Как не упустить клиента, который сам позвонил

Продажи на входящих звонках: почему менеджеры сливают “горячие” лиды?

Являясь экспертами в исходящих звонках, мы не можем обойти стороной тему входящих продаж. Это финальный и, казалось бы, простой этап в системе продаж, но именно тут большинство клиентов, в том числе и подогретых ботом Keycall, теряется.
Почему так происходит? Дело в отличии подхода менеджеров ко входящим и исходящим звонкам.
Исходящие звонки сравнимы с прохождением по минному полю. Менеджеры изучают аудиторию, планируют разговор до мелочей и предельно осторожны. Все их усилия направлены на то, чтобы завлечь и удержать внимание клиента.
Но входящие звонки — это совсем другое. Если клиент сам позвонил, значит дело в шляпе (по мнению менеджеров). Они уже не так собраны и более расслаблены, ведь знают, что собеседник уже готов купить, его не нужно убеждать, а значит сделка уже у них в кармане. Это и является пагубной ошибкой.

Что происходит на самом деле, когда клиент звонит вам сам? Вариантов несколько:

  1. Вы не первые — клиент до вас просмотрел несколько сайтов, предложений и теперь сравнивает или ищет нужное.
  2. Клиент не увидел нужной информации на сайте и звонит за уточнением (размеров, способов доставки, функциональных особенностей)
  3. Это случайный звонок, по ошибке, либо у вас нет того, чего он ищет. Но даже такие клиенты готовы слушать: вдруг у вас окажется что-то поинтереснее?
  4. Клиент увидел вашу рекламу, почитал отзывы и действительно готов купить, но может оказаться придирчивым. Сделку может сорвать неподходящий способ оплаты, ошибка менеджера или еще какая нибудь мелочь.
К этому менеджер на входящей линии часто не готов. Так и сливается бюджет на привлечение — вы наняли SEO-специалиста и создали контент, который направил на сайт поток посетителей, создали макеты и запустили таргетированную рекламу, запустили холодные звонки, чтобы подогреть аудиторию. И у вас получилось! Телефоны не переставают звонить, вот он — поток клиентов! Но, увы,продажи почему-то не возросли.
Если такая ситуация вам знакома — срочно пересмотрите каналы входящих звонков.
Способы увеличить продажи на входящей линии

6 советов для эффективных продаж на входящих звонках

1. Добавьте человечности

Для начала — представьтесь и поинтересуйтесь именем клиента, в разговоре его используйте. Научите сотрудников слушать — это оценит каждый покупатель.
Всячески показывайте эмпатию, выслушайте проблему и покажите свое участие и желание помочь. Общайтесь так, чтобы клиент почувствовал, что вы не просто отчеканиваете заученный текст, как и тысячам других людей. Он должен почувствовать, что вы подстраиваетесь под его запросы и подходите к нему индивидуально, как бы банально это не звучало.

2. Продумывайте сценарии

Проанализируйте запросы клиентов и выделите условные группы, к примеру 5 типичных запросов от входящего звонка. И пропишите к каждому ответы и ветки разговора. Менеджер должен не мешкать и знать, что отвечать на вопрос, как обрабатывать возражения.
А клиент должен получать четкие, исчерпывающие ответы на свои вопросы.

3. Перетягивайте инициативу

У вас с клиентом разные цели. Человек звонит, чтобы узнать информацию, сравнить ее с другими и пойти думать дальше. А ваша цель — сделать так, чтобы он купил.
Когда вы просто отвечаете на его запрос сухим ответом о цене, характеристике товара или доставке, клиент поблагодарит и повесит трубку, а вы останетесь ни с чем. Ваша задача продлить разговор — рассказать о дополнительных выгодах или предложить альтернативное решение вопроса.
— Конкретно этой запчасти сейчас в наличии нет, но вместо нее берут (название). . Скажите марку и год выпуска вашего авто?
— Мы предоставляем скидка 15 % только при заказе от 20-ти единиц. А сколько вам нужно?
— Цена онлайн-курса 6,799 грн, но в него входит 10 персональных встреч со спикером. Но можем подобрать сокращенную программу обучения, какую сумму готовы вложить в свое образование?
Если клиент сам позвонил, но не купил, значит он был готов но что-то его остановило — выясните это и доведите сделку до конца. Если контекст позволяет, договоритесь о повторном контакте, чтобы подтвердить сделку. Так вы закрепляете клиента за собой, он чувствует ответственность, признательность и это приближает вас к продаже.
Мотивация менеджеров по продажам

