Причины ухода клиента и эффективные способы их возвращения

Потерянные клиенты: почему уходят и как вернуть?

В бизнесе может наступить момент, когда показатель прибыли снижается. Распространенная ошибка — не искать истинную причину или проблемы в бизнесе, а начать заниматься активным привлечением новых клиентов. Но зачем снова и снова тратить ресурсы, если можно работать с уже существующими покупателями?
Затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, по мере насыщения рынка, а расходы на удержание остаются на стабильно невысоком уровне. В среднем, удержание клиента обходится в 5 раз дешевле его привлечения, но почему-то об этом не всегда помнят. Уходя, клиент уносит прибыль, поэтому отток клиентов нужно фиксировать и контролировать.

Формула для подсчета утечки клиентов

Сегодня определить коэффициент оттока клиентов можно на специальном сервисе-калькуляторе. Общий принцип — поделить количество ушедших клиентов на общее количество. Но чтобы правильно рассчитать % потерянных клиентов, учитывайте и тех, кто прибавился в текущем периоде. Детальная формула выглядит так:
Формула подсчета утечки клиентов
Но не спешите делать выводы о полученном результате в %, лучше посчитайте сколько это составляет в утерянной прибыли. Например, если один клиент приносил вам 500 грн, то утечка в 3% от 1000 клиентов — забрала у вас 15 000. Но если клиент приносит бизнесу 10 000 грн, то вы теряете уже 300 000. Вы сами решаете, какой показатель допустимый для вашего бизнеса. Но согласитесь, когда наглядно видно сколько денег утекает зря, проблема ухода клиентов уже не кажется второстепенной.

Почему же клиенты уходят?

Автор “библии” маркетинга “О рекламе” Дэвид Огилви вычислил, 67% случаев потери клиента происходят из-за равнодушности менеджеров. С момента написания книги прошло 60 лет и за это время много чего изменилось. Рынок развился, а битва за клиентов ужесточилась, и теперь просто навыков продавца уже недостаточно.
На отделе продаж по прежнему лежит львиная доля ответственности, но вы должны знать и о других весомых факторах, которые сегодня заставляют клиентов уходить.
  • Невнимательность менеджеров
  • Плохой сервис
  • Низкое качество продукта
  • Отсутствие выгоды
  • Нет бонусной программы
  • Отсталость технологий
  • Игнорирование жалоб
  • Изменение потребности клиента

Как улучшить работу отдела продаж

Для начала нужно выяснить что и где необходимо улучшать. Выявить неочевидные проблемы в бизнесе, а конкретно в сервисе, помогают NPS-опросы. Регулярно интересуйтесь мнением своих клиентов — они сами вам расскажут о причинах недовольства (что ведет к уходу).
Когда недостатки в отделе продаж обнаружены, уделите внимание квалификации сотрудников. Устраивайте тренинги по продажам с профильным коучем, внедрите обязательное обучение новых сотрудников по единым стандартам.
Обучение и контроль сотрудников
После, проверяйте как они применяют эти навыки в деле. Самый простой способ — “тайный покупатель”. К примеру, в колл-центре каждый сотрудник раз в месяц получает тестовый звонок, от результата которого зависит размер бонуса к зарплате. Помимо фиксации ошибок, это еще и стимулирует их не допускать.
Но даже интенсивная подготовка менеджеров может дать сбой при плохом самочувствии или личных невзгодах. И вот ваш лучший сотрудник забывает предложить новинку, не находится с ответом на возражение и уже не так приветлив. Внедрение робота-помощника для звонков предотвратит это и снимет нагрузку с менеджеров. Одинаково высокий уровень разговоров у клиентов будет ассоциироваться с инновациями и оставлять приятные впечатления.

Возвращаем ушедших клиентов

Клиенты уходят у всех, но это не повод расстраиваться — их можно и нужно возвращать. Это будет сделать намного проще, если вы правильно расстались, но в любом случае, совершив правильные действия, у вас есть все шансы возобновить отношения с клиентом.

1. Подготовьтесь к повторной связи

Повторная связь с потерянным клиентом
Изучите ошибки, придумайте, как извиниться и какую ценность предложить на этот раз. Проверьте действительность мессенджеров и номеров, проведите поисковую работу о клиенте в интернете. Сгруппируйте клиентов на как можно больше категорий, чтобы подход был индивидуальным, и составьте план действий.

2. Пользуйтесь CRM-cистемой

Система, в которой аккумулируется вся информация о клиентах — главный инструмент для повторного привлечения. Здесь сохраняются все этапы сделки, переписки и записи звонков. Анализ этих данных поможет найти новые точки соприкосновения, а также обнаружить, что было неправильным и не повторять этого.
Через CRM-ку легко запускать автоматические рассылки, но для начала нужно продумать содержание.

3. Спросите причину напрямую

Попросите оставить отзыв — позвоните или напишите с вопросом : “Почему перестали пользоваться, что не понравилось?”. Это возможность получить честный ответ и сразу же предложить компенсацию — бесплатный возврат, скидку на следующую покупку и пр. Отличный повод возобновить общение и исправиться.
Рассылка для возвращения клиентов

4. Настройте email-маркетинг

Цепочки возвращающих писем — это хороший способ восстановить дружбу. Но ни в коем случае не начинайте с торгового предложения. Отправляйте сводки полезных для клиента материалов, например статьи из своего блога, и только в заключении предложите приятный бонус от фирмы.
Советуем использовать имя клиента в названии письма. Консалтинговая компания Yes Marketing исследовала, что персонифицированные письма открываются на 50% чаще остальных.

5. Поменяйте менеджера

Не допускайте, чтобы с клиентом общался тот же менеджер, что и до этого, особенно если именно по его вине клиент ушел. Даже если это не так, это могло быть скрытой причиной. Нечестность, игнорирование и некомпетентность оставляют самое тяжелое впечатление, и подсознательная неприязнь к человеку при повторном общении лишь отвернет клиента.
У вас есть только одна попытка вернуть клиента, и, чтобы не провалить ее, доверьте эту задачу наилучшему менеджеру, в котором вы полностью уверены.

6. Отрежьте пути отступления

Риск ухода к конкурентам остается таким же высоким и вы должны это предугадать. Предложите уникальные условия, которых клиент не сможет найти в другом месте, или это будет сложно. Покажите, что они потеряют, если уйдут — затраты времени и финансов. Всем сложно выходить из зоны комфорта, если вы создадите приятные условия, покупатель останется с вами надолго.
Приготовьтесь, что вернуть потерянных клиентов будет сложно. Это трудоемкий и длительный процесс, зато оправдано прибыльный. Уделите внимание потерянным клиентам, и вы увидите, сколько денег возможно сохранить и даже приумножить.
А еще больше советов по повторному привлечению вы найдете тут.

Рекомендуем почитать

Рамка раздела контакты