Голосовой бот VS Колл-центр
Мы так часто вспоминаем о колл-центрах и о том, что мы можем лучше, быстрее и дешевле, что пришло время для этой статьи.
В ней будем по пунктах и в цифрах разбирать преимущества и недостатки колл-центров и голосового бота.
Для того чтобы узнать больше о колл-центрах, мы поговорили с нашей коллегой по рынку - Ириной.
Она уже несколько лет строит для них отделы продаж. Получилось честно и интересно. Ну что, начнем?
Скорость
Голосовой бот Keycall Salesbot осуществляет от 3000 звонков в час. Давайте посчитаем,
сколько операторов колл-центра понадобится, чтобы совершать обзвон со скоростью голосового бота.
Ирина: “Итак, скорость оператора зависит от некоторых факторов:
- Опыта работы менеджера;
- Сложности проекта;
- Системы работы — ручной или автоматизированный набор и внесение данных.
Менеджер с опытом работы от одного до трех месяцев, с проектом анкетирования, где необходимо задать клиенту от 3 до 5 вопросов и внести данные обзвона в Google Docs или CRM-ку при таких условиях сможет обзвонить от 40 до 60 человек/час”.
- Опыта работы менеджера;
- Сложности проекта;
- Системы работы — ручной или автоматизированный набор и внесение данных.
Менеджер с опытом работы от одного до трех месяцев, с проектом анкетирования, где необходимо задать клиенту от 3 до 5 вопросов и внести данные обзвона в Google Docs или CRM-ку при таких условиях сможет обзвонить от 40 до 60 человек/час”.
Чтобы достичь скорости голосового бота, колл-центру необходимо иметь в штате от 50 до 60 операторов,
готовых без остановки обрабатывать по 50-60 человек в час.
Скрипты
Ирина: “В колл-центрах все зависит от масштаба компании.
Если компания большая, то нанимают отдельного человека - скриптолога. Он прописывает скрипты, дополняет
и обрабатывает нестандартные возражения. В компаниях поменьше эту функцию выполняет руководитель отдела продаж.
В малых кц эта функция ложилась на плечи руководителя. Часто привлекали копирайтера на фрилансе,
но это оказывалось малоэффективно. Чтобы писать конверсионные скрипты, человек должен постоянно работать
в продажах, чтобы знать, как правильно обрабатывать возражения”.
Нам посчастливилось, что у истоков команды Keycall Salesbot стоит скриптолог с опытом в продажах больше 10 лет.
Именно он разрабатывает текст скрипта, оперативно реагирует на необходимость коррективов, обрабатывает
возражения и подбирает слова, которые приводят к росту конверсии предложения.
A/B тестирование
Ирина: “Как таких А/В тестов не было. Эффективность скрипта измеряли уже после обзвона - контролем качества и результатами продаж”.
Благодаря тому, что голосовой бот может быстро собрать результаты конверсионности скрипта, мы всегда
(кроме очень срочных проектов, как было с продажей билетов для Школы Станислава Лосева. Подробнее:
Как продать билеты, если ивент уже завтра?
) проводим А/B тестирование на небольшой выборке из контактов — 200. Смотрим, как и на какой скрипт реагируют.
Тот, что получил лучшие реакции (необязательно высшую конверсию, иногда решающим фактором стает то,
что больше людей дослушивают предложение и скрипт до конца) — дорабатываем и улучшаем при необходимости.
Работа с результатами
Как мы в компании работаем с результатами вы, наверное, уже не раз читали/слышали.
Наша система автоматически сегментирует результаты по категориям. Процесс занимает считанные секунды.
Клиент получает готовую таблицу с ответами по категориях для дальнейшей обработки менеджерами.
Сравним, как вносят и сегментируют результаты в колл-центрах?
Ирина: “То, как вносили результаты и сегментировали, зависело от компании.
Редко компании, в которых я побывала, владели информацией об автоматизации работы менеджеров.
Поэтому этот процесс был чаще всего ручной - операторы заполняли таблицы и программы с анкетами.
А вот сегментацией занимался или один выделенный для этого человек в компании, или клиенты самостоятельно”.
А где же плюсы колл-центра?
Конечно, если говорить о плюсах колл-центра — это, конечно, человеческий фактор. Живой человек может быстро
среагировать на неожиданные реплики, всегда вернуть разговор в необходимое русло, даже если абонент
перетягивает инициативу на себя. И, конечно, на входящие звонки конкуренцию живому человеку мы пока не можем составить.
