Кому звонить первым и что делать с другими категориями контактов?
Для упрощения дальнейшей работы с аудиторией, после обзвона базы Keycall Salesbot формирует систематизированный отчет.
В нем все клиенты, в зависимости от ответа, разделены на группы:
- задавали вопросы;
- звонок менеджера;
- набрать позже;
- отправить на почту;
- обратная связь;
- пока не актуально;
- удалить номер;
- не интересно и прочие.
Часто бывает, что менеджер не успевает обработать “горячие” лиды. Пока время идет, клиент может передумать
или перейти к конкурентам. Еще одна распространенная ошибка — продолжать навязывать свои услуги клиенту
даже после его просьбы не звонить. Все это приводит к потраченному времени и потере дохода. Мы искренне
заинтересованы в том, чтобы проделанная работа не была напрасной, поэтому помогаем разобраться, как работать
с каждой категорией клиентов.
Звонок менеджера
Сюда отсортированы люди, которых заинтересовало предложение, иными словами “горячие клиенты”. Для закрытия
сделки, менеджер должен связаться с человеком день в день, желательно в самые короткие сроки.
Задавали вопросы
Эта категория также нуждается в повторном звонке. В нашем отчете прописаны все встречные вопросы от клиента.
Конструктивно ответив на них, можно развеять последние сомнения и убедить его в покупке.
Набрать позже
Все кто занят, не может говорить и просят перенабрать. Это значит что человек услышал о чем речь, но не
может ответить прямо сейчас, поэтому нужно повторно перезвонить, чтобы презентовать услугу. Но, часто это
может означать, что клиент просто отмахнулся от вас и вовсе не ждет звонка. В таком случае нужно пересмотреть
ценность предложения и в следующий раз использовать другой подход к клиенту.
Отправить на почту
Клиентам, которые попросили отправить информацию на почту, нужно позвонить спустя несколько дней после
отправки, чтобы узнать, ознакомились ли они с предложением. Если почты нет — сделать повторный звонок, чтобы записать.
Удалить номер
На просьбу удалить номер из базы нужно сразу реагировать. Во первых, это расценивается как
устный отказ от обработки данных
и дальнейшее их использование будет незаконным. Во-вторых, навязываясь клиенту, вы только
раздражаете его и теряете уважение, что плохо повлияет на ваш имидж. К тому же, от последующих звонков вы
точно ничего не извлечете, а только потеряете время.
Пока не актуально
В этой группе собраны потенциальные клиенты, которые пока не могут принять ваше предложение. О таких контактах
нельзя забывать, а запланировать звонок для актуализации через некоторое время, подготовив специальное предложение.
Обратная связь
Люди отвечают на вопрос, почему покупка им не интересна. Такая информация чрезвычайно полезна и ее нужно
использовать для оптимизации своей работы. Есть способ переквалифицировать часть таких клиентов к потенциальным.
Менеджер может дополнительно уточнить, будет ли клиенту интересно с ними работать, если компания исправит недоработки.
Если человек согласится, позвонить ему позже и рассказать об изменениях.
Не интересно\Сбросил
Все те, кому не интересна услуга, но не захотели отвечать почему. Вам стоит прекратить тратить ресурсы на
звонки этим абонентам, но можно оповещать их об обновлениях в письменном виде.
Когда можно приступать к повторному обзвону?
Как видите, контакты из категорий “звонок менеджера”, ”набрать позже” и “задавали вопросы” в первую очередь
нуждаются в обзвоне менеджером. Время работает против компании. Если не закрыть сделку в этот же день, клиент остынет.
Именно поэтому мы осуществляем обзвон базы частями. Keycall Salesbot способен за 1 час обзвонить 3000 контактов.
Такая возможность может быть невероятно продуктивной, если нужно срочно оповестить большую базу об ивенте
(приглашение или напоминание), либо для сбора отзывов. То есть в случаях, когда результаты обзвона не требуют
срочной обработки. Поэтому в продажах такая скорость обзвона нецелесообразна. Сначала мы делаем пробный запуск,
чтобы высчитать процент конверсии в лиды, а дальше обрабатываем столько, сколько может закрыть за один день
отдел продаж заказчика.
Как взаимодействовать с недовольными клиентами?
