Кейс: Напоминание клиентам о прибытии заказов — кейс сотрудничества Keycall с компанией Toptech
Описание проекта
К нам обратилась компания Toptech, которая управляет пятью интернет-магазинами, с просьбой реализовать проект, связанный с подтверждением заказов. Проблема заключалась в том, что некоторые заказы были отправлены без предоплаты и прибыли на почту, но клиенты не забирали их в течение нескольких дней.
Основной целью проекта было уведомить клиента о прибытии товара на почту, исключая возможность случайного или стороннего оформления заказов. Кроме того, задача включала выяснение, сможет ли клиент забрать товар в течение трёх дней.
Задачи:
- Напомнить клиенту о товаре на почте
- Узнать, актуален ли заказ
- Сегментировать базы по индивидуальным категориям
Что сделали
В начале разработки проекта мы детально ознакомились с задачей, провели брифинг с клиентом и организовали внутренние собрания в компании. Обсудили идеи и стратегию достижения ожидаемых результатов. В соответствии с этим скриптолог написала первый скрипт.
Далее был выбран диктор, голос которого соответствовал целям и задачам клиента. Когда скрипт был озвучен, мы запустили тестовый обзвон по первому магазину. По результатам обзвона внесли правки в скрипт и подготовили ещё четыре скрипта для звонков от разных интернет-магазинов с целью подтверждения заказов.
Во время пилотного периода мы предоставляли аналитику по корректной категоризации ответов абонентов и контролировали весь процесс реализации проекта. По завершении пилотного периода подготовили детальную аналитику по работе скриптов и полученным результатам. В итоге проект работал стабильно, и цель обзвона была достигнута.
После завершения пилотного периода мы предоставили клиенту API-документацию, и проект успешно интегрировали с CRM-системой для автоматического осуществления обзвонов. На данный момент разработано ещё два проекта, которые также успешно работают.
С чем столкнулись при решении задачи
Сложность этого проекта заключалась в технических и операционных нюансах его реализации. Нужно было отрабатывать возражения клиентов, например: «Что я заказывал?». Кроме того, необходимо было синхронизировать время звонка с моментом прибытия заказа на почту, чтобы клиент получал уведомление именно тогда, когда это было актуально.
Мы прошли с клиентом весь процесс — от точки «A», где он озвучил идею, до точки «B», где проект был реализован без использования шаблонных решений. В ходе работы команда создала эффективные сценарии звонков, оптимизировала логику обзвона и обеспечила точную категоризацию и детальную сегментацию ответов клиентов.
Благодаря этому клиент Toptech получил чёткую и структурированную информацию, которую менеджеры смогли оперативно обработать для дальнейшей работы с заказами.
Основные результаты:
