Поговорим про основы и особенности продаж по телефону

Основы телефонных продаж, без которых не выйдет сделать продажу

Категории

Кейсы

Статьи о Keycall

Полезный контент

Технология голосового бота

Теги

Голосовой бот

Конверсия

Холодные звонки

Виды продаж по телефону

В телемаркетинге выделяется несколько видов продаж по телефону:

Теплые – люди ранее взаимодействовали с компанией и с максимальной вероятностью совершат покупку.
Холодные – аудитория новая, ранее с брендом не контактировала.
Горячие – клиенты сами отправляют запрос на звонок.

Больше всего нюансов у холодных продаж по телефону. В данном случае звонки совершаются по неподготовленной базе – она обычно формируется по справочникам, картам, каталогам компаний. Потребность холодной аудитории в услугах, товарах продавца пока что неизвестна. Поэтому главной задачей менеджера становится информирование, затем выявление боли и предложение решения вопроса.

Важно. Конверсия холодных звонков низкая, поэтому менеджеры стремятся связаться с максимальным числом клиентов.

Теплые звонки направлены на тех пользователей, которые давно взаимодействовали с определенным бизнесом – например, звонили, проходили регистрацию на сайте, уточняли данные или посещали тематические мероприятия. Менеджеру не нужно во время продаж по телефону начинать с нуля, рассказывать о компании – достаточно будет уточнить запрос и решить проблему пользователя.

Горячие звонки являются завершающими в цикле продаж. Клиент изучил сайт компании, сделал выбор и отправил запрос на звонок менеджера. Возможно, он хочет что-то уточнить или получить консультационную поддержку. Но главное – пользователь готов к заключению сделки.

Основы продаж по телефону

Независимо от выбранного сценария продаж по телефону, разговор будет выстраиваться по одной схеме:

Установление контакта. Не нужно пытаться рассказать пользователю все и сразу. Вам нужно найти точки соприкосновения с собеседником, а только потом обсуждать, что конкретно вы можете ему предложить. Будьте доброжелательными и вежливыми, ваш голос должен вызывать расположение.
Определение потребностей. Чтобы продать по телефону товар или услугу, для начала нужно понять, что именно требуется вашему клиенту. Помогут обаяния и интуиция, правильно поставленные вопросы. Последние должны предполагать развернутый ответ, а не простое «нет» либо «да». Это позволит сформировать деловой настрой и заинтересовать клиента. Когда менеджер поймет, что человек немного расслабился и настроился на диалог, можно делать предложение.
Рассказ о товаре либо услуге. Подумайте, как можно презентовать ваш продукт максимально выгодно. Во время продаж по телефону (да и других тоже) нет смысла уходить в детализации, долго и нудно описывать преимущества. Ваша задача – рассказать о предложении так, чтобы его захотелось купить. Желательно не допускать пауз – они позволяют клиенту прервать разговор.
Отработка возражений. Основа эффективных продаж по телефону. Ситуации, когда человек на том конце провода рад предложению и уже готов покупать, большая редкость. Куда чаще пользователи сомневаются, обещают перезвонить или просто прощаются. Многие из них приводят аргументы, «почему нет». Нужно заранее отработать сценарии разговора во время продажи по телефону и все популярные возражения.

Какие существуют этапы продажи по телефону?

Если описанные этапы были пройдены успешно, остается последний – заключение сделки. Говорить нужно максимально непринужденно и уверенно, акцентировать внимание на преимущества продукта.

Особенности продаж по телефону

Современную жизнь невозможно представить без различных гаджетов. Поскольку смартфон всегда под рукой, продажи по телефону будут отличным способом рассказать об услугах и товарах потенциальным клиентам, наладить с ними контакт и собрать обратную связь. Это справедливо при грамотном подходе к планированию сценария разговора.

Каких основных правил стоит придерживаться, чтобы совершить успешную продажу?

Основные правила успешных продаж по телефону:

Речь во время презентации должна быть внятной, четкой, а голос уверенным. Изменяйте эмоциональность, громкость и тональность, если это потребуется.
Говорите лаконично и емко, только по существу.
Продавец должен слушать 8 минут из 10 в разговоре. Но если потенциальный клиент плохо идет на диалог, пропорции могут быть изменены.
Главная цель звонка – побудить к покупке либо назначить встречу. Подумайте, как ее можно достичь.
Всегда задавайте открытые вопросы, предоставляющие продавцу больше информации о желаниях и потребностях клиента.
Помните, что ходом беседы управляете именно вы.

Еще до звонка определите сценарий продажи по телефону, цель и результат. В начале всегда приветствуйте клиента и не забывайте интересоваться, удобно ли ему сейчас разговаривать.