Голосовой бот Keycall осуществляет от 3000 звонков в час. Давайте посчитаем, сколько операторов колл-центра понадобится, чтобы совершать обзвон со скоростью голосового бота.

Ирина: “Итак, скорость оператора зависит от некоторых факторов:
- Опыта работы менеджера;
- Сложности проекта;
- Системы работы — ручной или автоматизированный набор и внесение данных.
Менеджер с опытом работы от одного до трех месяцев, с проектом анкетирования, где необходимо задать клиенту от 3 до 5 вопросов и внести данные обзвона в Google Docs или CRM-ку при таких условиях сможет обзвонить от 40 до 60 человек/час”.

Чтобы достичь скорости голосового бота, колл-центру необходимо иметь в штате от 50 до 60 операторов, готовых без остановки обрабатывать по 50-60 человек в час.

Голосовой бот Keycall быстрее справляется с задачами, чем операторы колл-центра

Скрипты

Ирина: “В колл-центрах все зависит от масштаба компании. Если компания большая, то нанимают отдельного человека - скриптолога. Он прописывает скрипты, дополняет и обрабатывает нестандартные возражения. В компаниях поменьше эту функцию выполняет руководитель отдела продаж. В малых кц эта функция ложилась на плечи руководителя. Часто привлекали копирайтера на фрилансе, но это оказывалось малоэффективно. Чтобы писать конверсионные скрипты, человек должен постоянно работать в продажах, чтобы знать, как правильно обрабатывать возражения”.

Нам посчастливилось, что у истоков команды Keycall стоит скриптолог с опытом в продажах больше 10 лет. Именно он разрабатывает текст скрипта, оперативно реагирует на необходимость коррективов, обрабатывает возражения и подбирает слова, которые приводят к росту конверсии предложения.

A/B тестирование

Ирина: “Как таких А/В тестов не было. Эффективность скрипта измеряли уже после обзвона - контролем качества и результатами продаж”.

Благодаря тому, что голосовой бот может быстро собрать результаты конверсионности скрипта, мы всегда (кроме очень срочных проектов, как было с продажей билетов для Школы Станислава Лосева. Подробнее: Как продать билеты, если ивент уже завтра?) проводим А/B тестирование на небольшой выборке из контактов — 200. Смотрим, как и на какой скрипт реагируют. Тот, что получил лучшие реакции (необязательно высшую конверсию, иногда решающим фактором стает то, что больше людей дослушивают предложение и скрипт до конца) — дорабатываем и улучшаем при необходимости.

Измерение результатов и оценка конверсии скриптов для автоматического обзвона.

Работа с результатами

Как мы в компании работаем с результатами вы, наверное, уже не раз читали/слышали. Наша система автоматически сегментирует результаты по категориям. Процесс занимает считанные секунды. Клиент получает готовую таблицу с ответами по категориях для дальнейшей обработки менеджерами. Сравним, как вносят и сегментируют результаты в колл-центрах?

Ирина: “То, как вносили результаты и сегментировали, зависело от компании. Редко компании, в которых я побывала, владели информацией об автоматизации работы менеджеров. Поэтому этот процесс был чаще всего ручной - операторы заполняли таблицы и программы с анкетами. А вот сегментацией занимался или один выделенный для этого человек в компании, или клиенты самостоятельно”.

А где же плюсы колл-центра?

Конечно, если говорить о плюсах колл-центра — это, конечно, человеческий фактор. Живой человек может быстро среагировать на неожиданные реплики, всегда вернуть разговор в необходимое русло, даже если абонент перетягивает инициативу на себя. И, конечно, на входящие звонки конкуренцию живому человеку мы пока не можем составить. Голосовому боту такая опция еще не скоро будут доступными — он говорит предзаписанными фразами.

Оператор колл-центра — это живой человек с живыми эмоциями, поэтому в этом будет всегда его преимущество и, в то же время, недостаток перед голосовым роботом. Ведь последний звонит всегда в хорошем настроении и не реагирует на негатив.

Ирина также поделилась, что руководители КЦ часто не были готовы к автоматизации. Многие не знали, что такое CRM и говорили, что им не надо (в погоне за экономией денег, не понимали что такие программы, софты и процессы улучшают и ускоряют работу). Не воспринимали или не понимали что процессы стоит автоматизировать, систематизировать и структурировать.

Совместная работа колл-центра и голосового бота для автоматического обзвона

Итоги

Возможности	Колл-центр	Голосовой бот Keycall
Какие звонки осуществляет	Входящие, исходящие	Исходящие
Что может сделать?	Провести опрос, NPS, предложить продукт и услугу, напомнить о встрече, выявить интерес, подогреть лиды, предложить скидку, рассказать об акции, привлечь новых клиентов, актуализировать базу, оповестить должников, пригласить на мероприятие и другие.	Провести опрос, NPS, предложить продукт и услугу, напомнить о встрече, выявить интерес, подогреть лиды, предложить скидку, рассказать об акции, привлечь новых клиентов, актуализировать базу, оповестить должников, пригласить на мероприятие и другие.
Скорость	1 оператор - от 40 до 60 человек/час	От 3000 тыс.звонков/час
Кто пишет скрипты?	Скриптолог только в больших кц, в других — по-разному	Скриптолог
Этап тестирования	Пилотный запуск	A/B-тестирование нескольких вариантов скриптов. В работу берем лучший.
Измерения эффективности скрипта	Контролем качества и результатами продаж	Постоянно в процессе обзвона — дополняем и улучшаем
Внесение результатов	Вручную	Автоматически
Сегментация результатов	Сотрудник кц вручную или клиент самостоятельно	Автоматически
Стоимость звонка	От 0,15 USD	От 0,09 USD

Операторы ежедневно проводят колоссальную работу — общаясь, обрабатывая возражения, убеждая, продавая и проводя опросы. Наш голосовой бот может делать ровно то же, что и они. Работая в тесной коллаборации с колл-центрами, голосовой бот может проводить опросы, подключая живого оператора на тех, кто ставит негативные оценки — для обработки негатива.

Мы не берем на себя миссию — заменить человека. Мы хотим дополнять его работу. Благодаря скорости лидогенерации, качественной аналитике и сегментации ответов мы освобождаем время менеджеров от тех контактов, которые не принесут компании клиента деньги. Мы отдаем им на обработку только заинтересованных в покупке лидов, кроме того ограждая их от негатива от холодных или незаинтересованных абонентов.