Делимся лучшими техниками, которые помогут работать с возражениями клиентов

Лучшие техники работы с возражениями клиентов

Категории

Кейсы

Статьи о Keycall

Полезный контент

Технология голосового бота

Теги

Голосовой бот

Конверсия

Холодные звонки

Что такое работа с возражениями в продажах

Менеджеры по продажам постоянно сталкиваются с возражениями клиентов. До принятия решения о покупке они сравнивают, начинают взвешивать все факторы за и против, задают наводящие по характеристикам продукта и условиям заказа вопросы. Некоторым людям особенно интересны разные бонусы и скидки.

При этом специалисту по продажам нужно внимательно работать с каждым клиентом, анализировать дополнительные факторы, интонацию. Так ответ на возражение «нет денег» может быть разным, он зависит от мотива покупателя – попрощаться и ничего не брать либо узнать больше о качестве, получить бонус.

Есть два типа возражений при продажах по телефону:

Клиент говорит то, что действительно думает. Такие возражения называют истинными.
Отказ носит ложный либо скрытый характер. То есть клиент начинает давать возражение, но за ним стоит не нежелание заключать сделку, а другая причина. В данном случае грамотно выстроенный диалог позволит осуществить продажу, «дожать» собеседника до результата.

Нередко встречаются отговорки вроде «это слишком дорого». Скорее всего, клиент хочет закончить разговор, а разобраться с его истинными мотивами предстоит менеджеру по продажам.

Чем отличаются истинные возражения от ложных отказов?

Хороший пример ответа на возражение «дорого»

«Дорого» – это самое частое возражение. Клиент говорит, что цена не устраивает его, и отправляется на дальнейшие поиски. Означает ли это, что ничего нельзя сделать? Конечно, нет, и задача менеджера – продемонстрировать покупателю ценность товара, чтобы тот понял: покупка стоит своих денег. В некоторых случаях целесообразно будет предложить скидку.

Как работать с возражением «дорого» в продажах:

уточните, с чем конкретно сравнивает клиент, докажите, что ваше предложение лучше;
проведите сравнение качества и предложите потенциальному покупателю сделать то же самое;
согласитесь, а потом расскажите, как клиент решит за текущую цену все свои проблемы;
поделите траты на неделю, месяц или квартал, продемонстрируйте наглядные выгоды в долгосрочной перспективе.

Убедитесь, что клиента смущает только цена. Возможно, есть другие подводные камни, но человеку проще сослаться на дороговизну и попрощаться.

Приемы и техники работы с возражениями

Для работы с возражениями применяются специальные методы. Их продавец задействует в качестве козырей в рукаве по ходу разговора. Если использовать возражения правильно, появятся шансы на направление диалога в нужное русло. Рассмотрим универсальные ответы на популярные раздражения:

«Это дорого». Определите, что стоит за таким решением покупателя – действительно высокая цена или сомнение в том, что товар стоит своих денег. Если это возможно, предложите скидку.
«Нет денег». Это возражение не обязательно связано с первым. Возможно, деньги у покупателя есть, но товар не особо нужен, либо лимит на покупки в отчетном периоде исчерпался. Предложите больше информации о продукте, чтобы было время подумать и при желании вернуться к сделке в будущем. Денег правда нет? Хороший вариант – рассрочка.
«Поставщик уже есть». На востребованные услуги и товары поставщиков много, возможно, ваш собеседник давно сотрудничает с конкурентами. Объясните, что в одной компании делать заказы не обязательно, опишите плюсы работы с несколькими поставщиками и предложить собственные услуги на перспективу в будущем.
«Я подумаю». Ответ сложно назвать возражением в чистом виде, поскольку отказ клиент не дает и, вполне вероятно, вернется к вопросу со временем. И все же – после «я подумаю» обычно никто не возвращается. Попробуйте дать потенциальному клиенту больше информации, заинтересовать его, ведите себя максимально вежливо.

Задавайте открытые вопросы, чтобы узнать больше информации о клиенте, его потребностях и предоставить актуальную информацию. Упор делайте на реально интересующие клиента моменты и конкурентные преимущества вашего товара либо услуги. По возможности приведите пример использования продукта, поделитесь собственным опытом.

Ошибки в отработке возражений клиентов

Работа с возражениями клиентов должна быть эффективной – это улучшит и результаты продаж. Не воспринимайте все отказы на свой счет – человек может быть просто не заинтересован в покупке, либо вы совершили звонок не вовремя.

Не стоит спорить с клиентом, доказывая ему, что он ничего не понимает и просто не компетентен. Объяснить человеку особенности продукта – задача менеджера. Навязывать свое мнение также не следует – старайтесь рассказывать и описывать, но не наседать.

Не совершайте этих ошибок при работе с возражениями

Другая частая ошибка менеджеров – бесконечные монологи. Даже если вы прекрасный оратор и уверены, что рассказываете интересно, помните – главный в вашем взаимодействии именно клиент. Не принимайте решение за него, руководите диалогом и откажитесь от соблазна навязать личное мнение. Аргументируйте свою позицию и не относитесь к возражениям как безоговорочным отказам.

Keycall прописывает уникальные скрипты по работе с возражениями с учетом задач клиента. Если вы продаете в том числе через робот для обзвона, это интересный вариант. Возможна работа с базами от 500 номеров, текст начитывают профессиональные дикторы. Для получения консультации, уточнения интересующих вопросов оставьте заявку на сайте.