Пишем скрипт для продаж по телефону, как волк с Уолл-стрит

Если раньше для того, чтобы продавать, нужно было покупать или арендовать торговые площади, то сегодня достаточно иметь товар и телефон. Чтобы не запутаться и не растеряться при разговоре с клиентом, нужно иметь четкий план действий при возникновении каких-то вопросов. Именно текст со всевозможными вариантами развития разговора и называется скриптом для продаж по телефону.

Как правило, такими звонками занимаются специально обученные менеджеры. Они пользуются скриптом при разговоре с потенциальным заказчиком, чтобы не наговорить лишнего и ничего не забыть.

В этой статье мы рассмотрим основные нюансы составления скриптов продажи по телефону, их варианты и применение с помощью голосового бота Keycall.

Где применяются скрипты продаж?

Общение с клиентом – это ответственное занятие и без подготовки здесь никак. Скрипт продаж по телефону поможет не растеряться в нужный момент. Поэтому применение этого инструмента актуально для многих сфер бизнеса. Менеджеры банков, интернет-магазинов, провайдеров, сетевого маркетинга, рынка недвижимости разговаривают с клиентами по предварительно составленному сценарию.

С помощью подготовленных диалогов закрываются такие задачи:

Секрет написания скриптов продаж

Казалось бы, что успех диалога заключается в тщательной подготовке и составлении всех возможных вариантов разговора, но на практике не все так просто. «Золотые правила» действуют не всегда, поэтому даже самые продуманные материалы могут не приносить результат. Человеческий фактор присутствует в любой сфере, поэтому бывает так, что находчивость, харизма и непредсказуемость становятся более эффективными инструментами, чем любой пример скрипта продаж по телефону.

В одной из компаний случился неприятный опыт использования профессионально составленных текстов. Они неоднократно прибегали к помощи скриптографов, но результата так и не было. Помог им один консультант этой сферы. Он так ловко «обработал» принципиальную секретаршу, что даже самый опытный менеджер бы позавидовал его уверенности в себе.

Консультант изучил скрипты и саму ситуацию обзвона. Именно секретари были причиной провала кампании. Скрипт по продажам по телефону был отложен в сторону, а в ход пошли наглость, уверенность в себе и настойчивость. В сложившемся неприятном разговоре секретарша решила сдаться, чтобы избежать дальнейшего конфликта.

Конечно же, на такие эксперименты решится не каждый оператор, но этот случай доказывает, что в продажах могут встречаться различные повороты событий.

Как профессионально написать скрипт продаж по телефону?

На первый взгляд может показаться, что продумать и составить диалог с клиентом – это несложная задача. Но если вы все же решились делать это самостоятельно, то вам придется пройти несколько этапов подготовки.

Мониторинг клиентской базы

Изучение целевой аудитории – это важный этап работы. От того, насколько вы осведомлены об интересах и жизни своего клиента, будет зависеть успех. Каждый продукт имеет свои особенности, поэтому нужно найти такой нюанс, который зацепит собеседника. Самым успешным методом привлечения внимания является влияние на эмоциональные факторы такие как: страх потери, жадность, тщеславие и любопытство.

Изучение деятельности фирмы

Этот пункт более актуален, когда скрипт продаж по телефону выполняется под заказ. Для сбора сведений в таком случае делается устный опрос или заполняется электронный бриф. Без этого этапа будет сложно работать с возражениями.

Целевые диалоги

Хотя основная задача скриптов – это продажи, но с их помощью выполняется еще несколько промежуточных задач. Ведь для совершения одной продажи недостаточно просто прочитать свой текст абоненту. Для этого понадобится, как минимум, 5 разных диалогов. Первый звонок – это выявление лица, принимающего решения в компании. Для того, чтобы сделать ему коммерческое предложение, необходимо еще «пробиться» через секретаря. После первого разговора с ЛПР следует еще пару перезвонов до совершения сделки. Для всех этих целей нужен отдельный текст.

Разбивка разговора на блоки

При разговоре с клиентом необходимо установить цели, которых хотим добиться на этом этапе. Не стоит сразу же с первого слова начинать с коммерческого предложения. Стоит подготовить собеседника к этой информации. Каждый блок разговора решает какую-то задачу, а переход между ними должен быть мягким и малозаметным.

