Увеличить продажи с помощью обратной связи

Как использовать NPS для увеличения продаж?

NPS (Net Promoter Score) — это показатель готовности клиента рекомендовать продукт или услугу, можно сказать, отражение компании. Готовность порекомендовать означает готовность купить снова, так вы можете спрогнозировать вашу прибыль. Кроме того, согласно исследованию Verizon, 85% клиентов малого бизнеса привлекаются именно за счет личных рекомендаций. А в современных условиях, потеря лояльности к бренду означает быстрый крах бизнеса. Именно поэтому, сбору обратной связи следует уделить больше внимания.
NPS предполагает получение оценки от 1 до 10, где клиенты, поставившие ниже 6 баллов, считаются критиками, до 9 — пассивными клиентами, а 9 и 10 — удовлетворенными (промоутерами). Чтобы вычислить индекс лояльности, нужно отнять процент критиков от промоутеров. И если показатель NPS ниже 30, вам следует всерьез поработать над улучшением услуг.
Сбор обратной связи от клиентов компании.

Способы извлечь пользу из опросов

Индекс удовлетворенности не просто отражает имидж компании, а свидетельствует об эффективности ее работы. Вы должны контролировать и правильно использовать обратную связь. Вот несколько методов повышения продаж с помощью обработки ответов.

Создайте отдельный опрос для пассивных лидов (тех, кто так и не дошел к покупке)

Не стоит использовать одинаковый набор вопросов для всех, лучше отделите активных покупателей от потенциальных. Вы должны узнать, что отделяло их от покупки и понять ожидания клиента от вашего продукта. Более того, своим опросом вы показываете, что стараетесь улучшить свои услуги, а это положительно влияет на впечатление покупателя.
То же можно провернуть и с теми, кто перестал у вас покупать. Узнайте причину ухода к конкурентам и измените это. Покажите прошлым покупателям, что вы меняетесь, это может заинтересовать их вернуться.

Взаимодействуйте с теми, кто поставил низкий балл

Если клиент поставил вам оценку ниже 9, это значит есть кто-то получше вас и он, при первой возможности, он уйдет к ним. Попробуйте рассказать таким клиентам о своих изменениях и преимуществах. Часто, при повторном опросе они изменяют оценку на высшую.
Когда клиент ставит меньше 6 баллов, значит он имеет претензии. В таком случае, всегда добавляйте вопрос, что стало причиной такой оценки? Сделайте все, чтобы клиент не распространял негативную информацию о вашем продукте, например создайте программу лояльности, которая возместит ему ущерб и уменьшит недовольство. Исправьте свои недоработки и сообщите об этом покупателю, вероятность того, что он поменяет свое мнение — очень высокая.
Рейтинг компании после NPS опросов.

Активируйте промоутеров

Все, кто поставил вам оценки 9 и 10 — могут стать вашими промоутерами. Несмотря на то, что они и так согласились рекомендовать вас, дайте им дополнительный стимул, чтобы они более активно рассказывали о своем опыте с вами, и стали привязаннее к вашему бренду. Не забывайте также предлагать реферальную программу пассивным и недовольным клиентам. Поначалу они заинтересуются выгодой, но от частого общения они могут пересмотреть свое отношение к вам.

Используйте NPS для удержания клиентов

Удержание клиентов, намного важнее привлечения новых. Наш кейс с Filter.ua, доказывает, что опросы — это прекрасный способ поддержания связи. Вы даете человеку возможность высказаться и осознать, что его мнение ценно. А наличие персональных менеджеров, которые будут курировать обратную связь, обеспечит близкое общение с клиентом и продажу дополнительных услуг.

Усовершенствуйте свое ценное предложение

Благодаря опросам, вы напрямую от клиента получаете информацию о том, в чем вы уступаете конкурентам. Используйте это и улучшите. Соответствовать ожиданиям клиента вполне реально, если работать не с гипотезами, а с конкретными данными от первых лиц.
Улучшение лояльности с помощью опросов и обратной связи.

Улучшайте свою продуктивность

Связывайте показатели прибыли с уровнем удовлетворенности брендом, анализируйте что сработало и что нет, и на основе этого прогнозируйте свое развитие. Оценки покупателей это объективный взгляд со стороны на работу компании в целом. Он показывает то, что вы не в состоянии увидеть сами, и дает колоссальные возможности для совершенствования работы всех отделов и усиления бренда.

Станьте клиентоориентированными

Прислушиваясь ко всему, что говорит ваш клиент, вы найдете идеальный образ вашего покупателя и полностью подстроите свой бизнес под него. Таким образом все ваши стратегии и месседжи будут целенаправленны и 100% эффективны.

Как внедрить NPS и что делать с результатами?

Индекс лояльности можно вычислять не только по окончанию сделки, как большинство думает, а на любом этапе бизнес-процесса. Контролируйте работу каждого отдела, ведь ваша компания подобна человеческому организму — чтобы стать здоровым, нужно найти и вылечить больной орган. Разумеется, это не означает, что вы должны надоедать клиенту целым набором опросов. Чтобы не выглядеть навязчивым, собирайте NPS у разных клиентов на разных этапах, насколько вам это позволяет объем базы. В любом случае делать это нужно не 1-2 раза в год, а при каждой сделке, чтобы фиксировать и поддерживать уровень отношений с каждым клиентом.
Возможность изменить отношение клиента к вашей компании после сбора обратной связи.
Для сбора NPS можно использовать онлайн опросы либо телефонный звонок. Но в первом случае, вероятность ответа от клиента низкая. В то время как личный разговор предполагает больше конверсии, и дает возможность собрать развернутые отзывы.
Контроль показателя лояльности к бренду является ключом к повышению продаж. Ему, например, обязан успехом мировой лидер электроники — Apple. За годы фокусировки на улучшении NPS, их индекс вырос с 58 до 72 (высшего среди конкурентов), и они продолжают повышать эту планку. Грамотный учет результатов опроса поможет переквалифицировать потенциальных клиентов в настоящих, активировать пассивных и вернуть потерянных. А главное — знать, куда расти, и становиться лучше.

Рекомендуем почитать

Рамка раздела контакты