Для Keycall не в новинку работать с сегментом “бизнес для бизнеса”. В общении с деловыми партнерами наших клиентов мы использовали особенный стиль, который отличался конкретными выгодами и лаконичностью.

2. Старая база

В клиентской базе Satu.kz имелись как новые, так и клиенты 3-х годичной давности. Менеджеры не успевали актуализировать базу, поэтому многие из контактов были совсем “остывшие”. Нам предстояло подобрать такой скрипт, который сработает одинаково для всех.

3. Особенности менталитета

Убедить казаха в чем либо оказалось не так просто, особенно когда дело идет не о мимолетной покупке, а о долгосрочном и затратном сотрудничестве. Жители Казахстана не склонны к импульсивным решениям и если ценность донесли неубедительно, клиент может пропасть навсегда либо думать очень долго, заводя ОП в тупик. Поэтому права ошибиться у нас не было.

4. Разница во времени

В связи с разницей во времени в 4 часа, нам приходилось настраивать звонки в нерабочее время. Запуск обзвона начинался в 6.00 по Киеву, но это не стало проблемой для нас, ведь функционал бота позволяет запрограммировать его на автоматическую работу.

Мы стерли границы и предоставлять услуги, пребывая в другой стране. Провели тестирование, проанализировали конверсию в успешный разговор и определили наиболее эффективное время для звонка.

Скрипт голосового бота для лидогенерации

Как робот для звонков общался с клиентами Satu.kz

Команда Keycall приняла задачу актуализировать базу клиентов-магазинов маркетплейса: собрать обратную связь и обновить информацию, определить релевантность контактов (есть ли бизнес, актуально ли сотрудничество). Затем, сгенерить лиды — предложить продлить сотрудничество, новые услуги и т.д. Поэтому скрипт создавался объемный, пошаговый и с большим количеством веток.

Основательно изучив клиентскую базу, мы сформировали приблизительный портрет целевой аудитории и подготовили 3 скрипта для тестового запуска звонков, который помог выявить:

что попытки дозвониться со второго раза лучше работают после 12.00 по Казахстану, а в период с 11.00 до 12.00 коэффициент непринятых вызовов самый высокий;
нужно добавить дополнительно категоризировать тех, у кого есть бизнес, но не актуально сейчас - так как с ними можно работать в дальнейшем;
люди лучше реагируют, когда бот не просто озвучивает имя компании, но и объясняет, что это торговая площадка. За прошедшее время люди забывают где и с какой целью регистрировались.

Всего в ходе обзвона мы добавили 11 категорий ответов, при стандартных 4-х, что помогло отделу продаж Satu.kz как можно детальнее проанализировать работу с аудиторией и взять в работу именно тех, кому предложение актуально.

Звонок менеджера - те люди, кому интересно узнать больше об услуге.
Задавали вопросы - все, кто интересовался, высказывал возражение и ждет ответа на свой вопрос.
Набрать позже - все кто занят, не может говорить и просят перенабрать.
Отправить на почту - просят информацию отправить на почту.
Удалить номер - просят больше не беспокоить и удалить номер.
Нет бизнеса - все те, у кого бизнес закрыт и не функционирует.
Есть бизнес но не актуально - все те, у кого есть бизнес, но не актуально предложение сейчас.
Не интересно — все те, кому не интересна услуга, но не дали ответ почему.
Обратная связь — отвечают на вопрос, почему не актуально воспользоваться услугой.
Сбросил - все те, кто прослушал предложение, но не захотел отвечать.
Продолжают сотрудничать.

Результаты обработки ботом 3-хлетней базы

Результаты кейса и выводы

Уже с первой волны обзвона бот привел Satu.kz 22% лидов: 276 потенциальных клиентов из 1241 успешной коммуникации.

Бот справился с поставленной задачей и:

проверил базу на релевантность
сегментировал клиентов по ответам на 11 категорий
выявил типичные возражения — почему не пользуются услугами?
привел 22% готовых к сотрудничеству лидов

К каждой категории ответов прилагалось объянеснение — четкая инструкция от Keycall по дальнейшим действиям с конкретной группой контактов, что ускорило и упростило работу отдела продаж.

Cотрудничество с Satu.kz началось с июля 2020 года и длится до сих пор. Мы обмениваемся иностранным опытом в маркетинге и продажах, а также пробуем автоматизировать звонки и в других бизнес-процессах компании.