Оформление текста

Пройдя все подготовительные этапы, можно приступать к написанию скриптов для продаж по телефону. На этом этапе пригодится не только вся информация, полученная из предыдущих пунктов, но и собственный опыт, знания и навыки работы с офисными программами. Ведь написанный текст нужно оформить так, чтобы им можно было удобно пользоваться и быстро находить необходимую информацию. Для этого чаще всего используется текстовый редактор Word с применением гиперссылок, но есть еще более эффективные инструменты для работы.

Модернизация процесса обзвона

Чтобы со временем не забыть о предыдущих контактах с клиентов, необходимо делать небольшие заметки. Удобнее всего отмечать это в CRM-системе. Кстати, этот инструмент будет полезен и в решении других важных задач.

Сокращение

Лаконичность очень важна, если нужно за короткое время презентовать свой продукт. Беседа не должна быть занудной, но сказать нужно о многом. Как правило, половину из того, что написано до этого момента, не так уж и необходимо говорить. Чтобы сделать диалог короче, нужно сначала определить, сколько времени занимает озвученный текст. Сокращать свой образец скрипта продаж по телефону нужно до тех пор, пока его продолжительность не уменьшится в два раза. Чтобы оценить свою работу, можно в качестве слушателя привлечь коллегу. Его задача – внимательно слушать и остановить беседу, когда ход ваших мыслей станет для него непонятным.

Подготовка к «почемучкам»

Разговор с потенциальным клиентом может зайти в тупик, когда собеседник задает много вопросов или наоборот отказывается от дальнейшей беседы. Менеджер должен быть готов к любому повороту событий. Поэтому скрипт должен содержать максимальное число проработанных возражений и вопросов.

Тестирование

Перед тем, как позвонить первому клиенту, можно потревожить еще одного коллегу. Он должен выполнять роль придирчивого собеседника, но без грубостей. Как правило, это тестирование дает неплохую оценку скрипта продаж по телефону. На этом этапе часто находятся еще неучтенные ситуации, которые нужно проработать.

Первая оценка на практике

После тестирования в команде и доработки возражений можно приступать к практическому применению скрипта. Первые 50-100 звонков покажут готовность его к работе. Статистика часто задаваемых вопросов поможет внести дополнения, чтобы быть максимально готовым к вопросам и возражениям клиентов.

Наша компания не делает статистику на основании 5-7 звонков. Этого мало, чтобы оценить качество текста, поэтому первые оценки можно давать при совершении минимум 50 звонков.

Примеры скрипта продаж по телефону

Конечно же можно писать тексты для своих менеджеров самостоятельно, но лучше доверить эту задачу специалистам с опытом. У нас в компании Keycall индивидуальный подход к каждому клиенту. Каждый новый проект – это не шаблонные фразы. Мы стараемся максимально вникнуть в суть бизнеса, для которого пишем скрипты продаж услуг по телефону. Их примеры можно увидеть на нашем сайте. Голосовой бот настолько естественно ведет беседу, что не все догадываются о том, что говорили с ботом.

Наш скрипт условно разделен на несколько частей, переход между которыми даже не заметен. Сначала идет приветствие и небольшая презентация компании. Потом менеджер переходит к рассказу о сути звонка и в конце спрашивает, интересно ли это предложение собеседнику. При положительном ответе, он сообщает о том, что передаст эту информацию в отдел продаж для более детального решения этого вопроса.

В зависимости от специфики бизнеса мы выбираем подходящий голос для озвучки. Например, говорить о косметике удобнее с женщиной-консультантом, а о машинах – с мужчиной. После озвучки мы делаем пробный прозвон, анализируем скрипт холодных продаж по телефону, вносим коррективы и приступаем к выполнению запроса.

К примеру, интернет-магазин Megasad поставил задачу по привлечению клиентов с помощью проведения акции. Голосовой бот представляется администратором магазина и рассказывает об акции для покупателей, которые покупаю саженцы на суму свыше 250 грн. Для них они предоставляют скидку 7%. После этого оператор уточняет, интересна ли эта информация собеседнику и желает ли он получить подробную информацию. После утвердительного ответа администратор сообщает, что передаст информацию менеджеру магазина, который свяжется с клиентом и отправляет СМС со ссылкой на сайт компании.

Таким образом удается сегментировать клиентскую базу на тех, кто готов к продолжению сотрудничества и незаинтересованных в разговоре. Также с помощью голосового бота мы проводим NPS-опросы, напоминаем об онлайн-встречах или других мероприятиях.