Как отвечать клиенту если он предлагает отложить покупку на потом

18 способов превратить “Я подумаю” в продажу

Сколько классно составленных скриптов, цепляющих офферов и стараний менеджера разбилось об короткое “Я подумаю”? Это настоящая головная боль менеджеров по продажам. Ресурсы потрачены, а клиент ушел подумать, чтобы никогда больше не вернуться. И что тут скажешь?
А оказывается, сказать есть что и вырулить ситуацию в свою пользу реально. Эта статья создана как раз для того, чтобы вы научили своих менеджеров правильно обрабатывать возражения и наконец перестали терять горячих клиентов.

Что на самом деле значит “Мне нужно подумать”

Опытные продажники знают, что фраза “Я подумаю” может иметь скрытые причины. И чтобы клиенты не пропадали навсегда, важно узнать ту самую причину и обработать ее.
Итак, что может скрываться за “думающей” отмазкой?
  • Обычный отказ, завуалированный в вежливую форму, чтобы не обидеть. Возможно ваше предложение не такое уж и ценное для клиента, вам не удалось его убедить.
  • Есть сомнения, скрытое недовольство каким то фактором, которое он не очень хочет рассказывать.
  • Человек чувствует давление и недоверие, боится повторить прошлые неудачи.
  • Собеседник на самом деле не является тем, кто принимает решение (не имеет собственного дохода).
  • Клиент — личность щепетильная и не склонная к спонтанным решениям. Ему нужно сравнить цены, взвесить все за и против и в спокойной обстановке принять решение купить.
Какой бы ни была причина “слива” клиента, ее можно устранить и склонить покупателя на свою сторону.

Этапы работы с возражениями “я подумаю” или “мне нужно посоветоваться”

После слов “Я подумаю” клиент кладет трубку и забывает о вас навсегда, у менеджера есть буквально несколько секунд чтобы это исправить. Менеджер по продажам должен уметь быстро находить решение и правильные аргументы.
Что делать, если клиент сказал “Я подумаю”
  1. Не прощайтесь, а реагируйте быстро встречным вопросом.
  2. Выясните реальную причину откладывания сделки и отнеситесь к ней уважительно.
  3. Примите сторону покупателя, покажите заинтересованность ему помочь и понимание, а не корыстное желание продать любой ценой.
  4. Обработайте возникшее возражение заготовленными аргументами.
  5. Если вы уже поняли, что человеку действительно не актуально ваше предложение или он не готов купить, не терроризируйте его до последнего. Закончите разговор на позитивной ноте, дабы он не почувствовал себя виноватым и у него не отпало желание иметь с вами дело.
Способы понять, что беспокоит клиента, если он произносит возражения

18 примеров ответа на “Я подумаю”

Выясняем причину откладывания сделки

Перед тем как обрабатывать возражение, вы должны задать наводящие вопросы, чтобы выявить скрытую причину ответа “Я подумаю” / “Давайте потом”.
  1. Спросите напрямую, что не так с предложением: “Скажите, что вас смущает в товаре?” “Могу я узнать, что вызвало сомнения?”
  2. Предложите сразу же обдумать вместе с вами: “Какие преимущества и недостатки вы можете для себя выделить?”
  3. Найдите решение проблемы: “Что вас отделяет от покупки?”, “Что мешает вам принять решение?”, “Что мы можем улучшить, чтобы вы купили сейчас?”
  4. Сделайте акцент на преимуществах, пусть клиент сам себе продает: “В целом вам понравилось предложение?”, “Чем оно вам понравилось, что для вас главное?”
  5. Попросите оценить ваш товар\услугу чтобы понять реальный настрой клиента: “От 1 до 10 как бы оценили наш товар? Почему?”
  6. Дайте клиенту выбрать причину из предложенных вариантов, это выведет его начистоту: “Вас не устраивает цена или сам товар?”
  7. Отгадайте причину и узнайте больше информации (для этого нужна смекалка и внимательность продавца): “Насколько я понял, вам не подходит дата доставки?”, “Вас все устраивает, но вы еще не определились с датой?”

