Зачем вам виртуальный колл-центр? Преимущества и недостатки облачных контакт-центров

Реальность 21 века: создаем виртуальный колл-центр

Облачный контакт-центр на слуху у многих работников отдела продаж и владельцев бизнеса, но не все имеют точное представление о том, что это на самом деле. Слово “облачный” говорит само за себя — это что-то удаленное, не физическое. Действительно, для клиента виртуального колл-центра это всего лишь интерфейс в интернете, в котором он может запускать автоматические звонки и оперировать всей информацией по ним. Владельцу бизнеса можно не беспокоится о том, где хранить все оборудование для своей телефонии и как обслуживать сервера со всеми данными — об этом беспокоится подрядчик.
Облачный колл-центр выступает центром управления звонками, который дает возможность:
  • звонить из любой точки мира;
  • использовать виртуальный номер — единый и простой для восприятия клиентов, который перенаправляет звонки на несколько “рабочих” номеров;
  • создавать очередь из звонков;
  • запускать автоматический “перезвон” на пропущенные вызовы;
  • сохранять всю информацию по звонкам в едином месте — создавать и следить за историей общения с клиентом;
  • отслеживать аналитику.
Имея всего один компьютер и 0 менеджеров для звонков, реально запустить полноценный обзвон своих клиентов. Виртуальный контакт-центр позволяет настроить автоматические звонки с заготовленным текстом чтобы напомнить о событии, уведомить об акции, провести опрос.
Плюсы виртуального колл-центра

Основные преимущества виртуального колл-центра

  1. Нет привязки к месту, городу — вся коммуникация происходит удаленно.
  2. Это дешевле живого колл-центра с оборудованием, офисом и сотрудниками.
  3. Ошибки менеджеров исключены — автозвонки дают прогнозированный результат.
  4. Вы не пропускаете звонки и даже одновременно общаетесь с десятками клиентов.
  5. Быстрый доступ к любой информации по звонкам и анализ статистики обзвона.
  6. Ваши данные хранятся на надежных серверах, а программное обеспечение постоянно обновляется.
Виртуальный call-center спасает бизнес от рисков из-за карантинных ограничений, когда не знаешь, что будет завтра, как быстро перевести всех на удаленку, настроить бесперебойную связь и обработку звонков, чтобы это никак не отразилось на продажах.
Еще одна проблема, которую решает облачный колл-центр — это обесценивание человеческого труда. Контакт-центров развелось так много, что сейчас сложно найти человека в возрасте 30-ти лет, ни разу в нем не работавшего. Люди там в большинстве случаев исполняют роль “попугаев”, отвечая на один и тот же вопрос в тысячный раз, проговаривая заученный текст на автомате. А ведь такую работу сегодня может делать искусственный интеллект, освобождая молодых людей от демотивирующей работы для более полезных задач по их уму.

Недостатки облачного контакт-центра

Виртуальный call center не панацея для любого бизнеса. Играет роль масштаб предприятия и рекламной кампании, суть задачи и особенности бизнес-модели
  • Доступ к облачному контакт-центру работает только через интернет
  • Настройка виртуального сервиса звонков для небольших баз до 500 контактов и нерегулярных рекламных акций — не оправдывает вложений
  • Автозвонки не могут заменить квалифицированного менеджера во всём — для эффектной презентации и убеждения на серьезных сделках потребуются реальные человеческие навыки.
Нужен ли вам облачный call-center

Как понять, что вашему бизнесу нужен облачный колл-центр?

Проанализируйте нынешнее общение с клиентом: вы успеваете принять все звонки? имеете полную статистику по количеству входящих, исходящих, длительности вызова? история каждого общения с клиентом сохраняется? продажи после звонков можно спрогнозировать?
Если хотя бы на один вопрос вы не можете ответить: “да”, вы уже отстаете от конкурентов. В 21 веке искусственный интеллект стал доступной и неотъемлемой частью бизнеса, и первой на свою сторону перетянул телефонию. Компании, которые автоматизируют звонки, получают больше клиентов и обслуживают их быстрее и качественнее, пока вы пропускаете звонки и тратите ценные ресурсы на ручной ввод данных.
Не забывайте, что содерживая колл-центр из 20-ти человек, компания, помимо оплаты труда, должна непрерывно нанимать, обучать и мотивировать людей, причем это не гарантирует 100% результата в продажах. Полноценный офис для них в нынешних нестабильных условиях оборудовать тоже слишком рискованно — вдруг завтра всех отправят на удаленку? Итого, придерживаясь традиционных методов обзвона клиентов, вы вкладываете в неопределённость, при этом очевидно переплачивая.
Виртуальный колл-центр сегодня — это экономно, эффективно и выигрышно для компании. Он помогает совладать с объемными базами контактов и справиться с неравномерным наплывом звонков, за один день рассказать об акции всем клиентам. Это отличное решение как для уведомительных звонков без ответа, так и для генерации лидов. А если вы не уверены, что автоматические звонки подойдут для вашей ниши — посмотрите на реальные кейсы тех, кто попробовал и уже обогнал своих конкурентов.

Рекомендуем почитать

Рамка раздела контакты