Возврат потерянных клиентов: почему уходят и как вернуть?

В бизнесе может наступить момент, когда показатель прибыли снижается. Распространенная ошибка — не искать истинную причину или проблемы в бизнесе, а начать заниматься активным привлечением новых клиентов. Но зачем снова и снова тратить ресурсы, если можно работать с уже существующими покупателями?

Затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, по мере насыщения рынка, а расходы на удержание остаются на стабильно невысоком уровне. В среднем, удержание клиента обходится в 5 раз дешевле его привлечения, но почему-то об этом не всегда помнят. Уходя, клиент уносит прибыль, поэтому отток клиентов нужно фиксировать и контролировать.

Формула для подсчета утечки клиентов

Сегодня определить коэффициент оттока клиентов можно на специальном сервисе-калькуляторе. Общий принцип — поделить количество ушедших клиентов на общее количество. Но чтобы правильно рассчитать % потерянных клиентов, учитывайте и тех, кто прибавился в текущем периоде. Детальная формула выглядит так:

Но не спешите делать выводы о полученном результате в %, лучше посчитайте сколько это составляет в утерянной прибыли. Например, если один клиент приносил вам 500 грн, то утечка в 3% от 1000 клиентов — забрала у вас 15 000. Но если клиент приносит бизнесу 10 000 грн, то вы теряете уже 300 000. Вы сами решаете, какой показатель допустимый для вашего бизнеса. Но согласитесь, когда наглядно видно сколько денег утекает зря, проблема ухода клиентов уже не кажется второстепенной.

Почему же клиенты уходят?

Автор “библии” маркетинга “О рекламе” Дэвид Огилви вычислил, 67% случаев потери клиента происходят из-за равнодушности менеджеров. С момента написания книги прошло 60 лет и за это время много чего изменилось. Рынок развился, а битва за клиентов ужесточилась, и теперь просто навыков продавца уже недостаточно.

На отделе продаж по прежнему лежит львиная доля ответственности, но вы должны знать и о других весомых факторах, которые сегодня заставляют клиентов уходить.

Как улучшить работу отдела продаж

Для начала нужно выяснить что и где необходимо улучшать. Выявить неочевидные проблемы в бизнесе, а конкретно в сервисе, помогают NPS-опросы. Регулярно интересуйтесь мнением своих клиентов — они сами вам расскажут о причинах недовольства (что ведет к уходу).

Когда недостатки в отделе продаж обнаружены, уделите внимание квалификации сотрудников. Устраивайте тренинги по продажам с профильным коучем, внедрите обязательное обучение новых сотрудников по единым стандартам.

После, проверяйте как они применяют эти навыки в деле. Самый простой способ — “тайный покупатель”. К примеру, в колл-центре каждый сотрудник раз в месяц получает тестовый звонок, от результата которого зависит размер бонуса к зарплате. Помимо фиксации ошибок, это еще и стимулирует их не допускать.

Но даже интенсивная подготовка менеджеров может дать сбой при плохом самочувствии или личных невзгодах. И вот ваш лучший сотрудник забывает предложить новинку, не находится с ответом на возражение и уже не так приветлив. Внедрение робота-помощника для звонков предотвратит это и снимет нагрузку с менеджеров. Одинаково высокий уровень разговоров у клиентов будет ассоциироваться с инновациями и оставлять приятные впечатления.

Каких ушедших клиентов стоит возвращать

Для многих это будет открытием, но не нужно пытаться возвратить всех клиентов. Используйте ресурсы рационально, пересмотрите историю заказов и общения, чтобы взвесить — во что вам обойдется возвращение конкретного клиента и что вы получите после?

Каких клиентов НЕ стоит возвращать?

Кого возвращать в первую очередь

Возвращаем ушедших клиентов

Клиенты уходят у всех, но это не повод расстраиваться — их можно и нужно возвращать. Это будет сделать намного проще, если вы правильно расстались, но в любом случае, совершив правильные действия, у вас есть все шансы возобновить отношения с клиентом.

1. Подготовьтесь к повторной связи

Изучите ошибки, придумайте, как извиниться и какую ценность предложить на этот раз. Проверьте действительность мессенджеров и номеров, проведите поисковую работу о клиенте в интернете. Сгруппируйте клиентов на как можно больше категорий, чтобы подход был индивидуальным, и составьте план действий.

2. Пользуйтесь CRM-системой

Система, в которой аккумулируется вся информация о клиентах — главный инструмент для повторного привлечения. Здесь сохраняются все этапы сделки, переписки и записи звонков. Анализ этих данных поможет найти новые точки соприкосновения, а также обнаружить, что было неправильным и не повторять этого.

Через CRM-ку легко запускать автоматические рассылки, но для начала нужно продумать содержание.

3. Спросите причину напрямую

Попросите оставить отзыв — позвоните или напишите с вопросом : “Почему перестали пользоваться, что не понравилось?”. Это возможность получить честный ответ и сразу же предложить компенсацию — бесплатный возврат, скидку на следующую покупку и пр. Отличный повод возобновить общение и исправиться.