Крайне неприятно слышать нелестные слова в адрес компании или по отношению к себе. Когда человек жалуется или,
что хуже, начинает ругаться, нам подсознательно хочется избежать дальнейшего общения. Обработка клиентской базы
голосовым ботом позволяет избежать человеческого фактора и корректно отвечать на возражения. Менеджер получает
итог первого звонка в письменном виде, что дает ему значительное преимущество. Ранее, мы уже разбирали
способы ответить на возражения клиента.
Изучив причины недовольства, менеджер может подготовиться к будущему разговору —
найти убедительные аргументы и создать заманчивые предложения. Практика показывает, что правильный тон и
актуальная выгода способны склонить к покупке даже самого “холодного” клиента.
Грамотные руководители уделяют большое внимание негативным откликам, это помогает обнаружить ошибки и недоработки
в сервисе и самом продукте. Для поддержания позитивного образа с потенциальной аудиторией важно дать понять
недовольному клиенту, что с его мнением считаются, и вежливо поблагодарить за обратную связь.
Keycall Salesbot создан для оптимизации работы отдела продаж. Сегментированная база помогает понять, как
подойти к каждому из своих клиентов. Прислушивайтесь к их просьбам и вовремя реагируйте. Не забывайте про
клиентоориентированность и давайте своей базе отдохнуть. Слишком частые звонки могут настроить потенциальную
аудиторию против вас.
Рекомендуем почитать
Теги в статье:
Обзвон базы
Популярные вопросы
Отдел продаж
Хотите узнать еще больше о голосовом боте?
Подпишитесь на рассылку, и раз в неделю получайте письма с разбором реальных кейсов наших клиентов и практичными советами для бизнеса.
это поле необходимо заполнить
это поле заполнено некорректно
Спасибо, можете проверить почту!
Разработанная нами технология позволяет записать реплики менеджера на аудио, а ответы клиента мы распознаем при помощи технологии Google Speach API с идентификацией ответов до 98%.
Для каждого возможного ответа клиента мы прописываем скрипт с репликами и озвучиваем их. В процессе автоматического обзвона голосовой бот, который одновременно прозванивает несколько номеров, строит диалог в зависимости от ответов абонентов. Технология подбирает реплику, как и менеджер ведет диалог с клиентом, обрабатывая возражения или собирая обратную связь.
Все диалоги записываются и распределяются системой по категориям — заинтересованные, не интересуются, задают вопросы и другие.
Голосовой бот от Keycall:
- актуализирует и структурирует базу;
- проводит NPS-опросы (опросы лояльности) в сжатые сроки и собирает обратную связь;
- оповещает существующих/новых/потенциальных клиентов об акции/спецпредложении;
- приглашает на ивент/вебинар, подтверждает присутствие/участие, вовремя напоминает/продает билеты, выявляет заинтересованных;
- снижает нагрузку на менеджеров по продажам, позволяя им закрывать больше сделок.
- Работаем под ключ (от задачи до решения) и сразу озвучиваем полную стоимость проекта.
- Фиксированная стоимость звонка.
- Вы платите только за успешные разговоры (не дозвонились/автоответчик - не заплатили).
- Нет по секундной/поминутной тарификации и отдельных платежей за распознавание.
- Гибкая система платежей, без фиксированных ставок и скрытых доплат.
В структуру проекта входит:
- разработка нескольких скриптов экспертом;
- запись диктором;
- тестирование скрипта реальными звонками на вариативность и правильность ответов;
- постоянная аналитика результатов;
- “донастройка” скрипта для повышения конверсионности;
90% наших клиентов — постоянные. Это потому, что мы единственные предоставляем клиентам УСЛУГУ заработка и экономии денег с помощью автозвонков, а не просто даем инструмент.
Мы прослушали и проанализировали 3 млн звонков в более, чем 10 нишах, среди них: агросектор, инфобизнес, обучение, организация выставок, форумов и семинаров, недвижимость и автопром. На основе этих данных наши специалисты разработали авторскую методологию по составлению скриптов для голосовых роботов и подход к работе над проектами.
Ключевой фактор успеха в автозвонках — правильно продуманные текст и механика скрипта. Мы предлагаем инструмент (нашу технологию) + весь наш опыт и экспертность.
Свяжитесь с нами
Следите за новостями
