей. Вежливое и заботливое отношение персонала оставляет положительные эмоции, поэтому вероятность того, что покупатель посоветует вас своим друзьям, также увеличивается. Это существенно отразится на уровне продаж.

NPS – это только цифры. Для более глубокого понимания проблем компании можно дополнить опрос вопросом о том, что клиенту не понравилось в вашем сервисе. Как показывает практика, эта информация помогает руководству обратить внимание на работу персонала, и другие проблемные участки, которые вредят развитию бизнеса. Если игнорировать негативные отзывы, то даже самые лучшие обновления не принесут пользы.

Что и зачем мы спрашивали у клиентов Filter.ua

С компанией Filter.ua мы познакомились на форуме iForum 2019, где у нас был стенд. В рамках стратегии улучшения лояльности клиентов они проводили регулярные NPS и CSAT опросы. До сотрудничества з голосовым ботом заказчику приходилось выделять отдельных людей под эти задачи. Обработка баз отнимала у них много сил и времени, и всегда оставался хвост номеров, которых менеджеры просто не успевали обзвонить.

Узнав больше о технологии, клиент решил перевести эти задачи на Keycall. Главное условие сотрудничества было таким – голосовой бот должен звучать максимально «человечно».

11 скриптов голосового бота

Особенности работы компании в том, что постоянные клиенты регулярно пользуются услугами замены фильтров или других комплектующих. А значит, необходимо им не просто регулярно звонить, но и сделать так, чтобы скрипты не повторялись и у собеседника было ощущение разговора с реальным человеком.

Мы разработали 11 разных скриптов, а в добавок еще и меняли голос диктора. Мы начинали наш обзвон с вопроса о клиентском опыте – понравилась ли работа компании/мастера, просили кратко аргументировать и расширяли скрипт вопросом по NPS – оценкой готовности рекомендовать компанию друзьям и знакомым. Звонили как на украинском языке, так и на русском. Таким образом, даже те контакты, которых регулярно обзванивают, охотно делились своим мнением и ставили оценки, не подозревая, что им звонит голосовой бот.

Прослушать, как это было:

Послушайте пример:

NPS-опрос

компания Filter.ua

00:37

02:15

Результаты опроса NPS голосовым ботом

Мы продолжаем сотрудничать с клиентом и сейчас. Звоним раз в неделю по их базе и всегда процент отклика нас приятно радует. По одному из последних обзвонов (Июнь 2020) результаты были такими:

Результаты NPS-опроса голосовым ботом Keycall

Голосовой бот помог компании Filter.ua не просто сэкономить время и средства на мануальной работе, но и перенаправить освободившихся специалистов на выполнение высококвалифицированных задач. Менеджеры теперь успевают оперативно обработать клиентов, которые остались недовольны обслуживанием, устраняя волну негатива, и возвращая их в ряды лояльных.