Какие ошибки менеджеров и технические недоработки мешают вам продавать больше?

Топ-10 ошибок, убивающих продажи

Сотрудничая с отделами продаж, мы увидели что ошибки совершают все — крупные молодые компании и мастодонты рынка с 20-тилетним стажем. Лишь взгляд со стороны может раскрыть глаза на проблемы и улучшить взаимодействие с клиентами.
Сегодня поделимся своим опытом и укажем на не самые очевидные ошибки в продажах, которые обходятся бизнесу слишком дорого.

10 ошибок в продажах, которые срочно нужно исправить

Первые ошибки, которые мешают вашим продажам — технического характера. Как ни странно, в 21 веке компании все еще пренебрегают инновациями, экономят на технологиях, что могут существенно ускорить все процессы, и элементарно не анализируют свои действия.

1. Нет записанного приветствия

70% компаний не используют звук приветствия, вместо этого клиент слышит гудки с последующим “Здравствуйте, меня зовут Вадим, чем могу помочь?”, а в худшем случае, “Алло” или “Да!”.
Записанное приветствие от компании сразу настраивает разговор на деловой лад. Это ассоциация с сервисом и надежным брендом, а не неизвестным магазином. К тому же, так клиент понимает, что дозвонился в нужное место и его сейчас обязательно выслушают, что даже при долгом ожидании заставит остаться на линии.
Если записи нет, менеджер должен представиться и обязательно назвать компанию. При исходящем звонке представить компанию еще важнее, чтобы вызвать доверие и не тратить время на последующие объяснения, кто вы и чем занимаетесь. Непонятное, сложное название — сократить до понятного и сопроводить объяснением : “SunSHOP — все для освещения”.
Технические ошибки в продажах

2. Нет мессенджеров на сайте или на них не отвечают

Сегодня люди переписываются даже с теми, кто лежит в соседней комнате, сам процесс набора номера и разговора кажется нам долгим и неудобным. Поэтому очевидно, что незнакомым людям\фирмам мы предпочитаем написать.
На сайте должен быть чат для быстрой переписки, где человек сразу может получить ответы, а в компании менеджер, ответственный за это общение. Если клиент не дождался ответа — он найдет другой сайт, где ему ответят быстро. Вот так, из-за банальной халатности в ведении чата, огромное количество клиентов уходит.

3. Не кликабельный номер

Это касается мобильной версии сайта, где клиент сразу может нажать на номер, указанный в Контактах и позвонить. Но, оказывается, не везде есть такая функция и клиенту приходится записывать номер отдельно, затем вставлять его в инструмент телефона. Казалось бы, не сложно, но покупка — обычно импульсивное действие, и ваша задача сделать путь к завершению покупки максимально простым и быстрым. Всего 20 дополнительных минут программиста при разработке сайта сохранят вам тысячи клиентов.
Типичные ошибки менеджера по продажам
Следующие ошибки допускают менеджеры. Плохое настроение, усталость, невнимательность, разговор с недовольным клиентом могут выбить человека из колеи и провально сказаться на результате продаж. Избежать этого можно лишь подойдя с умом к управлению в отделе продаж и исправлению типичных ошибок.

4. Долго не берут трубку

5 гудков или 20 секунд — это время, которое клиент согласен провисеть на линии. 10% компаний не успевают взять трубку в течении этого времени, как будто эту клиенту больше нужно, чем им.
Всегда нужно помнить: с каждой секундой клиент передумывает. Пропустили звонок и не перезвонили через час? Клиент пропал. Вас попросили позвонить через 15 минут, а вы позвонили через полчаса? Доверие к компании подорвано.
В каждой второй компании менеджеры не успевают обрабатывать заявки в срок. Это обычно случается в период акций или в “горячий” сезон, когда кажется бессмысленным нанимать новых людей. Действительно, расширять штат не стоит, но внедрение робота для звонков предотвратит потерю клиентов и вложенные на их привлечение деньги. Он будет автоматически перезванивать клиентам, фильтровать лиды и передавать в работу только актуальные горячие заявки. Отдел продаж разгрузится, а клиенты будут приятно удивлены быстрым сервисом.
К чему приводит импровизация менеджера

5. Импровизация менеджеров

Импровизация иногда очень выгодно выручает в непредсказуемых результатах, но и результат от импровизации также непредсказуем. А продажи — это про анализ и статистику. Времена талантливых менеджеров прошли, и как показывают многочисленные исследования — на продажи влияет только отлаженность процессов.
  • Четко прописанный скрипт со всеми вариантами развития диалога
  • Сформированная воронка продаж
  • Отслеживание продвижения клиента в воронке
  • Регулярная аттестация менеджеров
Это поможет держать все этапы сделки под контролем и получать стабильно высокие показатели в продажах при любых условиях.

