Трудно понять, что думают и чувствуют ваши клиенты. Может быть, ваш новый продукт не пользуется успехом или ваша крупная сезонная распродажа просто не удалась. У каждого бизнеса бывают трудные времена. Вопрос в том... Почему?

Чтобы ответить на этот вопрос (и многие другие подобные), вы должны начать собирать обратную связь от своих клиентов.

Если вы сможете собирать ее эффективно, вам откроется целый мир новых знаний о том, как удовлетворить потребности ваших клиентов.

Вдохновитесь этими способами сбора обратной связи с клиентами. Это поможет вам разработать идеальную стратегию получения обратной связи от клиентов для вашего бизнеса.

Телефонная связь с клиентами с готовыми вопросами

При телефонном разговоре можно собрать больше нужных данных для сбора отзывов, чем при любом другом виде опросов: анкетировании, написании отзывов или участия в опросах.

У вас уже должен быть готовый уникальный сценарий звонка обратной связи для каждого типа потребителей. Вопросы должны соответствовать цели опроса и быть правильно сформулированы.

Необходимо учитывать время звонков, тот период, когда на звонок ответят с большей вероятностью, а именно время в промежутке от 8:45 до 9:00 и после 17:30 является идеальным временем для звонков.

Рассылка в мессенджерах и социальных сетях

Рассылка – менее навязчивый способ получения откликов. В рассылке можно поместить опросы по оценке качества обслуживания покупателей, акции и т.д. Важно совершать рассылку несколько раз в месяц.

Социальные сети

Социальные сети являются мощным механизмом, который вмиг может поднять вашу репутацию. Создайте официальные странички во всех популярных социальных сетях. Проверяйте отзывы, отвечайте на них и учитывайте их. Разработайте скрипт контроля качества обслуживания, это продемонстрирует потребителю, что вы готовы к диалогу и хотите улучшить сервис.

Цели сбора обратной связи

Цель обратной связи направлены на то, чтобы скорректировать действия и улучшить качество работы. Фидбек также является главным фактором в определении правильности решений компании.

Обязательно поставьте цели, поможет написать хороший скрипт для оценки качества, сократить разговор, и получить информацию. Не стоит относиться к отзывам как к ненужной рутине.

Ниже представляем примеры целей:

К концу сезона проанализировать восприятие покупателей ключевых областей обстановки в бизнесе.
Выявить слабые места в пик сезона.
Установить закономерность между удовлетворенностью клиентов и временем суток в течение одного квартала.
Отслеживать изменения в удовлетворенности сотрудников в 2022 году.

Какие вопросы для сбора обратной связи задавать клиенту

Является ли ваше обслуживание клиентов первоклассным? Чтобы узнать это, необходимо задавать правильные вопросы.

Ниже мы предоставляем необходимые вопросы для обратной связи с клиентурой, которые дадут вам необходимую информацию о наиболее важных составляющих вашего бизнеса.

Как вы услышали о нас?
Оправдались ли ваши ожидания?
С какими задачами помогает справляться наша продукция?
Как бы вы оценили свои задачи и успешность их выполнения, с помощью нашего бизнеса?
Как долго вы пользуетесь нашей продукцию, прежде чем увидели удовлетворительные результаты?

Эти вопросы затрагивают все аспекты потребительского опыта, которое даст четкое представление о впечатлениях после использования.

Keycall может легко справиться с любыми задачами, которые были указаны выше и, если у вас все еще остались сомнения, то пример ниже вас окончательно сориентирует касательно отличной работы нашего голосового бота и поможет вам определиться с выбором.

Почему для NPS выбрали Keycall?

