Как сэкономить на обзвоне 300 человек в неделю, получить развернутые отзывы и выделиться среди конкурентов при помощи робота для звонков

Как голосовой бот наполнил отзывами сайт мебельной фирмы

Розничная торговля — это всегда поток клиентов. Менеджеры закрывают по несколько сделок в день и находятся в постоянном поиске новых покупателей. А как же отзывы? В век онлайн-покупок и чрезвычайной конкуренции, это главный критерий для клиента. Но не у всех компаний есть ресурсы для постоянного наполнения сайта отзывами покупателей.
К счастью, сегодня можно не нанимать отдельного менеджера для NPS-опросов, а просто воспользоваться услугами робота для звонков. Как это сделал мебельный магазин Flamecame и не только сэкономил на зарплате сотрудника, а ещё и получил максимально качественные отзывы.

Почему для NPS выбрали Keycall?

Flamecame — это магазин деревянных изделий для дома. Собственного сайта у них нет, но они успешно ведут торговлю через посадочную страницу на Prom.ua. Специфика торговой платформы в том, что перед тем, как попасть на страницу магазина, клиент сравнивает его с другими. Конкуренция в мебельной нише высокая, и качество продукта ничем не уступает. Решающим для клиента может стать рейтинг магазина и отзывы покупателей, некоторые даже не вчитываются, а просто ориентируются на цифру — если отзывов больше, чем у остальных, значит товар точно хороший. К тому же, часто клиент не запоминает где купил товар и путает мебельный магазин с торговой площадкой.
Flamecame было важно выделиться среди остальных магазинов, транслировать свое имя и наполнить страницу реальными расширенными отзывами. Имея по 300 клиентов в неделю, обзванивать каждого для отзыва было нерентабельно, так как в отделе продаж работает всего несколько менеджеров. Поэтому сбор обратной связи доверили голосовому боту Keycall.
Автоматический сбор отзывов для магазина мебели

Что мы сделали для клиента?

  1. Проанализировали целевую аудиторию — информацию о клиентах, сделавших покупку. Что и сколько покупали? Возраст, пол, город проживания.
  2. Разработали 2 варианта скрипта. После пилотного запуска обнаружили, что люди не понимали, кто им звонит, ведь заказ делали через торговую площадку. Поэтому мы упомянули об этом в приветствии и полностью изменили структуру скрипта.
  3. Разработали и добавили 3 новых ветки разговора, благодаря чему удалось собрать расширенные ответы.
  4. Изначально бот спрашивал, все ли устроило клиентов в сервисе и покупке. Если да — отправляли СМС и просили написать свои впечатления, перейдя по ссылке. Если клиенту что-то не понравилось — бот спрашивал причину, фиксировал ответ и обещал клиенту разобраться в ситуации, а информацию передавал отделу продаж Flamecame. Если человек сразу рассказывал о впечатлениях — также фиксировали отзыв.
  5. Голос для сбора отзывов выбрали женский — по нашим наблюдениям, с женщинами чаще делятся подробностями, больше доверяют.

Результаты NPS-опроса роботом для звонков

За первые 2 недели голосовой бот совершил 731 успешных звонка и отправил 318 СМС. Из них 15,1% перешли по ссылке и оставили развернутый отзыв. Некоторые клиенты захотели ответить сразу (6,57%) — бот записал и расшифровал отзыв в письменном виде. Негативные комментарии также записывали и сразу передавали в отдел продаж на обработку ситуации.
Все клиенты после обзвона были разделены на группы по ответам и актуальной личной информации, которую удалось выяснить. А один отзыв обошелся компании в $1,89.
Результат звонков роботом для NPS-опроса
В результате уже первых недель Flamecame:
  • Получили и опубликовали на странице 51 положительный развернутый отзыв
  • Выяснили уровень лояльности клиентов к магазину, выявили и уладили неприятные ситуации в обслуживании
  • Напомнили клиентам о своем магазине, транслировали имя компании
  • Сегментировали клиентскую базу
  • Сэкономили ресурсы менеджера на обзвон 300 человек в неделю
Для нас это еще один успешный NPS-проект в копилку, бот оказался отличным помощником в маленьких отделах продаж. А про удовлетворенность клиента можно судить из отзыва руководителя ОП Flamecame.
“Решили воспользоваться услугами компании для того, чтобы увеличить количество реальных положительных отзывов в нашем интернет-магазине. Механика простая: бот звонит нашим клиентам, спрашивает, все ли их устроило, и если да, то предлагает выслать смс со ссылкой на страницу отзывов. Если же клиенты были чем-то недовольны, то мы вдобавок получали и обрабатывали обратную связь, поэтому ситуация win-win. Общее впечатление положительное, могу смело рекомендовать. Главное - правильно сформировать свою цель и редактировать скрипт, пока он не будет приносить результат. Отдельно хочется отметить сотрудников, которые вели наш проект: всегда были на связи, вежливые и отзывчивые, очень приятно работать с такими людьми.”

Рекомендуем почитать

Рамка раздела контакты