6. Не быть ведущим в разговоре

Если в разговоре клиент задает вопросы, а не вы, а вы, к тому же, не находитесь с ответом — вы ничего не продадите. Продажник ни в коем случае не должен терять инициативу. Он должен быть готовым к любым вопросам, заранее продумывать скелет разговора и подводить клиента к нужным ответам.
При этом менеджер должен соблюдать пропорцию 30 на 70 , где 70% времени говорит клиент, а сейлз слушает. Люди хотят чтобы их слушали, задача менеджера задать вовлекающий вопрос, чтобы клиент начал рассказывать о своей боли а вы ее решили.
“Вам хотелось бы получать больше клиентов? Как вы думаете, что вам мешает?”. Если клиент не находит ответа — то сами предложите: “Может недостаток времени? Или не хватает продавцов?”. Чтобы вам было легче, составьте скрипты по технике СПИН-продаж: проблемный вопрос, направляющий, извлекающий и ситуационный.
Техника СПИН-продаж в разговоре

7. Использование “заумных” слов

Многие менеджеры думают, что использование инглишизмов или технических терминов создает выигрышный “вау” эффект для непросветлённых клиентов. На самом деле, такая пыль в глаза чаще путает людей и отталкивает.
Опять же, люди быстро воспринимают то, что проще. При звонке учитывайте, что время разговора урезано, потому что клиент не ждал звонка и его нужно быстро заинтересовать. Поэтому презентация должна быть прежде всего лаконичной и понятной для него,

8. Не обработка возражения “Я подумаю”, “Дорого” и “Уже есть”

Вместо того, чтобы сказать “Спасибо, извините, тогда может позже..” и положить трубку, менеджер может спросить о конкретных факторах, которые мешают купить и предложить решение от своей компании.
  • “Я подумаю”: Что вас останавливает? Вы сомневаетесь в чем-то, может я могу ответить на ваши вопросы? Что бы могло изменить ваше решение?
  • “Дорого”: Да, но и качество несравнимо с дешевыми аналогами. Продукт разработан по новейшей технологии и прослужит до 10-ти лет.
  • “Уже есть”: Понимаю, вы наверняка давно на рынке и уже имеете налаженные поставки. Но скажите, для вас принципиально работать с нынешним поставщиком, или, вы можете рассмотреть более выгодные условия от нас?
Делайте все возможное, чтобы развить разговор, задавайте вопросы, которые предполагают развернутый ответ, из которого вы можете вынести пользу. Даже при конечном отказе клиента, вы узнаете о текущем состоянии его дел, актуальных потребностях и сможете улучшить свой оффер.

9. Незнание продукции и миссии компании в целом

Ошибка руководителей ОП — создавать универсальных продавцов и только. Менеджер работает по скрипту, использует продающие уловки, уверенно общается с клиентом. Вот только без трансляции ценностей бренда и элементарных знаний о создании и истории продукта, вы не получите нужного эффекта.
Бренд должен формировать команду с целостным видением и осознанием целей компании. Ознакомьте сейлза с этапами производства, особенностями продукции, историей создания бренда и миссии. Менеджер должен ощущать себя частью общей цели и осознавать, для чего он это все делает. Так он всегда найдется с ответом на неожиданные вопросы от клиента, и сможет правильно представить ваши услуги.
Не забывайте о клиенте после покупки

10. Забывать о клиенте после сделки

Постоянные клиенты — ваш основной источник дохода. Деньги на их привлечение потрачены, лояльность завоевана, и этим грех не воспользоваться. Увы, удержание всегда отходит на второй план, все ресурсы направляются на общение с новыми клиентами, а после сделки возникает молчание.
Ваша задача — поддерживать теплые отношения с клиентами, которые совершили у вас хотя бы одну покупку. Это приведет к повторным продажам, возможно даже опту и привлечению ими своих знакомых (эффект сарафанного радио).
  1. Внесите в базу контакты, имя, город и др. данные, которые удалось узнать при первом общении.
  2. Отслеживайте историю заказов в CRM-системе.
  3. Предлагайте новинки и акции на товары/услуги, которые могут его заинтересовать через таргет, мейл-рассылкой или звонком.
  4. Поздравляйте с Днем рождения и отмечайте годовщину дружбы, радуйте бонусами за долгое сотрудничество.
  5. Интересуйтесь мнением о покупке, собирайте отзывы.
  6. Регулярно актуализируйте базу, чтобы узнать об изменениях в потребностях (смена города, профессии, семейного положения) или удалить номер тех, кому неактуально..

Как избежать ошибок?

Волшебного совета для идеальных продаж не существует, да и из людей не получится создать универсальных солдатов-сейлзов. Но вы все же можете кое-что сделать:
  • Не отставайте от технического прогресса
  • Повышайте квалификацию менеджеров
  • Внедряйте тренды маркетинга и продаж как можно раньше
  • Анализируйте каждое действие и нововведения
  • Читайте наш блог, где мы делимся полезной информацией для продажников и рассказываем интересные кейсы.

Рекомендуем почитать

Рамка раздела контакты