Альтернатива NPS-опросу. Определяем реальный показатель лояльности клиентов к бренду

Сарафанное радио поколения Z. Почему молодые люди не понимают значения "рекомендовать"

Забота о своих постоянных клиентах — самая действенная маркетинговая стратегия. Постоянный покупатель за свой жизненный цикл тратит в 10 раз больше, чем при первой покупке, а также может бесплатно вас продвигать. Чтобы контролировать уровень лояльности клиентов, с 2003 года компании начали проводить NPS-опросы.
Net Promoter Score — это индикатор готовности рекомендовать. Но насколько точным можно считать этот показатель и правильно ли понимают молодые люди значение слова “рекомендовать” ? Давайте разбираться.

Почему NPS теряет свою актуальность?

Классический вопрос клиенту при NPS-опросе: “Оцените готовность порекомендовать нас по шкале от 1 до 10?”. И эти слова сейчас приводят людей в ступор, они не понимают как и при каких обстоятельствах это должно случится.
Когда вас в последний раз спрашивали, где купить что-либо? А вы сами часто обращаетесь с этим к друзьям? Еще в начале 2000-ых сарафанное радио было нормой, как и живое общение. Теперь же любую информацию люди “гуглят”, а вот слово “рекомендовать” уже устарело и применяется куда реже.
Готовность рекомендовать по шкале от 1 до 10
Допустим, вы согласились порекомендовать коллеге этот продукт. Ведь сказать “да”, или поставить 10 баллов не сложно — компании будет приятно, ведь вам все понравилось. Но какая вероятность, что вы точно это сделаете? Намерение клиента, это не точный факт и завершенное действие.
Платформа Epic.ru провела интересное исследование. Они выбрали 200 случайных клиентов разных брендов, которые оценили свою готовность рекомендовать на 10 баллов, и спросили: “Как вы понимаете суть опроса? Что для вас 10 баллов?” Результаты были неожиданными.
63% из опрошенных думали, что они ставят оценку магазину\сервису. 25% поставили высший балл просто чтобы не обидеть менеджера. Выходит, что маркетологи принимают решения и строят стратегию полагаясь на искаженные результаты неправильно истолкованного вопроса.

Альтернатива NPS-опросам в 2021

Итак, мы поняли, что при сборе NPS формулировка “рекомендовать” изжила себя. Но фиксировать уровень лояльности компаниям непременно нужно, и мы уже рассказывали почему. Чтобы получать корректный показатель в 2021 году, нужно подстроиться под нынешние условия и посмотреть, как выражают свое доверия покупатели поколения Z.
Люди ищут товары в социальных сетях
Сегодня популярность набирает новый показатель — SPS (Social Promoter Score), который исчисляет уровень лояльности в социальных сетях. 45% потребителей, из них преимущественно те, кто младше 35 лет, сегодня ищут товары в социальных сетях. Там их жизнь и общение с друзьями — вашими потенциальными клиентами.
Похвастаться обновкой в истории и тегнуть магазин, сейчас куда привычнее, чем рекомендовать лично. Для клиента это комфортно и не сложно, а для вас — это сразу большой охват аудитории. На 60% аудитории соцсетей пользовательский контент оказывает лучшее влияние, чем рекламные посты бренда. Поэтому коллаборации с блогерами и нативная реклама так стремительно развиваются.
Вместо вопроса о готовности рекомендовать, предлагайте клиенту разместить фото покупки в свой аккаунт Instagram или TikTok. Фиксируйте тех, кто согласился, а затем, с помощью сервисов вирусного маркетинга, определяйте количество сделанных публикаций.
По классической схеме расчета NPS, отнимайте количество негативных отзывов от позитивных. Так, вы получите реальный показатель лояльности, исходя из уже сделанных рекомендаций, а не предполагаемых.
Измерение лояльности с помощью отметок в Инстаграме

Эффективные способы собрать показатель лояльности

Какую бы формулировку и способ исчисления показателя лояльности вы не выбрали, необходимость пообщаться с каждым клиентом после покупки не исчезает. Компании предлагают оценить качество услуг через рассылку в Viber или письмо на почту, а кто-то использует IVR-cистему, где нужно просто нажать цифру-балл. Увы, количество игнорирующих опрос в них превышает число отозвавшихся. Поэтому надежным способом NPS-опросов остаются звонки.
Если у вас имеется свой кол-центр — это отлично, скорее всего вы будете регулярно собирать обратную связь. А если на звонках всего пару менеджеров или даже отдел продаж, который вечно завален входящими заявками — то опросы лояльности у вас будут где-то на предпоследнем месте. А пренебрежение NPS-опросами чревато снижением качества услуг и продаж.
Нехватку ресурсов для опросов восполняет голосовой бот. Это робот, но не такой, как вы себе представили, а человечный. Клиенту он представиться работником кол-центра, будет говорить “живым” голосом диктора, при чем в логичной последовательности, благодаря технологии распознавания речи. Кроме “сухих” оценок вы получите расширенные отзывы, которые сможете использовать для развития бизнеса.
Голосового бота для опросов лояльности уже используют современные компании, об одном из примеров мы расписали детально. Для них это способ без потери ресурсов получать всевозможную актуальную информацию о клиентах и транслировать Tone Of Voice.
Как видите, 2021 год и от NPS-опросов требует новых подходов. Автоматизация сбора оценок клиентов — один из них.

Рекомендуем почитать

Рамка раздела контакты