Лояльность как в Apple

В 2007 году Apple были первыми, кто внедрил систему NPS в свою стратегию. Тактики включают не только высокий персонализированный сервис в фирменных магазинах компании, но и стремление выслушать потребности и пожелания клиентов. И, конечно, совершенствовать продукты, учитывая эти пожелания и потребности. Стоит ли здесь вспоминать, насколько высока лояльность у клиентов бренда Apple?

Опросы, как тактика улучшения лояльности

Постоянная связь с клиентами - это возможность “с первых рук” узнать, куда вам двигаться, чтобы расти и совершенствовать ваш бизнес. Существует больше 5 видов опросов, проливающих свет на проблемы клиентского сервиса, преимущества и недостатки компании, пути для улучшения и изменения стратегии. Одними из самых популярных опросов являются:

• для рейтинга сети промоутеров бренда - Net Promoter Score (NPS);
• для рейтинга усилий клиента - Customer Effort Score (CES);
• для рейтинга удовлетворенности пользователей Customer Satisfaction Score (CSAT);

Эти опросы стоит проводить регулярно и, конечно, не обходить вниманием ни одного своего недовольного клиента. Ведь довольные промоутеры не всегда расскажут о своем позитивном опыте друзьям, а вот детракторов необходимо определять и начинать работать с ними как можно быстрее - негативные отзывы распространяются невероятно быстро и широко.

Что и зачем мы спрашивали у клиентов Filter.ua

С компанией Filter.ua мы познакомились на форуме iForum 2019, где у нас был стенд. В рамках стратегии улучшения лояльности клиентов они проводили регулярные NPS и CSAT опросы. До сотрудничества з голосовым ботом клиенту приходилось выделять отдельных людей под эти задачи. Обработка баз отнимала у них много сил и времени, и всегда оставался хвост клиентов, которых менеджеры просто не успевали обзвонить.

Узнав больше о технологии, клиент решил перевести эти задачи на Keycall Sales bot. Но, одно из главных условий сотрудничества было таким - голосовой бот должен звучать максимально “человечно”.

11 скриптов голосового бота

Особенности работы компании в том, что постоянные клиенты регулярно пользуются услугами замены фильтров или других комплектующих. А значит, необходимо им не просто регулярно звонить, но и сделать так, чтобы скрипты не повторялись и у клиентов было ощущение разговора с реальным человеком.

Для этого мы не только разработали 11 разных скриптов, но и для каждого из них меняли голос диктора. Мы начинали наш обзвон с вопроса о клиентском опыте - понравилась ли работа компании/мастера, просили кратко аргументировать и расширяли скрипт вопросом по NPS - оценкой готовности рекомендовать компанию друзьям и знакомым. Звонили как на украинском языке, так и на русском. Таким образом, даже те контакты, которых регулярно обзванивают, охотно делились своим мнением и ставили оценки, не подозревая, что им звонит голосовой бот.

Прослушать, как это было:

Результаты опроса NPS голосовым ботом

Мы продолжаем сотрудничать с клиентом и сейчас. Звоним раз в неделю по базе клиентов и всегда процент отклика нас приятно радует. По одному из последних обзвонов (Июнь 2020) результаты были такими:

Голосовой бот помог компании Filter.ua не просто сэкономить время и средства на мануальной работе, но и перенаправить освободившихся специалистов на выполнение высококвалифицированных задач. Менеджеры теперь успевают оперативно обработать клиентов, которые остались недовольны обслуживанием, устраняя волну негатива, и возвращая их в ряды лояльных.