4. Мотивируйте сотрудников

То, как менеджер будет стараться закрыть сделку, зависит от размера полученного за нее бонуса. Со входящими звонками все не так просто, бывают дни, когда их в принципе поступает мало, и это не зависит от сотрудника — но расстраивает и демотивирует.
Поэтому бонусы операторам на входящей линии должны рассчитываться исходя из конверсии звонка в продажу. Многие также аттестуют операторов путем прослушивания разговоров и оценки приветливости, соблюдения скрипта, но это часто необъективно. А вот оценка реальных цифр будет справедливой для всех. Менеджеры увидят пропорциональную зависимость заработка от их усилий и будут стараться довести дело до конца.

А что на счет процента от продажи?

Не рекомендуем использовать такую мотивацию на входящих звонках. Это приводит к неравномерному обслуживанию клиентов. Менеджеры видят перед собой открытую карточку постоянного, дорогого клиента и работают усердно. Но это усердие быстро улетучивается в разговорах с более мелкими покупателями или незнакомыми абонентами.

5. Доверяйте входящие профессионалам

Человек, который сам позвонил скорее всего пересмотрел уже много вариантов и имеет четкие требования. Некомпетентный оператор испортит впечатление и “сольёт” продажу.
В идеале, входящие звонки должны принимать профессиональные менеджеры по продажам, лучшие сотрудники, которые:
  • достеменно знают ассортимент
  • отлично ориентируются в админке и структуре сайта
  • не первый год работают в вашей компании или в данной сфере
  • знают историю и миссию компании, особенности производства
  • показали себя как продуктивные продавцы и эмпатичные люди
В общем те, кто может быстро и на высшем уровне обслужить клиента и показать ему вашу фирму с наилучшей стороны. Ни в коем случае не садите на входящую линию только прибывших, “зелёных” сотрудников, если, конечно, продажи для вас важны.

6. Оперативность — ваше всё

Клиенты не будут ждать вечность, пока вы возьмете трубку, идеальное время — 2-3 гудка, а после 5-ти клиент просто отключается. Пропущенный звонок в 90% случаев = подаренный конкурентам клиент, но компании по прежнему пропускают треть звонков.
Исходя из опыта Keycall — компании часто оказываются не готовыми к наплыву лидов. Если вы задумали рекламную кампанию, убедитесь, что ваш отдел продаж сможет принять ожидаемый объем заявок, и лучше планировать с запасом. Иначе вы просто потеряете огромную часть потраченных на рекламу денег.
Насколько важна скорость приема звонков
Что вы можете сделать?
  • Выясните причину пропуска звонков: нерабочее время, отсутствие сотрудника на рабочем месте, высокая загруженность ОП?
  • Перезванивайте клиентам не больше, чем через 1 час, если пропущенный был в нерабочее время — в первый час нового дня.
  • Используйте сервисы, в которых перезвон программируется на конкретное время и сотрудник не сможет его пропустить.
  • Привлекайте сервисы автоматических звонков, чтобы отфильтровать неактуальные лиды и предоставлять менеджерам только горячих клиентов.

На результат входящих звонков влияете только ВЫ

Перестаньте сваливать ответственность на неудачные дни, низкую покупательную способность и незаинтересованность клиентов. Важно не то, сколько человек позвонило, а то, сколько из этих звонков завершилось продажей, и вполне реально сделать эту конверсию больше 50%!
Регулярно прослушивайте разговоры менеджеров, чтобы вовремя исправить его ошибки, улучшить скрипт. При этом ставьте себя на место покупателя — как менеджер транслирует вашу компанию, какое впечатление производит?
И обязательно контролируйте статистику. Фиксируйте и анализируйте:
  • количество звонков;
  • число продаж;
  • сколько отложенных покупок;
  • количество отказов;
  • число пропущенных звонков;
  • длительность разговора;
  • результаты каждого менеджера в конце дня.
Раз вы уже потратили бюджет на привлечение клиентов, доведите дело до конца. Организуйте качественный прием входящих звонков и продавайте в 2, а то и в 10 раз больше!

Рекомендуем почитать

Рамка раздела контакты