Теплые звонки – это персонализированная связь с клиентом, которая способна повысить лояльность к компании и заложить фундамент для будущего сотрудничества. Маркетинговые исследования показывают, что рано или поздно такой прозвон дает положительный результат.

При совершении теплого обзвона предполагается, что заранее известно, что собеседник скорее всего заинтересован в ваших услугах, но коммуникации по сотрудничеству не было. Самостоятельный выбор целевой аудитории позволяет подготовиться к разговору.

Поиск информации о компании перед началом обзвона

Основные цели теплых звонков

Теплые звонки клиентам – эффективный инструмент маркетинга. С их помощью компания может реализовать такие задачи:

Знакомство клиента с компанией, ее продуктами – первый шаг в ведении диалога. Далее менеджер отвечает на интересующие вопросы и предлагает воспользоваться услугами фирмы.
К постоянному покупателю можно позвонить, чтобы выяснить, понравился ли ему предыдущий опыт сотрудничества и с чем связано длительное отсутствие заказов.
Предложите воспользоваться последней возможностью покупки товара по старой цене, поскольку прогнозируется подорожание.
Проявлением уважения будет сообщение о действующих или предстоящих акциях и скидках.
Новые продукты требуют дополнительной рекламы. Поэтому их можно предлагать старым и новым клиентам в качестве дополнения к заказу.
Длительное отсутствие сделок может привести к сгоранию бонусов или преимуществ. Не лишним будет дополнить скрипты теплых звонком напоминанием о таких привилегиях и предложить воспользоваться ими прямо сейчас. Не навязчиво спросите о планах на дальнейшее сотрудничество.

Как собрать базу контактов для теплых звонков клиентам

Проанализируйте базу данных клиентов, которая уже собрана. Изучая их интересы, сможете определить, каким компаниям будут также интересны ваши продукты. Стремитесь сформировать готовую картинку потенциального клиента. Компании, имеющие одинаковые потребности с вашими потребителями, легче удержать.

Продажи по телефону с помощью теплых звонков возможны при наличии базы контактных данных. Можно пользоваться такими источниками сбора информации:

Посещение или проведение профильных мероприятий. При непосредственной встрече возможность заинтересовать собеседника возрастает. Правильно построенный диалог заканчивается обменом контактных данных.
Создание базы с электронными адресами потенциальных клиентов. Подготавливается рассылка писем со стандартным текстом. Интерес потребителя к такого рода информации может свидетельствовать о возможности сотрудничества.
Рекомендации знакомых не стоит отбрасывать, как рекламный инструмент. Реферальные программы способны повысить интерес к продукту и увеличить базу контактов для теплых звонков клиентам.
Социальные сети – один из способов поиска целевой аудитории. Размещение постов с рекламой услуг всегда найдет благодарного зрителя, который отреагирует на призыв к действию.

Как продукт решает проблему компаний разных масштабов

Исследуйте компанию

Для теплых продаж по телефону нужна очень хорошая подготовка. Осведомленность о заботах потенциального клиента поможет вам наладить контакт с ним. Используйте соцсети и сайт, чтобы максимально собрать информации о компании.

При совершении теплого обзвона необходимо знать продолжительность работы компании, трудовой состав, адрес и ценностное предложение. Зная эти элементарные вещи, сможете правильно проанализировать ситуацию и предложить решение проблемных вопросов с помощью своих услуг. Боль фирмы, состоящей из 10 человек может кардинально отличаться от боли компании из 500 человек.

Человечность – прежде всего

Главная техника телефонных звонков, секретное оружие представителя – голосовой тон и чувство юмора. Ваш голосовой тон может поставить людей в непринужденное положение или взволновать, а способность заставить людей смеяться заставит доверять вам – больше любого шага продаж.

Помните, что клиенты чрезвычайно заняты, покажите, что понимаете требования своих позиций. Улыбайтесь, когда звоните (абоненты могут услышать это!), особенно если звоните ранним утром.

Мы в Keycall проводим эксперименты, сравнивая разные голоса дикторов для нашего голосового бота, и их влияние на конверсию. На этом фото – диапазон голоса спикера на вебе. Однотонный и без эмоций.

А на этом фото – голос нашей дикторки.

