Постоянная связь с клиентами - это возможность “с первых рук” узнать, куда вам двигаться, чтобы расти и совершенствовать ваш бизнес. Существует больше 5 видов опросов, проливающих свет на проблемы клиентского сервиса, преимущества и недостатки компании, пути для улучшения и изменения стратегии. Одними из самых популярных опросов являются:

для рейтинга сети промоутеров бренда - Net Promoter Score (NPS);
для рейтинга усилий клиента - Customer Effort Score (CES);
для рейтинга удовлетворенности пользователей Customer Satisfaction Score (CSAT);

Шкала NPS-оценки количества детракторов, нейтралов и промоутеров бренда

Эти опросы стоит проводить регулярно и, конечно, не обходить вниманием ни одного своего недовольного клиента. Ведь довольные промоутеры не всегда расскажут о своем позитивном опыте друзьям, а вот детракторов необходимо определять и начинать работать с ними как можно быстрее - негативные отзывы распространяются невероятно быстро и широко.

Что и зачем мы спрашивали у клиентов Filter.ua

С компанией Filter.ua мы познакомились на форуме iForum 2019, где у нас был стенд. В рамках стратегии улучшения лояльности клиентов они проводили регулярные NPS и CSAT опросы. До сотрудничества з голосовым ботом клиенту приходилось выделять отдельных людей под эти задачи. Обработка баз отнимала у них много сил и времени, и всегда оставался хвост клиентов, которых менеджеры просто не успевали обзвонить.

Узнав больше о технологии, клиент решил перевести эти задачи на Keycall Sales bot. Но, одно из главных условий сотрудничества было таким - голосовой бот должен звучать максимально “человечно”.

11 скриптов голосового бота

Особенности работы компании в том, что постоянные клиенты регулярно пользуются услугами замены фильтров или других комплектующих. А значит, необходимо им не просто регулярно звонить, но и сделать так, чтобы скрипты не повторялись и у клиентов было ощущение разговора с реальным человеком.

Для этого мы не только разработали 11 разных скриптов, но и для каждого из них меняли голос диктора. Мы начинали наш обзвон с вопроса о клиентском опыте - понравилась ли работа компании/мастера, просили кратко аргументировать и расширяли скрипт вопросом по NPS - оценкой готовности рекомендовать компанию друзьям и знакомым. Звонили как на украинском языке, так и на русском. Таким образом, даже те контакты, которых регулярно обзванивают, охотно делились своим мнением и ставили оценки, не подозревая, что им звонит голосовой бот.

Прослушать, как это было:

Результаты опроса NPS голосовым ботом

Мы продолжаем сотрудничать с клиентом и сейчас. Звоним раз в неделю по базе клиентов и всегда процент отклика нас приятно радует. По одному из последних обзвонов (Июнь 2020) результаты были такими:

Результаты NPS-опроса голосовым ботом Keycall Sales bot

Голосовой бот помог компании Filter.ua не просто сэкономить время и средства на мануальной работе, но и перенаправить освободившихся специалистов на выполнение высококвалифицированных задач. Менеджеры теперь успевают оперативно обработать клиентов, которые остались недовольны обслуживанием, устраняя волну негатива, и возвращая их в ряды лояльных.

Рекомендуем почитать

Как голосовой бот продавал услуги ремонта холодной базе

Автоматизация холодного прозвона повышает конверсию в лид и экономит время сейлз-менеджеров на обзвон базы. Пример: Компания Rem.House строит и ремонтирует жилые помещения. Они попробовали делегировать холодные звонки боту. Голосовой бот Keycall с первог...

Повторно привлекаем клиентов из старой базы покупателей

Как получить 100 повторных заказов из базы прошлых клиентов всего за 3 шага?

Если у бизнеса настроен поток лидов, а заявки прибывают изо всех сторон, это безусловно хорошо. Проблема в том, как обработать все заказы до того, как клиент остынет. Когда у менеджера рук не хватает — на помощь приходит робот для холодных звонков! Сегод...

Улучшение опросов качества обслуживания клиентов

Растим качество NPS опросов с помощью голосового бота

Сбор обратной связи — это определяющий этап стратегии продаж. Оценки клиентов рассказывают о многом, включая ошибки в бизнесе и ожидания покупателей. Кроме того, с помощью NPS можно активировать пассивных клиентов и привлечь новых. Поэтому, фиксировать по...

Посмотреть все статьи

Теги в статье:

Голосовой бот

NPS

Автообзвон

Хотите узнать еще больше о голосовом боте?

Подпишитесь на рассылку, и раз в неделю получайте письма с разбором реальных кейсов наших клиентов и практичными советами для бизнеса.

это поле необходимо заполнить

это поле заполнено некорректно

Спасибо, можете проверить почту!

Часто задаваемые вопросы

Как работает голосовой бот Keycall?

Разработанная нами технология позволяет записать реплики менеджера на аудио, а ответы клиента мы распознаем при помощи технологии Google Speach API с идентификацией ответов до 98%.

Для каждого возможного ответа клиента мы прописываем скрипт с репликами и озвучиваем их. В процессе автоматического обзвона голосовой бот, который одновременно прозванивает несколько номеров, строит диалог в зависимости от ответов абонентов. Технология подбирает реплику, как и менеджер ведет диалог с клиентом, обрабатывая возражения или собирая обратную связь.

Все диалоги записываются и распределяются системой по категориям — заинтересованные, не интересуются, задают вопросы и другие.

Зачем мне голосовой бот?

Голосовой бот от Keycall:

актуализирует и структурирует базу;
проводит NPS-опросы (опросы лояльности) в сжатые сроки и собирает обратную связь;
оповещает существующих/новых/потенциальных клиентов об акции/спецпредложении;
приглашает на ивент/вебинар, подтверждает присутствие/участие, вовремя напоминает/продает билеты, выявляет заинтересованных;
снижает нагрузку на менеджеров по продажам, позволяя им закрывать больше сделок.

Сколько это стоит?

Работаем под ключ (от задачи до решения) и сразу озвучиваем полную стоимость проекта.
Фиксированная стоимость звонка.
Вы платите только за успешные разговоры (не дозвонились/автоответчик - не заплатили).
Нет по секундной/поминутной тарификации и отдельных платежей за распознавание.
Гибкая система платежей, без фиксированных ставок и скрытых доплат.

Как считается стоимость за проект?

В структуру проекта входит:

разработка нескольких скриптов экспертом;
запись диктором;
тестирование скрипта реальными звонками на вариативность и правильность ответов;
постоянная аналитика результатов;
“донастройка” скрипта для повышения конверсионности;

Почему я должен выбрать вас?

90% наших клиентов — постоянные. Это потому, что мы единственные предоставляем клиентам УСЛУГУ заработка и экономии денег с помощью автозвонков, а не просто даем инструмент.

Мы прослушали и проанализировали 3 млн звонков в более, чем 10 нишах, среди них: агросектор, инфобизнес, обучение, организация выставок, форумов и семинаров, недвижимость и автопром. На основе этих данных наши специалисты разработали авторскую методологию по составлению скриптов для голосовых роботов и подход к работе над проектами.

Ключевой фактор успеха в автозвонках — правильно продуманные текст и механика скрипта. Мы предлагаем инструмент (нашу технологию) + весь наш опыт и экспертность.

Лояльность как в Apple

Опросы, как тактика улучшения лояльности