Как сделать расставание с клиентом приятным и продуктивным.

Актуализация базы. Часть 1: Правильно расстаемся с клиентами

Оригинал Susan LaPlante-Dube
Значительная часть маркетинга заключается в закладке прочного фундамента для продаж, привлечения новых клиентов и поддержания связи с существующими. Однако, есть несколько аудиторий которые часто не попадают маркетинговые стратегии — старые или неактивные клиенты. Мы обнаружили, что эти покупатели могут стать мощным источником прибыли.
Почему они настолько ценные?
Они знают вас и (надеемся) вы им нравитесь.
Они понимают ваши продукты и услуги и ценность, которую вы приносите.
Если они были когда-то вашими клиентами, они платили вам деньги в прошлом — и значит могут платить их опять. Читайте дальше, чтобы узнать, как возвратить старых клиентов.

Начните с удержания

Было бы упущением не упомянуть потребность оставаться на связи и удерживать уже существующих клиентов. Исследование компании Bain & Company обнаружило, что 5% рост удержания клиентов увеличивает прибыль на 25%-95%!
Показатели удержания и оттока клиентов — критические индикаторы здоровья вашего бизнеса. Поэтому, перед тем как сфокусироваться на повторном привлечении утерянных клиентов, убедитесь, что вы предпринимаете достаточно усилий и удерживаете больше клиентов, чем теряете.

Клиенты: от активных к неактивным — плавный переход

Тем не менее, иногда бывают причины расстаться. Возможно у вашего клиента финансовые испытания, или он хочет изменить направление бизнеса, или он нуждается в сервисе, которого у вас нет. Или, может, решил внедрить функции, которые вы предоставляете, внутри своей компании.
Есть ряд причин, почему хорошие клиенты уходят. Когда они это делают, будьте уверены, что этот переход с “активного” в “неактивный” был обработан стратегически. Это гарантирует, что ваши клиенты не исчезнут и не забудут о вас. И когда вы будете проводить дополнительную информационную работу, чтобы повторно их завлечь, это не будет внезапным для них и не будет выглядеть корыстно.
Вот несколько действий, которые можно предпринять во время этого перехода:

Поделитесь результатами, которых вы вместе достигли, и попросите отзыв

Когда вы закрываете один проект, есть большой соблазн быстро приступить к следующему. Но, потратив время на “разбор” всего, чего вы достигли с вашим клиентом, вы получите вознаграждение, закончив сотрудничество на позитивной ноте. Если ваш клиент открыт к тому, чтобы оставить отзыв, подготовьтесь провести краткое интервью. Эти комментарии, подтвержденные клиентом, можно использовать в продажных письмах, в маркетинговых материалах, на вашем сайте и в историях клиентов.
Отзывы от клиентов, которые больше не пользуются услугами.

Поблагодарите

Чем дальше наше общение уходит онлайн, тем чаще мы забываем искусство благодарить. Когда клиент выбирает вас вместо другого подрядчика — поблагодарите его. Когда клиент сворачивает проект с вами и не имеет для вас дополнительной работы — поблагодарите его за возможность помочь. Если это искренне, это не будет выглядеть слишком.

Убедитесь, что клиент подписался на вашу рассылку и/или блог

Все потенциальные (и, конечно, все текущие клиенты) должны быть приглашенными стать подписчиками вашей рассылки. Если этого не случилось, сделайте это до того, как ваше сотрудничество закончится. В прошлом компания PMG повторно привлекала старых клиентов только потому, что они получали письма рассылки, которая побуждала их опять выйти с компанией на связь.
Важность рассылки для клиентов, которые уже не пользуются вашим продуктом.

Взаимодействуйте с клиентами через социальные сети

Установите связь в LinkedIn, подпишитесь на их бизнес-страницы в Twitter, Instagram и Facebook. Но, это не все — обязательно пригласите их подписаться на страницу вашей компании. Социальные сети платформы поддерживают связь круглосуточно, даже спустя длительное время после закрытия проекта. Поэтому, используйте это преимущество и убедитесь, что ваши клиенты взаимодействуют с вашей компанией на этом уровне.

Запланируйте телефонный звонок

Мы все заняты. Очень легко сфокусироваться на то, что прямо перед нами и уже запланировано. Не ждите, пока будете проводить кампанию по повторному вовлечению клиентов. Запланируйте выйти на связь через 3, 9 или 12 месяцев.

Выводы

Теперь, вы знаете что делать перед тем, как разойдутся ваши пути с активными клиентами. Не игнорируйте эти советы, и повторное привлечение станет проходить в разы легче и быстрее. В следующей части материала мы поговорим о тех клиентах, кто уже исчез и кто, скорее всего, даже не думает о вашем бизнесе/продукте. Узнаем как вы можете повторно привлечь их? Как актуализировать старых лидов и клиентов?

Рекомендуем почитать

Рамка раздела контакты

Наши контакты

Зарегистрируйтесь и получите бесплатную
консультацию по улучшению вашего бизнеса
это поле необходимо заполнить
это поле необходимо заполнить
это поле заполнено некорректно
это поле необходимо заполнить
это поле заполнено некорректно