Не тільки продавцю потрібно постаратися, щоб реалізувати послугу або товар. Споживачі теж стикаються з різними складнощами, сумнівами, порівнюють різні варіанти і можуть довго сумніватися, приймаючи рішення. Що це означає для вас?

Будуть заперечення, і потрібні універсальні відповіді на них. Робота з клієнтами, що сумніваються, не проста, але дуже цікава, а за грамотного підходу буде ще й продуктивною. Розповімо, як правильно працювати із запереченнями, що і в яких ситуаціях відповідати.

Завдання продавця - вирішити всі сумніви покупця

Що таке робота із запереченнями в продажах

Менеджери з продажу постійно стикаються із запереченнями клієнтів. До ухвалення рішення про купівлю вони порівнюють, починають зважувати всі фактори за і проти, ставлять навідні запитання щодо характеристик продукту та умов замовлення. Деяким людям особливо цікаві різні бонуси і знижки.

При цьому фахівцю з продажу потрібно уважно працювати з кожним клієнтом, аналізувати додаткові фактори, інтонацію. Так відповідь на заперечення "немає грошей" може бути різною, вона залежить від мотиву покупця - попрощатися і нічого не брати або дізнатися більше про якість, отримати бонус.

Є два типи заперечень при продажах по телефону:

Клієнт говорить те, що дійсно думає. Такі заперечення називають істинними.
Відмова має хибний або прихований характер. Тобто клієнт починає давати заперечення, але за ним стоїть не небажання укладати угоду, а інша причина. У цьому разі грамотно вибудуваний діалог дасть змогу здійснити продаж, "дотиснути" співрозмовника до результату.

Нерідко зустрічаються відмовки на кшталт "це занадто дорого". Найімовірніше, клієнт хоче закінчити розмову, а розібратися з його справжніми мотивами належить менеджеру з продажу.

Чим відрізняються справжні заперечення від хибних відмов?

Хороший пример ответа на возражение «дорого»

"Дорого" - це найчастіше заперечення. Клієнт каже, що ціна не влаштовує його, і вирушає на подальші пошуки. Чи означає це, що нічого не можна зробити? Звісно, ні, і завдання менеджера - продемонструвати покупцеві цінність товару, щоб той зрозумів: покупка варта своїх грошей. У деяких випадках доцільно буде запропонувати знижку.

Як працювати із запереченням "дорого" в продажах:

уточніть, із чим конкретно порівнює клієнт, доведіть, що ваша пропозиція краща;
проведіть порівняння якості та запропонуйте потенційному покупцеві зробити те саме;
погодьтеся, а потім розкажіть, як клієнт вирішить за поточну ціну всі свої проблеми;
поділіть витрати на тиждень, місяць або квартал, продемонструйте наочні вигоди в довгостроковій перспективі.

Переконайтеся, що клієнта турбує лише ціна. Можливо, існують інші підводні камені, але людині простіше вказати на вартість і просто попрощатися.

Прийоми і техніки роботи із запереченнями

Для роботи із запереченнями застосовуються спеціальні методи. Їх продавець задіює як козирі в рукаві під час розмови. Якщо використовувати заперечення правильно, з'являться шанси на спрямування діалогу в потрібне русло. Розглянемо універсальні відповіді на популярні роздратування:

"Це дорого". Визначте, що стоїть за таким рішенням покупця - справді висока ціна чи сумнів у тому, що товар вартий своїх грошей. Якщо це можливо, запропонуйте знижку.
"Немає грошей". Це заперечення не обов'язково пов'язане з першим. Можливо, гроші у покупця є, але товар не особливо потрібен, або ліміт на покупки у звітному періоді вичерпався. Запропонуйте більше інформації про продукт, щоб був час подумати і за бажанням повернутися до угоди в майбутньому. Грошей справді немає? Хороший варіант - розстрочка.
"Постачальник уже є". На затребувані послуги та товари постачальників багато, можливо, ваш співрозмовник давно співпрацює з конкурентами. Поясніть, що в одній компанії робити замовлення не обов'язково, опишіть плюси роботи з кількома постачальниками і запропонуйте власні послуги на перспективу в майбутньому.
"Я подумаю". Відповідь складно назвати запереченням у чистому вигляді, оскільки відмову клієнт не дає і, цілком імовірно, повернеться до питання з часом. І все ж - після "я подумаю" зазвичай ніхто не повертається. Спробуйте дати потенційному клієнту більше інформації, зацікавити його, поводьтеся максимально ввічливо.

Ставте відкриті запитання, щоб дізнатися більше інформації про клієнта, його потреби і надати актуальну інформацію. Наголос робіть на моменти, що реально цікавлять клієнта, і конкурентні переваги вашого товару або послуги. За можливості наведіть приклад використання продукту, поділіться власним досвідом.

Помилки у відпрацюванні заперечень клієнтів

Робота із запереченнями клієнтів має бути ефективною - це поліпшить і результати продажів. Не сприймайте всі відмови на свій рахунок - людина може бути просто не зацікавлена в покупці, або ви зробили дзвінок невчасно.

Не варто сперечатися з клієнтом, доводячи йому, що він нічого не розуміє і просто не компетентний. Пояснити людині особливості продукту - завдання менеджера. Нав'язувати свою думку також не слід - намагайтеся розповідати й описувати, але не насідати.

Не робіть цих помилок під час роботи із запереченнями

Інша поширена помилка менеджерів - нескінченні монологи. Навіть якщо ви відмінний оратор і впевнені, що розповідаєте цікаво, пам'ятайте - головний у вашій взаємодії саме клієнт. Не приймайте рішення за нього, керуйте діалогом і відмовтеся від спокуси нав'язати особисту думку. Аргументуйте свою позицію і не ставтеся до заперечень як до беззастережних відмов.

Keycall прописує унікальні скрипти по роботі з запереченнями з урахуванням завдань клієнта. Якщо ви продаєте в тому числі через робот для обдзвону, це цікавий варіант. Можлива робота з базами від 500 номерів, текст начитують професійні диктори. Для отримання консультації, уточнення питань, що цікавлять, залиште заявку на сайті.