4. Настройте email-маркетинг

Цепочки возвращающих писем — это хороший способ восстановить дружбу. Но ни в коем случае не начинайте с торгового предложения. Отправляйте сводки полезных для клиента материалов, например статьи из своего блога, и только в заключении предложите приятный бонус от фирмы.

Советуем использовать имя клиента в названии письма. Консалтинговая компания Yes Marketing исследовала, что персонифицированные письма открываются на 50% чаще остальных.

5. Поменяйте менеджера

Не допускайте, чтобы с клиентом общался тот же менеджер, что и до этого, особенно если именно по его вине клиент ушел. Даже если это не так, это могло быть скрытой причиной. Нечестность, игнорирование и некомпетентность оставляют самое тяжелое впечатление, и подсознательная неприязнь к человеку при повторном общении лишь отвернет клиента.

У вас есть только одна попытка вернуть клиента, и, чтобы не провалить ее, доверьте эту задачу наилучшему менеджеру, в котором вы полностью уверены.

6. Отрежьте пути отступления

Риск ухода к конкурентам остается таким же высоким и вы должны это предугадать. Предложите уникальные условия, которых клиент не сможет найти в другом месте, или это будет сложно. Покажите, что они потеряют, если уйдут — затраты времени и финансов. Всем сложно выходить из зоны комфорта, если вы создадите приятные условия, покупатель останется с вами надолго.

7. Используйте контексную рекламу и таргет

Перед прямым обращением к прошлому клиенту, напомните о себе контекстной рекламой на популярных сервисах: в ленте соцсетей, сайтах с видео-контентом или новостями. Эффективность возврата клиента увеличивается, ведь он уже о вас вспомнил, зашел посмотреть на страницу и стал ближе к покупке.

Для “возвращающего” маркетинга ориентируйтесь на прошлые покупки клиента. Покажите товар, который он обычно покупал, но со скидкой, вебинары или курсы на тематику, которая связана с предыдущими услугами. Стоимость этого метода возврата высокая, но с удачным креативом и толковым таргетологом, таргет дает самые высокие шансы возвратить клиента.

Способы вернуть ушедших клиентов

Вернуться в жизнь клиента, как ни в чем не бывало не получится. Первый контакт после долгой паузы должен быть осторожным и продуманным. Это можно сделать тремя способами:

В электронном письме вы можете прописать вежливое приветствие, предложить несколько альтернатив выгоды, оставить ссылки на восстановление аккаунта клиента. Единственный, но решающий минус — показатель открытия email ≈ 20%. Только пятая часть ваших прошлых клиентов увидит ваше предложение, а пойдет дальше еще меньше. Об эффективности такого метода возврата клиентов судите сами.

При СМС-рассылке абоненты открывают и читают 98% писем. Показатель отличный, но здесь отсутсвует возможность продолжить общение с клиентом. Каким бы заманчивым не был оффер, для клиента это всего лишь очередной спам, сухой текст без возможности оставить какой либо фидбэк. Клиент открыл и забыл через 10 минут.

Личный звонок менеджера — напротив, убедителен, а также символизирует внимание и заботу. То, что нужно для первого касания после долгой паузы в отношениях с клиентом. Менеджер отвечает на вопросы, закрывает возражения и склоняет клиента к повторной покупке здесь и сейчас.

Как вернуть старых клиентов по телефону

Мы видим, что бизнес чаще выбирает текстовые рассылки, потому что это проще и дешевле. Звонки ассоциируются с чем-то дорогим и продолжительным, и даже надоедливым для клиента. Но речь идет о кол-центрах или ручном обзвоне менеджера.

В 2022 году с большими клиентскими базами работают голосовые боты, а не люди. С помощью сервиса для автоматического обзвона можно обработать несколько тысяч контактов ушедших клиентов за 2 дня. А вместо оплаты и организации труда менеджеров, вы единоразово платите за разработку проекта, а потом лишь по 2,5 грн за успешные звонки.

Несколько способов вернуть ушедших клиентов автообзвоном:

Примеры возврата потерянных клиентов голосовым ботом Keycall

Магазин обуви Prego

Голосовой бот обработал 5000 контактов прошлых клиентов за 2 недели. В работе использовались сразу 2 скрипта, один с яркой выгодой в 2000 грн скидки, а второй “нейтральный” с уведомлением о скидках на все товары.

В ходе обзвона старых клиентов из 2188 успешных звонков 36% заинтересовались, согласились на отправку промокода и общение с менеджером. Стоимость лида составила $0,27.

Школа английского Speak Up

Голосовой бот звонил людям, чтобы спросить почему не продолжили обучение и предложить подходящий вариант клиенту. Постоянная доработка скрипта помогла выявить популярные возражения и положительно их закрывать.

С услугой возврата клиентов ботом конверсия звонков возросла с 18% до 30%. Школа иностранных языков смогла разгрузить отдел менеджеров и увеличить количество возвращенных клиентов. Голосовой бот стал постоянным инструментом продаж Speak Up.

Приготовьтесь, что вернуть потерянных клиентов будет сложно. Это трудоемкий и длительный процесс, зато оправдано прибыльный. Уделите внимание потерянным клиентам, и вы увидите, сколько денег возможно сохранить и даже приумножить.