5 этапов продаж по телефону для выхода на новый уровень в продажах

Продажи по телефону при условии грамотного подхода – практичный и эффективный инструмент. Они прогнозируемые, понятные и результативные – но только после формирования достаточной базы и совершения тысяч звонков.

От вашего понимания, какие инструменты работают лучше всего, а чего следует избегать, зависит результат обзвона. Понимание структуры телефонных продаж обычно приходит с опытом, другой вариант – детально изучить рекомендации профессионалов и начинать внедрять их в работу. Всего выделяется 5 этапов продаж по телефону:

Каждый требует подготовки и планирования нескольких возможных сценариев. Это позволит максимально эффективно отрабатывать возражения и повышать число успешных продаж.

Основные этапы продаж по телефону

Разберем основные способы перевести разговор с негативного ключа в конструктивное русло, особенности составления универсального скрипта диалога из пяти этапов продаж.

Установка контакта с клиентом

Первый и очень важный этап правильной техники продаж по телефону. Сначала поприветствуйте человека на том конце провода, а потом начните описывать услугу и предоставлять информацию, которая будет интересна именно ему, а не вам.

Не стоит сразу уходить в пространные рассуждения о компании и общие описания ее достоинств. Представьтесь, объясните цель звонка и обязательно уточните имя собеседника. Постарайтесь вызвать у человека интерес к разговору – иначе толка от общения не будет.

Полезный совет: предложите человеку помощь в решении его проблемы. Если сумеете заинтересовать потенциального покупателя с первых слов, шансы на успешную сделку заметно возрастут.

Определение потребностей

Во время короткого приветствия и знакомства менеджеру нужно будет задать потенциальному клиенту наводящие вопросы, чтобы выявить его потребности. Помните: людям не важно, что нужно именно вам, но они любят говорить о себе.

Данный этап продаж по телефону во многом будет зависеть от особенностей ситуации – какие данные уже есть у клиента, как он настроен по отношению к менеджеру, был готов к звонку или нет. Универсальный совет только один – задавать правильные вопросы, внимательно слушать и делать выводы. Вопросы могут быть:

Для успешных телефонных продаж нужно задавать как можно больше открытых вопросов – они помогут узнать максимум полезной информации.

Презентация

Третий этап телефонных продаж предполагает соотнесение потребностей клиента с ассортиментом и поиски подходящего варианта. Останется презентовать решение клиента. Это может быть описание идеальной сковороды или новой модели пальто либо выступление по онлайн-связи с полноценной презентацией – все зависит от специфики продукта.

Главные задачи менеджера:

Акцентирует внимание только на тех особенностях продукта или услуги, которые будут интересны конкретному клиенту.

Отработка возражений

Обязательный компонент структуры разговора с клиентом по телефону во время продажи. В возражении потенциальный покупатель выражает сомнение относительно того, что продукт или услуга решат его запрос. Оно возникает в результате некорректной презентации предложения или неправильного выбора продукта.

Продумывая структуру продаж по телефону, вам нужно будет предусмотреть основные типы возражений и проработать их. Важно определить основные причины отказов от заключения сделки. Для этого можете обратиться к текущим клиентам с коротким опросом, можете предложить небольшую приятную скидку за помощь вам.

Закрытие сделки

Продажа – завершающий этап коммуникации по телефону. Покупатель успел выяснить все вопросы, которые его интересовали, выбрал подходящий товар – остается только купить его. Менеджеру на этой стадии нужно аккуратно проявить инициативу и подтолкнуть клиента к оформлению сделки. Других рекомендаций нет. Главное сохранять доброжелательность, а если будет необходимо, то вернуться к этапу по отработке возражений.

Несколько советов, как правильно использовать этапы техники продаж по телефону

Все этапы продаж по телефону одинаково важны, выстраиваются они последовательно. В заключении сделки менеджеру поможет понимание проблем клиента и особенностей продукта – нужно подготовить отдел продаж и провести соответствующее обучение.

Всегда работайте по сценарию – план действий позволит не отступить от эффективной схемы и дойти до финального этапа. Уточняйте у клиента до разговора, удобно ему сейчас говорить или нет. Навязчивость – плохой маркетинговый инструмент.

Соблюдайте этапы продаж по телефону и двигайтесь в строгой последовательности. Пропуск даже одного этапа негативно влияет на результат. Сделки обычно срываются в результате допущенных менеджером ошибок. Если не вышло заключить сделку, используйте разговор для оценки опыта и предотвращения подобных ошибок в дальнейшем.

Прислушивайтесь к клиенту, его пожеланиям и учитывайте мнение. Еще одна важная рекомендация – не затягивайте разговор. А если интересует автоматизация звонков, заказывайте услуги индивидуальной настройки скриптов в компании Keycall. Голосовой бот – отличный инструмент для автоматизации бизнеса и снижения текущих затрат.