Обработка возражений

После наводящего вопроса вы уже поняли, что кроется за сомнениями, и можете приступать к обработке конкретного возражения. Разберем готовые ответы на возражение “Я подумаю”.

Клиент не будет/не хочет покупать товар

Даже если стало понятно, что клиент вежливо “сливается” от покупки, все еще можно изменить. Из основных правил — покажите клиенту, что вы с ним на одной стороне, понимаете его сомнения, неудовлетворенность и готовы всячески помочь, как друг.
  1. Предложите альтернативу, как будто вы только что о ней вспомнили. “Кстати, есть похожая модель с большей памятью, со скидкой будет всего на 200 грн дороже телефона, который вам понравился.”
  2. Надавите на жалость и попросите о помощи. “Мне очень жаль, я вижу что не справился со своей задачей презентовать наш продукт. Скажите, в каком месте я сделал ошибку и как могу это исправить?”
  3. Иногда можно и пошутить, но осторожно, чтобы это было уместно. “Вы до сих пор думаете?! Как можно сомневаться в таком выгодном предложении?”

    Можно еще напомнить о том, что предложение лимитировано и предлагается только постоянным клиентам. Мотивировать клиента сможет также напоминание о его конкурентах, мол, другие уже пользуются пока вы думаете.

  4. Напомнить о преимуществах: “А чем изначально вас заинтересовал наш онлайн-курс?”. Клиент сам перечислит все выгоды еще раз и вы ему напомните о плюсах.

    Это же сработает, если клиент сказал, что нашел лучше у конкурентов: “Согласен с вами, но отличие нашего продукта вот в чем..”

  5. Поставьте временные рамки. “Сколько времени вам нужно, чтобы подумать, будет удобно, если я перезвоню через 10 минут?” Тут клиент либо сразу откажется и сохранит вам время, либо быстро примет решение, не откладывая, чувствуя ответственность.
  6. Проявите заботу и напомните о старой дружбе “Я вижу что вы уже пользовались услугой, но теперь что-то поменялось? Могу я как-то улучшить предложения, чтобы оно подходило вашим потребностям?”
  7. Прямо спросите, почему он отказывается от покупки. Так клиенту будет проще, не нужно придумывать отмазки, а вы поймете как можно убедить его. “На нашем языке “Я подумаю” означает отказ. Скажите, почему вы отказываетесь от покупки?”

Клиент сомневается

Когда человек имеет несколько претензий или сравнивает с другими — это нормально и даже хорошо. Для вас это еще один способ продемонстрировать все плюсы продукта и в этот раз усовершенствовать офер.
Когда клиент сомневается
  1. Пойдите на уступки, если клиента что-то конкретное не устраивает: “Я понимаю, что для вашего объема заказа доставка не совсем выгодная. Но мы можем пойти на встречу и снизить стоимость”
  2. Предложите больше информации. “Могу рассказать вам о дополнительных функциях…” Создайте детальную и красочную презентацию товара.
  3. Перенесите клиента в будущее “Чего вы ожидаете от покупки курса? Представим, что вы его уже купили, как изменится ваша жизнь?” Визуализация поможет клиенту принять правильное решение.
  4. Сыграйте на опережение. Когда человек сомневается, но вы не поняли в чем конкретно, вы можете за него перечислить типичные возражения и развеять их. “Если вы боитесь, что не успеете на трансляции или не впишетесь во временные рамки курса, то знайте, что мы специально сохраняем записи в вашем личном кабинете 6 месяцев, а с Премиум-доступом вы можете просто скачать все уроки+общаться с куратором в любое время”
  5. Дайте клиенту понять, что предложение горячее и думать некогда. “Просто сегодня последний день ранней продажи билетов по низкой цене”
  6. Намеренно перейдите к следующему этапу, чтобы клиенту некуда было отступать. “Давайте набросаем ваш проект, чтобы определим стоимость и сроки?” Заполните короткий бриф с клиентом и объявите смету с преимуществами. Это оказывает всегда позитивный эффект, клиент как будто уже сделал заказ и осталось только его оплатить.
  7. Покажите удивление и расскажите о положительных отзывах, что все берут и никто не жалуется. На конкретное возражение можно сказать: “Если честно, вы первый кто засомневался! У нас больше двух тысяч клиентов и мы не получили ни одного вопроса от них по этому поводу…”
  8. Подведите к главному, чтобы показать что вы цените время, свое и покупателя: “Скажите в целом, вы готовы к сотрудничеству? Если вы не настроены на покупку, то я не буду продавать вам лишь бы продать, это никому не интересно.“
В убеждениях главное вовремя остановиться. Если вы уже навели убедительные аргументы, и ваши приемы не сработали, не нужно продолжать терзать клиента. Вы потеряете время, а у клиента останется неприятный осадок.