Flamecame — это магазин деревянных изделий для дома. Собственного сайта у них нет, но они успешно ведут торговлю через посадочную страницу на Prom.ua. Специфика торговой платформы в том, что перед тем, как попасть на страницу магазина, клиент сравнивает его с другими. Конкуренция в мебельной нише высокая, и качество продукта ничем не уступает. Решающим для клиента может стать рейтинг магазина и отзывы покупателей, некоторые даже не вчитываются, а просто ориентируются на цифру — если отзывов больше, чем у остальных, значит товар точно хороший. К тому же, часто клиент не запоминает где купил товар и путает мебельный магазин с торговой площадкой.

Flamecame было важно выделиться среди остальных магазинов, транслировать свое имя и наполнить страницу реальными расширенными отзывами. Имея по 300 клиентов в неделю, обзванивать каждого для отзыва было нерентабельно, так как в отделе продаж работает всего несколько менеджеров. Поэтому сбор обратной связи доверили голосовому боту Keycall.

Автоматический сбор отзывов для магазина мебели

Что мы сделали для клиента?

Проанализировали целевую аудиторию — информацию о клиентах, сделавших покупку. Что и сколько покупали? Возраст, пол, город проживания, иными словами, использовали базовые, но действенные вопросы по сбору обратной связи.
Разработали 2 варианта скрипта. После оценки качества обслуживания обнаружили, что люди не понимали, кто им звонит, ведь заказ делали через торговую площадку. Поэтому мы упомянули об этом в приветствии и полностью изменили структуру скрипта звонка обратной связи.
Разработали и добавили 3 новых ветки разговора, благодаря чему удалось собрать расширенные ответы.
Изначально бот имел свои способы сбора обратной связи. Он спрашивал, все ли устроило клиентов в сервисе и покупке. Если да — отправляли СМС и просили написать свои впечатления, перейдя по ссылке. Если клиенту что-то не понравилось — бот спрашивал причину, фиксировал ответ и обещал клиенту разобраться в ситуации, а информацию передавал отделу продаж Flamecame. Если человек сразу рассказывал о впечатлениях — также фиксировали отзыв.
Голос для сбора отзывов выбрали женский — по нашим наблюдениям, с женщинами чаще делятся подробностями, больше доверяют.

Результаты NPS-опроса роботом для звонков

Через оценки качества обслуживания покупателей удалось установить, что за первые 2 недели голосовой бот совершил 731 успешных звонка и отправил 318 СМС. Из них 15,1% перешли по ссылке и оставили развернутый отзыв. Некоторые клиенты захотели ответить сразу (6,57%) — бот записал и расшифровал отзыв в письменном виде. Негативные комментарии также записывали и сразу передавали в отдел продаж на обработку ситуации.

Все клиенты после обзвона были разделены на группы по ответам и актуальной личной информации, которую удалось выяснить. А один отзыв обошелся компании в $1,89.

Результат звонков роботом для NPS-опроса

В результате уже первых недель Flamecame:

Получили и опубликовали на странице 51 положительный развернутый отзыв
Выяснили уровень лояльности клиентов к магазину, выявили и уладили неприятные ситуации в обслуживании
Напомнили клиентам о своем магазине, транслировали имя компании
Сегментировали клиентскую базу
Сэкономили ресурсы менеджера на обзвон 300 человек в неделю

Для нас это еще один успешный NPS-проект в копилку, бот оказался отличным помощником в маленьких отделах продаж. А про удовлетворенность клиента можно судить из отзыва руководителя ОП Flamecame.

“Решили воспользоваться услугами компании для того, чтобы увеличить количество реальных положительных отзывов в нашем интернет-магазине. Механика простая: бот звонит нашим клиентам, спрашивает, все ли их устроило, и если да, то предлагает выслать смс со ссылкой на страницу отзывов. Если же клиенты были чем-то недовольны, то мы вдобавок получали и обрабатывали обратную связь, поэтому ситуация win-win. Общее впечатление положительное, могу смело рекомендовать. Главное - правильно сформировать свою цель и редактировать скрипт, пока он не будет приносить результат. Отдельно хочется отметить сотрудников, которые вели наш проект: всегда были на связи, вежливые и отзывчивые, очень приятно работать с такими людьми.”