Кейс: Нагадування клієнтам про прибуття замовлень — кейс співпраці Keycall з компанією Toptech
Опис проєкту
До нас звернулася компанія Toptech, яка управляє п’ятьма інтернет-магазинами, із проханням реалізувати проєкт, пов’язаний із підтвердженням замовлень. Проблема полягала в тому, що деякі замовлення були відправлені без передоплати та прибули на пошту, але клієнти не забирали їх протягом кількох днів.
Основною метою проєкту було повідомити клієнта про прибуття товару на пошту, виключаючи можливість випадкового або стороннього оформлення замовлень. Крім того, завдання включало з’ясування, чи зможе клієнт забрати товар протягом трьох днів.
Задачі:
- Нагадати клієнту про товар на пошті
- Дізнатися чи замовлення актуальне
- Сегментувати бази по індивідуальних категоріях
Що зробили
На початку розробки проєкту ми детально ознайомилися із задачею, провели брифінг із клієнтом та організували внутрішні збори в компанії. Обговорили ідеї та стратегію досягнення очікуваних результатів. Відповідно до цього скриптолог написала перший скрипт.
Далі обрали диктора, голос якого відповідав цілям і задачам клієнта. Коли скрипт був озвучений, ми запустили тестовий продзвін по першому магазині. За результатами продзвону внесли правки в скрипт та підготували ще чотири скрипти для дзвінків від різних інтернет-магазинів із метою підтвердження замовлень.
Під час пілотного періоду ми надавали аналітику щодо коректної категоризації відповідей абонентів та контролювали весь процес реалізації проєкту. По закінченню пілотного періоду підготували детальну аналітику щодо роботи скриптів та отриманих результатів. У висновку проєкт працював стабільно, і мету продзвону було досягнуто.
Після завершення пілотного періоду ми надали клієнту API-документацію, і проєкт успішно інтегрували з CRM-системою для автоматичного здійснення продзвонів. На разі розроблено ще два проєкти, які також успішно працюють.
З чим зіткнулися під час вирішення завдання
Складність цього проєкту полягала в технічних та операційних нюансах його реалізації. Потрібно було опрацьовувати заперечення клієнтів, наприклад: «Що я замовляв?». Крім того, необхідно було синхронізувати час дзвінка з моментом прибуття замовлення на пошту, щоб клієнт отримував повідомлення саме тоді, коли це було актуально.
Ми пройшли з клієнтом весь процес — від точки «A», де він озвучив ідею, до точки «B», де проєкт був реалізований без використання шаблонних рішень. У ході роботи команда створила ефективні сценарії дзвінків, оптимізувала логіку продзвону та забезпечила точну категоризацію та детальну сегментацію відповідей клієнтів.
Завдяки цьому клієнт Toptech отримав чітку та структуровану інформацію, яку менеджери змогли оперативно опрацювати для подальшої роботи з замовленнями.
Основні результати:
