Пишемо скрипт для продажу по телефону, як вовк з Уолл-стріт

Якщо раніше для того, щоб продавати, потрібно було купувати чи орендувати торгові площі, то сьогодні достатньо мати товар та телефон. Щоб не заплутатися і не розгубитися під час розмови з клієнтом, потрібно мати чіткий план дій у разі виникнення якихось питань. Саме текст із різноманітними варіантами розвитку розмови і називається скриптом для продажу телефоном.

Як правило, такими дзвінками займаються спеціально навчені менеджери. Вони користуються скриптом під час розмови з потенційним замовником, щоб не наговорити зайвого та нічого не забути.

У цій статті ми розглянемо основні нюанси складання скриптів продажу по телефону, їх варіанти та застосування за допомогою голосового бота Keycall.

Де застосовуються скрипти продажу?

Спілкування із клієнтом – це відповідальне заняття і без підготовки тут ніяк. Скрипт продажів телефоном допоможе не розгубитися в потрібний момент. Тому застосування цього інструменту є актуальним для багатьох сфер бізнесу. Менеджери банків, інтернет-магазинів, провайдерів, мережевого маркетингу, ринку нерухомості розмовляють із клієнтами за попередньо складеним сценарієм.

За допомогою підготовлених діалогів закриваються такі завдання:

Секрет написання скриптів продажу

Здавалося б, що успіх діалогу полягає у ретельній підготовці та складанні всіх можливих варіантів розмови, але на практиці не все так просто. «Золоті правила» діють не завжди, тому навіть найпродуманіші матеріали можуть не давати результату. Людський фактор присутній у будь-якій сфері, тому буває так, що винахідливість, харизма та непередбачуваність стають ефективнішими інструментами, ніж будь-який приклад скрипту продажів по телефону.

В одній із компаній стався неприємний досвід використання професійно складених текстів. Вони неодноразово вдавалися по допомогу до скриптографів, але результату так і не було. Допоміг їм один консультант цієї галузі. Він так спритно «обробив» принципову секретарку, що навіть найдосвідченіший менеджер позаздрив би його впевненості в собі.

Консультант вивчив скрипти та саму ситуацію обдзвону. Саме секретарі були причиною провалу кампанії. Скрипт з продажу телефоном був відкладений убік, а в хід пішли нахабство, впевненість у собі та наполегливість. У неприємній розмові, що склалася, секретарка вирішила здатися, щоб уникнути подальшого конфлікту.

Звичайно ж, на такі експерименти зважиться не кожен оператор, але цей випадок доводить, що у продажах можуть траплятися різні повороти подій.

Як професійно написати скрипт продажів по телефону?

На перший погляд може здатися, що продумати та скласти діалог із клієнтом – це нескладне завдання. Але якщо ви все ж таки зважилися робити це самостійно, то вам доведеться пройти кілька етапів підготовки.

Моніторинг клієнтської бази

Вивчення цільової аудиторії – важливий етап роботи. Від того, наскільки ви обізнані про інтереси та життя свого клієнта, залежатиме успіх. Кожен продукт має свої особливості, тому потрібно знайти такий нюанс, який зачепить співрозмовника. Найуспішнішим методом привернення уваги є вплив на емоційні чинники такі як страх втрати, жадібність, марнославство і цікавість.

Вивчення діяльності фірми

Цей пункт актуальніший, коли скрипт продажів по телефону виконується на замовлення. Для збору відомостей у такому випадку проводиться усне опитування або заповнюється електронний бриф. Без цього етапу буде складно працювати із запереченнями.

Цільові діалоги

Хоча основне завдання скриптів – це продаж, але з їх допомогою виконується ще кілька проміжних завдань. Адже для здійснення одного продажу недостатньо просто прочитати текст абоненту. Для цього знадобиться щонайменше 5 різних діалогів. Перший дзвінок – це виявлення особи, яка приймає рішення у компанії. Щоб зробити йому комерційну пропозицію, необхідно ще «пробитися» через секретаря. Після першої розмови з ЛПР слідує ще кілька передзвонів до здійснення угоди. Для цих цілей потрібен окремий текст.

Розбивка розмови на блоки

При розмові з клієнтом необхідно встановити цілі, яких хочемо досягти цьому етапі. Не варто відразу ж із першого слова починати з комерційної пропозиції. Варто підготувати співрозмовника до цієї інформації. Кожен блок розмови вирішує якесь завдання, а перехід між ними має бути м'яким та малопомітним.

Оформлення тексту

Пройшовши всі попередні етапи, можна приступати до написання скриптів для продажу по телефону. На цьому етапі стане в нагоді не тільки вся інформація, отримана з попередніх пунктів, а й власний досвід, знання та навички роботи з офісними програмами. Адже написаний текст потрібно оформити так, щоб ним можна було зручно користуватися та швидко знаходити необхідну інформацію. Для цього найчастіше використовується текстовий редактор Word із застосуванням гіперпосилань, але є ще ефективніші інструменти для роботи.

Модернізація процесу обдзвону

Щоб з часом не забути про попередні контакти з клієнтами, потрібно робити невеликі нотатки. Найзручніше відзначати це в CRM-системі. До речі, цей інструмент буде корисним і у вирішенні інших важливих завдань.

Скорочення

Лаконічність дуже важлива, якщо потрібно за короткий час презентувати власний продукт. Розмова не повинна бути занудною, але сказати потрібно багато про що. Як правило, половину з того, що написано до цього моменту, не так уже й треба говорити. Щоб зробити діалог коротшим, потрібно спочатку визначити, скільки часу займає озвучений текст. Скорочувати свій зразок скрипту продажів по телефону потрібно доти, доки його тривалість не зменшиться вдвічі. Щоб оцінити свою роботу, можна як слухач залучити колегу. Його завдання – уважно слухати та зупинити розмову, коли хід ваших думок стане для нього незрозумілим.

Підготовка до «почємучок»

Розмова з потенційним клієнтом може зайти в глухий кут, коли співрозмовник ставить багато запитань або навпаки відмовляється від подальшої розмови. Менеджер має бути готовим до будь-якого повороту подій. Тому скрипт повинен містити максимальну кількість опрацьованих заперечень та питань.

Тестування

Перед тим, як зателефонувати першому клієнту, можна потурбувати ще одного колегу. Він повинен виконувати роль прискіпливого співрозмовника, але без брутальностей. Як правило, це тестування дає непогану оцінку скрипту продажу телефоном. На цьому етапі часто перебувають ще невраховані ситуації, які потрібно опрацювати.

Перша оцінка на практиці

Після тестування у команді та доопрацювання заперечень можна приступати до практичного застосування скрипту. Перші 50-100 дзвінків покажуть готовність до роботи. Статистика питань, що часто ставляться, допоможе внести доповнення, щоб бути максимально готовим до питань і заперечень клієнтів.

Наша компанія не робить статистики на підставі 5-7 дзвінків. Це мало, щоб оцінити якість тексту, тому перші оцінки можна давати при здійсненні мінімум 50 дзвінків.

Приклади скриптів продажів по телефону

Звичайно ж, можна писати тексти для своїх менеджерів самостійно, але краще довірити це завдання фахівцям з досвідом. У нас у компанії Keycall індивідуальний підхід до кожного клієнта. Кожен новий проєкт – це шаблонні фрази. Ми намагаємося максимально вникнути у суть бізнесу, для якого пишемо скрипти продажів по телефону. Їхні приклади можна побачити на нашому сайті. Голосовий бот настільки природно веде розмову, що не всі здогадуються про те, що говорили з роботом.

Наш скрипт умовно поділено на кілька частин, перехід між якими навіть не помітний. Спочатку йде вітання та невелика презентація компанії. Потім менеджер переходить до розповіді про сутність дзвінка і насамкінець запитує, чи цікава ця пропозиція співрозмовнику. При позитивній відповіді він повідомляє про те, що передасть цю інформацію до відділу продажу для більш детального вирішення цього питання.

Залежно від специфіки бізнесу, ми обираємо відповідний голос для озвучення. Наприклад, говорити про косметику зручніше з жінкою-консультантом, а про машини – з чоловіком. Після озвучки ми робимо пробний продзвон, аналізуємо скрипт холодного продажу по телефону, вносимо корективи і приступаємо до виконання запиту.

Наприклад, інтернет-магазин Megasad поставив завдання із залучення клієнтів за допомогою проведення акції. Голосовий бот представляється адміністратором магазину та розповідає про акцію для покупців, які купую саджанці на суму понад 250 грн. Для них вони надають знижку 7%. Після цього оператор уточнює, чи ця інформація цікава співрозмовнику і чи бажає він отримати більше деталей. Після ствердної відповіді адміністратор повідомляє, що передасть інформацію менеджеру магазину, який зв'яжеться з клієнтом та надсилає СМС із посиланням на сайт компанії.

Таким чином, вдається сегментувати клієнтську базу на тих, хто готовий до продовження співпраці та незацікавлених у розмові. Також за допомогою голосового бота ми проводимо NPS-опитування, нагадуємо про онлайн-зустріч або інші заходи.