Голосовому боту такая опция еще не скоро будут доступными — он говорит предзаписанными фразами.
Оператор колл-центра — это живой человек с живыми эмоциями, поэтому в этом будет всегда его преимущество и,
в то же время, недостаток перед голосовым роботом. Ведь последний звонит всегда в хорошем настроении и не реагирует на негатив.
Ирина также поделилась, что руководители КЦ часто не были готовы к автоматизации. Многие не знали, что такое
CRM и говорили, что им не надо (в погоне за экономией денег, не понимали что такие программы, софты и процессы улучшают и ускоряют работу).
Не воспринимали или не понимали что процессы стоит автоматизировать, систематизировать и структурировать.
Итоги
Операторы ежедневно проводят колоссальную работу — общаясь, обрабатывая возражения, убеждая, продавая и проводя опросы.
Наш голосовой бот может делать ровно то же, что и они. Работая в тесной коллаборации с колл-центрами, голосовой
бот может проводить опросы, подключая живого оператора на тех, кто ставит негативные оценки — для обработки негатива.
Мы не берем на себя миссию — заменить человека. Мы хотим дополнять его работу. Благодаря скорости лидогенерации,
качественной аналитике и сегментации ответов мы освобождаем время менеджеров от тех контактов, которые не принесут
компании клиента деньги. Мы отдаем им на обработку только заинтересованных в покупке лидов, кроме того ограждая
их от негатива от холодных или незаинтересованных абонентов.
Рекомендуем почитать
Теги в статье:
Голосовой бот
Популярные вопросы
Сравнение
Хотите узнать еще больше о голосовом боте?
Раз в неделю мы отправляем дайджест с разбором реальных кейсов наших клиентов, новостями в мире digital и практичными советами для бизнеса.
это поле необходимо заполнить
это поле заполнено некорректно
Спасибо, можете проверить почту!
Разработанная нами технология позволяет записать реплики менеджера на аудио, а ответы клиента мы распознаем при помощи технологии Google Speach API с идентификацией ответов до 98%.
Для каждого возможного ответа клиента мы прописываем скрипт с репликами и озвучиваем их. В процессе автоматического обзвона голосовой бот, который одновременно прозванивает несколько номеров, строит диалог в зависимости от ответов абонентов. Технология подбирает реплику, как и менеджер ведет диалог с клиентом, обрабатывая возражения или собирая обратную связь.
Все диалоги записываются и распределяются системой по категориям — заинтересованные, не интересуются, задают вопросы и другие.
Голосовой бот от Keycall:
- актуализирует и структурирует базу;
- проводит NPS-опросы (опросы лояльности) в сжатые сроки и собирает обратную связь;
- оповещает существующих/новых/потенциальных клиентов об акции/спецпредложении;
- приглашает на ивент/вебинар, подтверждает присутствие/участие, вовремя напоминает/продает билеты, выявляет заинтересованных;
- снижает нагрузку на менеджеров по продажам, позволяя им закрывать больше сделок.
- Работаем под ключ (от задачи до решения) и сразу озвучиваем полную стоимость проекта.
- Фиксированная стоимость звонка.
- Вы платите только за успешные разговоры (не дозвонились/автоответчик - не заплатили).
- Нет по секундной/поминутной тарификации и отдельных платежей за распознавание.
- Гибкая система платежей, без фиксированных ставок и скрытых доплат.
В структуру проекта входит:
- разработка нескольких скриптов экспертом;
- запись диктором;
- тестирование скрипта реальными звонками на вариативность и правильность ответов;
- постоянная аналитика результатов;
- “донастройка” скрипта для повышения конверсионности;
90% наших клиентов — постоянные. Это потому, что мы единственные предоставляем клиентам УСЛУГУ заработка и экономии денег с помощью автозвонков, а не просто даем инструмент.
Мы прослушали и проанализировали 3 млн звонков в более, чем 10 нишах, среди них: агросектор, инфобизнес, обучение, организация выставок, форумов и семинаров, недвижимость и автопром. На основе этих данных наши специалисты разработали авторскую методологию по составлению скриптов для голосовых роботов и подход к работе над проектами.
Ключевой фактор успеха в автозвонках — правильно продуманные текст и механика скрипта. Мы предлагаем инструмент (нашу технологию) + весь наш опыт и экспертность.
Свяжитесь с нами
Следите за новостями
