Вторая часть статьи об актуализации базы

Актуализация базы. Часть 2: Как повторно привлечь старых клиентов и лидов?

Оригинал Susan LaPlante-Dube
В первой части статьи мы рассматривали способы правильного расставания с клиентами. Правильное расставание — возможность повторно наладить контакт с клиентом с меньшими усилиями. Ваши отношения когда-то сошли на нет, и клиент уже давно забыл о вашем продукте, но вы видите, что можете быть ему полезными сейчас? Подберите правильные методы возобновления отношений из списка самых действенных:
  1. Идентифицируйте прошлых клиентов и спросите себя, а действительно ли нужно их возвращать?
  2. Определите насколько реально снова их привлечь.
  3. Найдите страницу клиента в социальных сетях и изучите его профиль.
  4. Разбейте клиентов на категории по способу привлечения.
  5. Приготовьтесь извиниться, и убедитесь, что ваше предложение уместно.
  6. Предлагайте полезные советы и идеи.
  7. Подготовьтесь к и-мейл рассылке.
  8. Совершите дружеский телефонный звонок.
  9. Следите за своим прогрессом.
Способы поддержания связи со старыми клиентами
К счастью, это не так сложно как ракетостроение. Много из способов поддержания связи с активными клиентами работают и со старыми. Они включают ведение блога, социальных сетей, запуск телефонных звонков и е-mail рассылки, отправку актуальных статей и исследований, чтобы показать клиентам, что о них заботятся. Ключ к успеху — сам процесс.

Мануал по возвращению клиентов

  1. Идентифицируйте прошлых клиентов и спросите себя, а действительно ли нужно их возвращать? Выкройте немного времени на базу неактивных клиентов и лидов (мы говорим о лидах, с которыми вы успели повзаимодействовать). Если вы используете CRM, будет легко поднять отчеты чтобы их найти. После того как вы вытащили их из базы, спросите себя: стоит ли ваших усилий их повторное привлечение? У каждого есть клиенты, с которыми приятно работать и те, с кем не очень...и вы даже счастливы, что они ушли. И это нормально.
  2. Определите насколько реально их снова привлечь. Если вы хотите запустить массовую рассылку на конкретную группу старых клиентов, убедитесь, не отписались ли они от вас? Если все же да, то нужно составить личное убедительное письмо, которое вмещает ценность и приглашает клиента снова подписаться на обновления.
  3. Исследуйте веб-сайты и профили в социальных сетях. Вы же не сможете найти нового лида без исследования, правильно? То же можно сказать и о прошлых клиентах. Проверив их Фейсбук и Инстаграмм профили, вы поймете чем они живут и что для них важно.
  4. Создайте категории по типу привлечения. Когда вы садитесь за это задание отметьте клиентов, которым нужно позвонить, с кем лично встретиться или лучше напомнить о себе контекстной рекламой. Вы даже можете разделить их по приоритетности, что определит частоту и уровень контакта для каждой группы.
Категории клиентов по типу повторного привлечения
  1. Готовьтесь извиниться и создайте значимое предложение для возвращения. Если вы окончательно потеряли контакт с клиентом, то внезапное возобновление общения может выглядеть меркантильно. Признайте, что вы упустили в общении и сообщите, что теперь они будут чаще получать от вас интересные идеи и ценные советы.
  2. Предлагайте полезные советы и идеи. И это не конкретно про вас. Конечно же, вы можете работать с информацией об изменениях в вашем бизнесе, новых предложениях и достигнутых результатах — но всегда привязывайте это к тому, что нужно вашему клиенту. Наверняка, вы делали заметки об отрасли клиента и разговорах которые были у вас до этого. Есть ли нить, которую вы можете уловить из этих разговоров, чтобы начать новый диалог?
Спросите как у них дела и выясните, чем можете быть полезны. В первом письме клиенту можно разместить два вопроса и дать ему право выбора. Например, письмо может содержать две кнопки, призывающие к действию: в одном написано “Я хочу повысить мой доход”, а во второй “Я хочу порадовать своих клиентов”. В зависимости от того, на какую кнопку клиент кликнет, вы сможете понять какой тип контента будет ему интересен.
Две кнопки на выбор для email рассылки
Еще один хороший способ быть полезным — курировать посторонний контент и делиться им. У большинства из нас не хватает времени, чтобы прочесть весь полезный материал в Интернете. Если вы станете основным источником контента, который ваши клиенты хотят получить из различных каналов, и поместите все это в один информационный бюллетень, который им регулярно рассылается по электронной почте, — вы сэкономите своему потенциальному или прошлому клиенту много времени.
  1. Рассмотрите возможность отправки им прямого почтового письма. Вы, наверное, заметили, что ваш почтовый ящик стал менее заполнен. Сейчас отличное время для использования обычной рассылки с предложением учебного руководства, консультации, оценки — всего, что имеет отношение к вашему бизнесу. Если ваша идея достаточно умна, чтобы привлечь внимание человека, эта прямая рассылка будет выделяться, и может оказаться даже убедительней, чем электронная!
  2. Совершите дружеский телефонный звонок. Слишком часто люди пользуются самым простым путем повторного привлечения и запускают массовую голосовую рассылку ivr (где нужно нажать кнопку, чтобы выбрать вариант ответа), но это наименее эффективный метод для ваших высокоприоритетных контактов. Ведь важно позвонить и спросить о том, как дела в жизни человека, что происходит с его бизнесом. В идеале ничего не продавать, а просто восстановить контакт.
Повторное привлечение старых клиентов голосовым ботом
Согласитесь, вручную обзванивать всю базу очень долго и это предполагает определенные навыки у менеджера, потому лучше автоматизировать этот процесс. Повторное привлечение клиентов требует максимальной убедительности и естественности, чтобы человек не заподозрил, что с ним разговаривает робот. Поэтому, если вы решите доверить обзвон голосовому боту, убедитесь что он в совершенстве распознает речь, а голосу и словам диктора хочется верить.
  1. Следите за своим прогрессом. Возьмите на себя обязательство возвращаться к «неактивному» списку, чтобы следить за продвижением. Позвонили ли тем, кому обещали? Распланировали е-мейл рассылку? Открывают ли ваши письма, кликают на призыв к действию, заполняют формы? Сохраняйте организованность, отслеживайте каждую точку соприкосновения и несите ответственность за шаги, которые вы запланировали, чтобы возобновить взаимодействие.
Благодаря такому подходу и сопутствующим техникам, вы можете убедиться, что используете потенциально мощный источник привлечения. Иногда достаточно взглянуть в прошлое! То, что вы потеряли контакт с лидами и прошлыми покупателями, совсем не означает, что они не воспользуются повторно вашим продуктом или услугой. Так что составьте план коммуникации и наконец-то начните обращаться к тем, кто по-прежнему отлично подходит для вашего бизнеса.

Рекомендуем почитать

Рамка раздела контакты