Клиент реально хочет подумать

Нужно понять, что не все люди одинаковые. Если с кем-то действуют приемы спонтанности и “горячих” предложений, то для других любые ограничения и давление оказывают негативное воздействие: дискомфорт, панику, неприязнь. Категория интровертов в принципе не готова к быстрым изменениям и точно не готова вдруг за один телефонный звонок поменять поставщика для бизнеса или согласится на покупку дорогого курса. Таким людям нужно взвесить все за и против, проконсультироваться с друзьями.
С такими людьми стоит общаться обходительно, иначе, продолжая давить, вы отвернете клиента от себя навсегда.
К тому же, есть еще и категория неплатежеспособных людей, которые финансово зависят от других, но тоже являются вашими клиентами. Студенты, подростки, домохозяйки — они также потребители, но не могут купить, пока не спросят и не получат денег от другого лица. То есть покупка полностью от них не зависит.
Чтобы не спугнуть своей навязчивостью таких клиентов, но и не оставить их думающими навсегда, используйте такие приемы.
  1. Сразу договоритесь о следующем контакте, так клиент не потеряется. “Когда можно вам перезвонить?”
  2. Попрощайтесь правильно — чтобы клиент вас запомнил. Укажите напоследок главное преимущество, дайте визитку, скидочный купон, пригласите клиента в свой телеграм-канал, чтобы быть на связи и не пропадать из виду.
  3. Укажите сроки, чтобы поторопить клиента, но не слишком короткие. Помните, что интровертов такое давление смутит. “Хорошо, думайте, но напомню, что старая цена сохранится до конца недели”
  4. Предложите пробный период, если это возможно. Пробные 2 недели подписки или 14 дней пользования товаром с возможностью вернуть в любое время. Пощупав продукт клиент уже не захочет с ним расставаться.
Как узнать, понимает ли клиент ценность продукта для своего бизнеса?

Как НЕЛЬЗЯ отвечать на возражение “Я подумаю”

Мы очень хорошо представляем степень негодования менеджера, который рассказал такую шикарную презентацию и услышал сухое “Я подумаю”. Главной ошибкой с его стороны будет показать это негодование клиенту.
  • “Подумать? О чем?”
  • “Ну пока вы думаете, проблема не решается”
  • “А когда будете знать точно?”
  • “Так давайте подумаем вместе”
Все это примеры того, как говорить с клиентом не стоит. Это грубо и предвзято, как будто вы умнее клиента, а он ничего не понимает. Слишком навязчивое влезание в личное пространство просто отпугнет его.
Если человек не купил сегодня, не значит что через месяц он этого не сделает, поэтому оставьте приятные впечатления о компании. Клиент не должен почувствовать “впаривание” или вину за то, что он прослушал, но не согласился. Так вы точно не продадите продукт. Ваша задача узнать, что стало барьером перед покупкой. Для этого нужно вызвать доверие, показать участие, чтобы человек вам открылся.
Используйте правильные приемы обработки возражения “Я подумаю” и сделки перестанут заходить в тупик.

Рекомендуем почитать

Рамка раздела контакты