Диапазон женского голоса диктора Keycall

Путем анализа кампаний, мы определили, что чем больший диапазон голоса – тем лучше он воспринимается аудиторией, он более человеческий. У голоса с “живым”, не монотонным диапазоном, конверсия в среднем лучше на 2-3%. Но, не только диапазон важен. Важна и тональность голоса – мягкость, жесткость или стремительность. Подбор голоса под определенную задачу или нишу бизнеса позволяет сравнительно улучшить результаты теплого обзвона клиентов. В любом случае чем живее и заинтересованнее звучит ваш голос, тем большая вероятность, что вас будут слушать и слышать.

Правила теплых звонков клиентам

Не зависимо от того, какая цель звонка, как правило разговор имеет такую структуру:

Приветствие и представление покупателю. Важным моментом в скриптах продаж по телефону с помощью теплых звонков можно назвать обращение к собеседнику по имени и отчеству.
Обязательно нужно спросить о том, удобно ли ему разговаривать в данный момент. Если нет, нужно выяснить, когда это сделать будет удобнее.
Напомните о предыдущем опыте сотрудничества.
Далее можно переходить к цели звонка.
Если клиент имеет какие-то возражения, примите их к сведению и прокомментируйте.
Обязательно нужно зафиксировать согласие на сделку или отказ.
При положительном решении по сотрудничеству обсудите нюансы сделки.
Попрощайтесь.

Подготовьте скрипты теплых звонков

Предоставляя дельную, уникальную информацию, и ставя уместные вопросы, уровень доверия повышается, разговор переходит на профессиональный уровень.

Ключевой момент – это предоставление как можно более конкретизированной информации по теме, с которой знаком абонент на другом конце “провода”. Вот пример теплого звонка, на который можно ориентироваться для составления скрипта для продаж:
“Здравствуйте! Меня зовут Марина из Keycall. Я видела, что на прошлой неделе вы опубликовали материал в блоге о воронке продаж вашей компании с действительно захватывающим названием. Я прочитала ее дважды, и раздел о вашей стратегии был довольно интересным. И решила позвонить, чтобы поговорить с вами и спросить, насколько стратегия оказалась успешной.”

Думаете, у ваших абонентов был такой звонок? Искреннее знание вопроса меняет игру. Такая доверительная беседа привлекательна для собеседника, поэтому вероятнее всего он заинтересуется этим разговором. Вы можете расспросить, по какому принципу выбиралась стратегия развития фирмы, результаты её внедрения. На завершение можно предложить свою помощь и дальнейшее сотрудничество.

Эффективный прием при составлении скриптов теплых звонков – это испытание методики на себе. Можете попросить знакомого или коллегу позвонить вам, как к потенциальному клиенту, используя подготовленный шаблон. Это поможет исправить ошибки в созданном скрипте и дополнить его появившимися возражениями.

Общение с потенциальными клиентами через электронную почту.

Не говорите больше пяти минут

Не будьте навязчивыми. Если заметили, что абонент занят и не предрасположен к ведению беседы, лучше спросите: «Есть ли у вас еще несколько минут или лучше отправить вам информацию по электронной почте?». Если собеседник не может разговаривать, вежливо согласуйте перенос этой беседы на удобное для клиента время.

Отправьте электронное письмо

Не зависимо от результатов разговора, обязательно напомните о себе электронным письмом. Это улучшает видимость вашего предложения. Если вы на самом деле поговорили с покупателями, они, вероятно, откроют ваше сообщение прямо сейчас, когда ваше имя все еще им знакомо.

В своем письме выразите благодарность за потраченное время и расположите клиента к себе соучастием в его проблемах. Будет хорошо, когда собеседник получит от вас полезные рекомендации по ведении бизнеса. Можно даже передать сообщение с помощью короткого видео – его легко записать на вебкамеру с помощью бесплатной программы Wistia Soapbox.

Определите следующий шаг

Основная цель использования скриптов для теплых звонков – это стимуляция процесса продаж по телефону. Включите одно четкое предложение в следующее письмо, чтобы ознакомить клиента с дальнейшими перспективами сотрудничества. Даже если положительного ответа вы пока не получили, но первый шаг в развитие дальнейших отношений вы заложили.

Из холодных звонков все сложнее и сложнее получать выгоду в 2022 году и их конверсия желает лучшего, но это не означает, что любой телефонный звонок неэффективен. Примеры из нашей работы доказывают обратное. Во время подготовки к Черной Пятнице, нам удалось достичь конверсии +36% у клиентов, что покупали от 2 до 10 лет назад (Подробнее в статье: +36% лидов с остывшей базы клиентов).

Главное, уделите время тщательному исследованию перспективных клиентов, прежде чем предлагать им конкретную, целевую ценность, и пожинайте плоды теплых звонков – продажи по телефону.